Промокод не спасет: чему малый бизнес может научиться у Dodo Brands

Иногда клиенту нужен не промокод

Представим обычную ситуацию: компания допустила ошибку, клиент пожаловался, а сотрудник предложил стандартную компенсацию. Проблема формально закрыта — но клиент все равно может остаться недоволен.

В Dodo Brands считают, что хороший сервис начинается с понимания реальной причины обращения. Яркий пример — история с курьером, который случайно задел и напугал девочку возле школы.

Можно было извиниться и отправить семье промокод. Но причина недовольства была совсем не в стоимости заказа: ребенок испугался и после этого стал бояться курьеров и самого бренда.

Команда поддержки выбрала другой сценарий: связалась с семьей, извинилась, подготовила персональное приглашение и организовала для девочки и ее друзей праздник в Академии пиццы.

Для небольшого бизнеса вывод простой: прежде чем предлагать компенсацию, стоит понять, какую проблему на самом деле пытается решить клиент.

Сотруднику нужны не только инструкции, но и возможности

Невозможно заранее прописать в скрипте все ситуации, которые возникают в работе с клиентами. Поэтому сотруднику важно дать не только инструкцию, но и инструменты для решения проблемы.

Кристина Кастоломова, операционный лидер Dodo Brands по клиентской поддержке, описывает вау-сервис через две составляющие: сотрудник должен любить свою работу и иметь возможность действительно помочь клиенту.

Для малого бизнеса это можно реализовать без сложных регламентов. Например, заранее определить:

1. какие проблемы сотрудник может решить самостоятельно;
2. какую компенсацию он может предложить без согласования;
3. когда нужно подключать руководителя;
4. какие ситуации обязательно фиксировать.

Главное — не требовать от сотрудника отвечать за клиентский опыт, если он не может на него повлиять.

Негативный отзыв — сигнал, а не приговор

Жалоба показывает только верхушку проблемы. За ней может стоять ошибка конкретного сотрудника, сбой процесса, недостаток информации или проблема самого продукта.

Поэтому важно смотреть не только на то, как ответили клиенту, но и на то, что изменилось после обращения.

По словам Кристины Кастоломовой, более 50% клиентов возвращаются в течение двух недель после жалобы. То есть негативное обращение не обязательно заканчивается потерей покупателя: если проблему решить правильно, отношения с брендом можно восстановить.

«Если клиент пришёл с негативом, но получил хорошее решение своей проблемы, это может укрепить его отношения с брендом», — Дмитрий Юпатов, исполнительный директор Поинтера.

Для малого бизнеса особенно важно не бояться негативных отзывов. Они дают информацию, которую сложно получить из обычного опроса удовлетворенности: клиент сам рассказывает, что именно его разочаровало.

Один отзыв — случайность, десять похожих — проблема

Если один человек пожаловался на долгое ожидание, это еще не означает, что весь процесс доставки работает плохо. Но если похожие отзывы появляются регулярно, бизнесу стоит искать общую причину.

Здесь обратная связь становится источником управленческих решений.

Поинтер собирает отзывы с разных площадок в одном окне, помогает отслеживать рейтинги, анализировать содержание комментариев и находить повторяющиеся проблемы. Для малого бизнеса это позволяет не тратить время на ручную проверку каждой площадки и быстрее замечать тенденции.

Например, если клиенты регулярно жалуются на одно и то же блюдо, работу конкретной точки или задержки доставки, это уже повод проверять процесс, а не просто отвечать на каждый отзыв по отдельности.

Не превращайте поддержку в гонку за цифрами

Еще один принцип Dodo Brands — отсутствие KPI в мотивации сотрудников поддержки с 2019 года. При этом компания продолжает отслеживать показатели, но не делает их главной целью сотрудника.

Логика проста: если человек должен любой ценой сократить время ответа или количество открытых обращений, он может начать оптимизировать цифру вместо результата.

«Вся суть метрик — она складывается из того, что ты работаешь на цифру, а мы должны работать на смысл, на решение. Поэтому у тебя появляется драйв именно помочь клиенту и решить ситуацию», — Кристина Кастоломова.

Для небольшого бизнеса это тоже актуально. Метрики нужны, чтобы понимать, что происходит, но важно выбирать те, которые действительно отражают качество сервиса.

Количество обработанных отзывов само по себе мало что говорит. Гораздо интереснее смотреть на динамику рейтинга, повторяющиеся причины негатива и результат после изменения процесса.

Репутация начинается до отзыва

Клиент формирует впечатление о компании задолго до того, как открывает форму для отзыва.

На него влияет все: информация в карточке компании, удобство заказа, работа сотрудника, качество продукта, доставка и реакция бизнеса на проблему.

Поэтому управлять репутацией только через ответы на отзывы недостаточно. Важно связать обратную связь с реальными изменениями в бизнесе.

Поинтер позволяет собрать этот процесс в единую систему: мониторить отзывы и рейтинги, отвечать клиентам, анализировать содержание комментариев и находить повторяющиеся проблемы. В сервисе также можно автоматизировать часть рутинной работы — например, сбор отзывов и подготовку ответов.

Человеку при этом остается то, что действительно требует его участия: нестандартные ситуации, сложные обращения и принятие решений.

Что малый бизнес может взять из опыта Dodo Brands

Не обязательно строить сложную службу поддержки, чтобы улучшить клиентский опыт. Начать можно с нескольких шагов.

Разбирайтесь в причине жалобы. Не предлагайте промокод автоматически — сначала выясните, что действительно расстроило клиента.

Дайте сотрудникам полномочия. Если человек отвечает за клиента, у него должна быть возможность самостоятельно решить типовую проблему.

Смотрите на повторяемость. Одинаковые жалобы от разных клиентов могут указывать на системный сбой.

Оценивайте результат, а не количество ответов. Важно не только закрыть обращение, но и понять, вернулся ли клиент и изменилась ли ситуация.

Автоматизируйте рутину. Сбор отзывов, мониторинг площадок и подготовку типовых ответов можно передать технологиям.

Используйте отзывы для изменений. Хороший ответ решает проблему одного клиента. Исправленный процесс может предотвратить десятки новых жалоб.

Главный принцип Dodo Brands можно сформулировать просто: клиентский сервис — это не соревнование в скорости выдачи промокодов и не количество закрытых обращений. Это способность понять человека, дать сотруднику возможность решить проблему и использовать полученную обратную связь, чтобы следующий клиент получил лучший опыт.

А технологии помогают сделать эту работу регулярной. Поинтер собирает обратную связь из разных источников, помогает увидеть общие проблемы и контролировать изменения в репутации. Так отзывы становятся не архивом жалоб, а рабочим инструментом для бизнеса.