50 тысяч пользователей чатбота и 20 минут на решение вопроса: как Love Republic перестроил клиентский сервис
Сначала — понять, что происходит с клиентом
В Love Republic не ограничиваются средними оценками и отчетами. Руководитель клиентского сервиса может сама сделать тестовый заказ, посетить магазин, зайти в клиентский чат или послушать звонок, если нужно разобраться в конкретной ситуации.
Такой подход помогает увидеть проблемы, которые не всегда заметны в статистике. Например, отдельный разговор с клиентом может показать неудобный сценарий, хотя средняя оценка сервиса пока остается высокой.
Обратная связь не остается внутри службы поддержки. Негативные отзывы с маркетплейсов передают ответственным командам, а вопросы покупателей используют для поиска точек роста продукта. Клиентский сервис участвует и в запуске новых проектов: команда тестирует инструменты до того, как они становятся доступны всем покупателям.
Главное в клиентском сервисе — быть добрым. Часто люди в этом выгорают или начинают концентрироваться на цифрах, потому что работа с людьми — это сложно. Здесь главное — понимать, что это не про обслуживание какое-то, а про служение: действительно отдавать этот ресурс и заботиться о клиенте.
Скрипт помогает оператору, но не заменяет человека
Контактный центр Love Republic работает с партнером, но внутри компании его сотрудников воспринимают как часть собственной команды.
Операторы проходят обучение CRM и стандартам работы, затем знакомятся с позиционированием бренда и tone of voice. Для типовых и нестандартных ситуаций существуют алгоритмы: сотрудник может запросить информацию у склада или магазина, проверить детали и вернуться к клиенту уже с конкретным решением.
При этом скрипт здесь — скорее каркас, чем готовый текст. Его задача — помочь сотруднику быстро сориентироваться, а не заставить отвечать одинаковыми фразами.
Для малого и среднего бизнеса этот принцип применим и при небольшой команде: регламент может задавать логику работы с обращением, но не должен превращать коммуникацию в набор шаблонных ответов.
Автоматизация — там, где она действительно нужна
Love Republic автоматизирует процессы, в которых технология помогает быстрее обработать обращение.
Система сортирует запросы, отсекает спам и определяет приоритет. Например, вопрос о доставке на сегодня или завтра получает более высокий приоритет, чем запрос о замерах изделия.
Для анализа звонков используется speech analytics. Операторы также могут обращаться к Perplexity, когда сталкиваются с необычным вопросом клиента или ищут более точную формулировку ответа.
Следующий этап — AI-помощник для операторов. Он должен подсказывать варианты ответа в реальном времени, опираясь на существующие сценарии и tone of voice бренда.
При этом компания сознательно не ставит задачу автоматизировать весь сервис.
Мы стараемся не автоматизировать всё подряд, потому что для нас важен индивидуальный подход и человеческий контакт. Я вообще считаю, что человеку нужен человек. Автоматизация должна давать подсказки, помогать быстрее получить информацию, но за коммуникацией всё равно должны оставаться люди.
Чатбот: от гипотезы до 50 тысяч пользователей
Отдельный пример — запуск чатбота.
Изначально клиенты Love Republic могли обращаться по телефону и электронной почте. Команда предположила, что части покупателей будет удобнее общаться с брендом в мессенджере.
Но чатбот не запускали сразу для всех. Вместе с бизнес-аналитиком сначала изучили основные темы обращений, определили необходимые сценарии и протестировали решение внутри команды.
После доработки чатбот запустили на небольшой группе клиентов. Команда собрала оценки и постепенно расширяла присутствие канала: сначала появился виджет на сайте, затем кнопка в приложении и других каналах.
За первый год число пользователей выросло примерно до 35 тысяч, сейчас их около 50 тысяч.
Одновременно сократилось время решения обращений. Если раньше клиент мог ждать ответа по электронной почте час или полтора, сейчас среднее время решения составляет около 20 минут.
Для чатбота установлен отдельный ориентир: если требуется помощь человека, оператор должен подключиться в течение двух минут или быстрее.
Целевой показатель оценки работы оператора — 4,8 из 5.
При этом Love Republic отдельно не рассчитывал прямое влияние запуска чатбота на выручку: на результат интернет-магазина одновременно влияет множество факторов. Команда оценивает практический эффект через скорость решения вопросов и снижение неопределенности для клиента.
Отзывы становятся данными для бизнеса
Отдельный контур клиентского опыта — отзывы и оценки на внешних площадках. Здесь Love Republic работает с Поинтером, который помогает централизованно собирать обратную связь и работать с отзывами.
Для бизнеса это важно по той же причине, по которой команда анализирует обращения в поддержку: отдельный отзыв может быть единичным случаем, а повторяющаяся тема — уже сигналом для бизнеса.
Так маркетинг и клиентский сервис получают возможность смотреть на обратную связь шире: не только отвечать конкретному покупателю, но и видеть повторяющиеся проблемы и изменения в восприятии бренда.
Поинтер в этом процессе выступает как инструмент работы с цифровой репутацией — собирает отзывы с разных площадок, помогает отслеживать оценки и анализировать содержание обратной связи.
Клиентский сервис сегодня напрямую влияет на то, как бренд воспринимают и люди, и поисковые системы, и рекомендательные алгоритмы. Отдельный ответ оператору, работа с негативным отзывом или быстрое решение проблемы сами по себе могут казаться небольшими действиями, но именно из таких взаимодействий складывается цифровая репутация компании. Поэтому важно не просто собирать оценки, а системно работать с обратной связью и превращать её в изменения продукта и клиентского опыта.
Метрики нужны для действий, а не для красивого дашборда
Love Republic оценивает клиентский сервис по нескольким направлениям: NPS, Customer Love Score, скорости решения обращений, оценкам операторов и реализации проектов.
Сейчас обратную связь оставляют около 20% покупателей. В 2026 году компания планирует приблизиться к 30%, распространив опросы после покупки не только на клиентов интернет-магазина, но и на покупателей розничных магазинов.
Еще один показатель — Customer Love Score. Сейчас он составляет 4,93 из 5, цель — поднять его до 4,95 и выше.
При этом высокая оценка сама по себе не считается конечным результатом. Важно понять, что стоит за цифрой и комментариями клиента, а затем использовать эту информацию для изменений.
Самое главное — не просто смотреть на этот красивый дашборд в BI, хотя, конечно, мне тоже приятно на него посмотреть, особенно когда видишь, что показатели выше бенчмарка по рынку. Но главное в этих цифрах — с ними не заиграться, отрабатывать эту обратную связь и ещё брать комментарии, а не только цифры.
Что можно взять из кейса
Опыт Love Republic показывает, что автоматизация клиентского сервиса начинается не с покупки технологии. Сначала компания определяет проблему, проверяет гипотезу на небольшой группе пользователей и только после этого масштабирует решение.
Часть процессов можно передать алгоритмам: сортировку обращений, поиск информации, анализ звонков, работу с типовыми запросами. Но там, где клиенту требуется внимание и нестандартное решение, остается человек.
Еще один важный принцип — не отделять клиентский сервис от маркетинга и продукта. Вопрос покупателя, негативный отзыв или повторяющаяся жалоба могут стать источником изменений в самом бизнесе.
Для растущей компании это позволяет выстроить замкнутый цикл: клиент оставляет обратную связь → команда ее анализирует → проблема передается ответственным сотрудникам → изменение проверяется на практике → результат снова измеряется.
В Love Republic технологии помогают масштабировать этот процесс, но не заменяют его главную составляющую — внимание к клиенту