Как улучшить репутацию ресторана в интернете при помощи агрегатора отзывов: кейс сети «Мята»

Крупная сеть лаунж-баров «Мята» (около 400 заведений) каждый месяц получает порядка 2500 отзывов от гостей. Работать с отзывами на всех платформах вручную для компании такого масштаба нереально. Поэтому они решили подключить агрегатор отзывов от Поинтера, чтобы максимально автоматизировать процессы. Каких результатов удалось добиться при помощи этого IT-решения, рассказываем в материале.

Какие задачи стояли

Прежде всего, компании нужно было наладить автоматический сбор отзывов с нескольких платформ и дать возможность оперативно их обрабатывать: отвечать или удалять нерелевантные отзывы.

При этом необходимо было учитывать особенность франшизной структуры бизнеса. Управляющая компания должна иметь возможность отслеживать общую картину, видеть полную статистику и при этом точечно проверять каждый отдельный филиал.

Какие решения были приняты

Поинтер — агрегатор отзывов, который позволяет автоматически собирать все комментарии от гостей в единую ленту с 50+ разных платформ. (Яндекс Картах, Google Картах, 2ГИС, Tripadvisor, Отзовик, IRecommend, Фламп, Zoon, Foursquare, Yell)

Решение № 1: автоматический сбор отзывов. Теперь комментарии с 10 подключенных площадок подгружаются в единую ленту, и операторы обрабатывают обратную связь.

К кабинету можно подключить неограниченное количество пользователей.

Решение № 2: обработка отзывов и доступы разного уровня. Операторы видят и отвечают только на те отзывы, которые относятся к их конкретному филиалу. При этом головной офис может видеть всю картину целиком, сравнивать успех различных франчайзи и давать свои рекомендации в случае необходимости.

Решение № 3: удаление нерелевантных отзывов. Сотрудники в один клик отмечают нерелевантные отзывы, который необходимо удалить. Всю остальную работу выполняет менеджер Поинтера: он контролирует процесс и в случае необходимости коммуницирует с платформами.

Решение № 4: аналитика и контроль франшиз. В разделе «Статистика» центральный офис видит и анализирует всю картину по сети и по каждому отдельному филиалу: в каких точках поднялся или упал рейтинг, какие отзывы пишут гости и чем они недовольны, на каких платформах публикуются отзывы, как быстро менеджеры обрабатывают обратную связь и т.д.

Какой результат получили

Увеличили рейтинг на картах

За 6 последних месяцев было получено 15 328 новых отзывов с 10 разных платформ. Топ-3 площадок: Яндекс Карты, 2ГИС и Zoon.

Рейтинг компании вырос:

1. на Яндекс Картах с 4,61 до 4,66
2. на Google Картах с 4,44 до 4,51
3. на 2ГИС с 3,75 до 4,32

Отработали все отзывы и улучшили репутацию

В личный кабинет Поинтера были собраны все отзывы, опубликованные с 2016 года на 10 платформах — 76 333 отзыва. Было удалено более 300 отзывов, которые не имели прямого отношения к компании или были явно заказными. Это позволило улучшить общий фон ленты отзывов на онлайн-картах и подкорректировать рейтинг.

Итог

С помощью Поинтера центральный офис сети кальянных «Мята» наладил сбор обратной связи с онлайн-карт и сайтов-отзовиков, предоставил франчайзи удобный сервис для обработки отзывов и удалил нерелевантные отзывы, размещенные за последние 7 лет и улучшил рейтинг на 2ГИС больше чем на одну звезду. А также получил инструмент, с помощью которого может отслеживать работу каждого отдельного партнера.

Приятный бонус

Источник статьи: Лемма.Плейс