Зачем нужен сервис для работы с онлайн-картами? Результат федеральной сети кофейных баров Coffee Way за 3 месяца
Федеральная сеть кофейных баров Coffee Way масштабируется по франшизе, а также открывает собственные кофейни. В конце мая 2023 года подключилась к Поинтеру. В этом кейсе директор департамента франчайзинга Людмила Фурсова делится тем, какие задачи стояли на старте, как их решают вместе с сервисом и каковы планы на будущее.
О компании
Сеть кофейных баров основана в Липецке в 2008 году. Сегодня насчитывает более 200 точек в России и Беларуси, из которых более 150 — франшизные.
Чем больше у компании филиалов, тем выше требования к уровню сервиса. Мы долго вынашивали идею внедрения единых стандартов во все заведения Coffee Way. Сегодня работа с данными и отзывами на картах с помощью единого сервиса помогает решить эту задачу.
Проблемы
- Нет единого стандарта для обработки отзывов и работы с данными на онлайн-картах. Каждый партнер по-своему решал этот вопрос, а иногда и вовсе не занимался им.
- Есть группа франчайзи, которая вообще не регистрировалась на онлайн-картах.
- Многие филиалы потеряли пароли и не имели доступ к управлению данными на картах.
- Ручной поиск отзывов по разным платформам занимал много времени и затруднял обработку отзывов.
- Шлейф старых отзывов о других компаниях, ранее располагавшихся по адресу кофейни, портит репутацию.
Задачи на старте
- Завести карточки для всех филиалов.
- Восстановить доступ к управлению данными всех карточек.
- Наполнить карточки филиалов актуальной информацией.
- Загрузить привлекательные фотографии, которые передают атмосферу заведения.
- Описать предоставляемые услуги: продается ли тут кофе навынос, разрешен ли вход с собакой, есть ли парковка для велосипедов и самокатов и т. д.
- Выработать единый для всех партнеров процесс по обновлению и поддержанию актуальных данных в Поинтере, откуда информация автоматически расходится по интернету.
- Повысить трафик и поисковую выдачу.
- Удалить нерелевантные отзывы, которые портят репутацию и не несут никакой важной информации.
- Обучить партнеров пользоваться единым кабинетом и наладить работу с отзывами через одно окно.
- Повысить рейтинг филиалов.
Онлайн-карты — это канал продаж. Люди не поедут за чашкой кофе на другой конец города, поэтому так важно использовать все возможности локального маркетинга. Работа с карточкой компании в итоге формирует доверие потребителей, помогает заведению сформировать качественную репутацию и наращивать собственную группу гостей. Нам надо не просто разместить фото и описание или ответить на отзыв, а настроить трафик и прокачать продажи.
Подключение
Сейчас центральный офис выступает лидером перемен. Мы хотим показать нашим партнерам, как с помощью сервиса можно добиться конкретных результатов в продажах. Партнер должен быть максимально вовлечен в процессы, увидеть результат от нововведений, и тогда новый инструмент имеет шанс на успех и партнер оценит его и начнет им пользоваться. А при успешном развитии одной точки партнер захочет расти, масштабироваться, открывать второе или третье заведение. Таким образом, для нас внедрение Поинтера — это новый подход к федеральному развитию, и мы рассчитываем, что эффект будет виден и центральному офису, и каждому филиалу, и конечно, нашим гостям.
Как проходило подключение:
Шаг 1. Центральный офис внедрил новый инструмент для работы с данными и отзывами на онлайн-картах.
Шаг 2. Центральный офис организовал презентацию для франчайзи при участии эксперта Поинтера. Франчайзи-партнерам рассказали, почему решили внедрить сервис и какие задачи стоят, провели обучение по пользованию личным кабинетом и ответили на все возникшие вопросы.
Шаг 3. Провели несколько срезов с анализом того, как партнеры работают с отзывами и заполняют карточки компании. Результаты помогли понять, с чем возникают вопросы и как их решить.
Работа с данными на онлайн-картах
Единые стандарты оформления карточки филиала, актуальная и верная информация напрямую работают на повышение трафика и, в свою очередь, на рост продаж.
Центральный офис: ведет заполнение карточек для всех филиалов.
Мы хотим, чтобы партнеры наглядно увидели преимущества стандартизации, хорошей представленности на онлайн-картах. Сейчас мы показываем, к какому стандарту надо стремиться. Надеемся, что через 2–3 месяца франчайзи увидят, что трафик растет. Тогда они будут ценить и понимать, для чего нужны дополнительные инструменты работы с геосервисами.
Работа с отзывами
Автоматический сбор отзывов со всех платформ позволяет значительно сэкономить время сотрудников. А работа из одного окна в удобном интерфейсе делает процесс ответов удобным и эффективным.
Центральный офис: предоставляет сервис, готовые скрипты ответов, алгоритмы взаимодействия с клиентами в разных ситуациях. Если по статистике видно, что какой-то филиал не обрабатывает отзывы, то включается управляющая компания и вовлекает партнера во взаимодействие и работу с гостями.
Франчайзи: самостоятельно обрабатывают отзывы для своего заведения.
Мы отслеживаем общую статистику и включаемся только тогда, когда замечаем, что отзывы не обрабатываются или ситуация выходит за рамки одной кофейни. Для контроля качества работы франчайзи мы используем формат тайного покупателя.
При этом возможность просматривать отзывы по всем партнерам в личном кабинете Поинтера и иметь доступ к общей статистике помогает нам анализировать картину в целом и находить решения, как нам стать еще лучше. Например, если есть жалобы, что вкус кофе отличается от чашки к чашке, мы понимаем, что нужно провести обучение для персонала или сформировать чек-листы. В этом нам помогает возможность тегирования отзывов. Сейчас тегированием занимается управляющая компания, но в дальнейшем мы это также передадим франчайзи и покажем, как это можно использовать, чтобы формировать выгрузку по нужной тематике и мотивировать сотрудников.
О том, как работать с отзывами, отвечать на негативные и положительные отзывы, читайте в других статьях на нашем сайте.
Результаты и планы на осень
Весной мы запустили работу с Поинтером, летом настроили стандарты и обозначили основные задачи. Осень для кофеен традиционно горячий сезон. Так что мы ждем хороших результатов.
Ожидания от внедрения Поинтера:
- Повышение трафика на онлайн-картах, что, в свою очередь, означает рост товарооборота и увеличение продаж.
- Повышение рейтинга кофеен и увеличение количества гостей.
- Рост количества обработанных отзывов и тем самым усиление конкурентых преимуществ.
Уже сейчас мы видим первые результаты.
Рост трафика:
- +75% на Яндекс Картах;
- +114% на Google Картах;
- +219% на 2ГИС.
Рост построения маршрутов:
- +90% на Яндекс Картах;
- +142% на Google Картах;
- +217% на 2ГИС.
В 2 раза больше отзывов получают ответ от компании.
Рост средневзвешенного рейтинга:
- на Яндексе: с 4,29 до 4,34;
- на 2ГИС: с 4,09 до 4,13
Поинтер помогает нам внедрить новые стандарты по ведению карточек компании на онлайн-картах и предоставляет широкий набор инструментов для работы с обратной связью и автоматизации процессов, которые раньше отнимали много времени сотрудников. Уже сейчас мы видим результаты. В первую очередь нам важно, что все наши точки есть на картах и о них предоставлена актуальная информация. Для нас очень важно, чтобы клиенты могли нас найти.