Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Внедрение и автоматизация CRM-систем
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
29
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

24
Enlite

Enlite

enlited.ru

21
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

15
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

15
likearea

likearea

smm.li

15
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

11
Relap

Relap

relap.io

11
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

​9 Больших ошибок в маленьких отделах продаж Часть (1 из 3)

506 4 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Отдел продаж — маленькое маленькое государство. Вместе со своим Президентом — Руководителем отдела продаж (РОП). Полицией — отделом контроля качества. И гражданами — менеджерами отдела продаж (МОП), ходящими на заводы и производящими экономические блага (продажи).

b_5736d9c65d13b.jpg

Отдел продаж — маленькое маленькое государство. Вместе со своим Президентом — Руководителем отдела продаж (РОП). Полицией — отделом контроля качества. И гражданами — менеджерами отдела продаж (МОП), ходящими на заводы и производящими экономические блага (продажи).

1. Оставить государство без дорог

Часто можно увидеть, как менеджеры работают без скрипта продажи. Во время разговора они могут думать о чем-то своем, постоянно отвлекаясь, и отдаляясь от нужных вопросов и отдаляя клиента от продажи. Цель звонка не понятна, никакую аналитику не провести,

2. В государстве строятся мосты на один раз

Клиенту пытаются не помочь, а совершить прямую продажу. "Втюхать". Это вредно не только для вас, но и для индустрии продаж в целом. Теперь любые разговоры об отделах продаж вызывают у людей вот такую реакцию. b_5736d9c69f21f.jpg

Не нужно есть никаких собак. Достаточно разбираться какие проблемы какой продукт решает и уметь понимать, с какими проблемами и на каком этапе сталкивается клиент.

Эту фразу мы произносим часто, но не все понимают ее смысл. Если объяснять утрировано (наконец-то это будет сделано), то это будет выглядеть так:

— Привет, Магазин инструментов "Плохие продажи"?

— Да

— Я бы хотел нарезать сыр в салат. У вас есть что-нибудь?

— Да, у нас есть болгарка, всего за 999$.

— Ей точно можно нарезать сыр?

— Да, конечно!

— Беру!

И правда, при должной сноровке болгаркой можно нарезать сыр. Но вот что происходит, когда к нашему покупателю приходит его сосед.

— Привет! Чем занят?

— Ну вот, пилю сыр болгаркой, скоро будет салат.

— Болгаркой? И как? Получается?

— Ну я пока в процессе... Я отпилил уже три пальца, но не унываю! К вечеру точно надо дорезать (вжжжжжжж).

— Стой, стой, ты чего! Я тоже делал салат на прошлой неделе. Хотел купить болгарку в "Плохих продажах", полез за карточкой, но нашел визитку Portfell. Там сказали, что можно, конечно пилить и болгаркой, но зачем отдавать за нее 999$, если есть тёрка за 0,99$, которой можно натереть так же, и даже лучше? Я подумал, и правда, оно так и есть. теперь все покупаю только там. И диван, и машину, и CRM в свой отдел продаж внедрил!

Таким образом, в Portfell клиент вернется сам, и даже будет всем рассказывать и советовать, а про "Плохие продажи" будут плохие отзывы на Флампе, форумах и прочих агрегаторах, и он закончит своё существование без клиентов.

Стройте мосты и не гонитесь за сиюминутной прибылью. Решайте проблему клиента, а не продавайте свой товар. Забудьте о ценах и недовыполненных планах по продаже. Решите клиенту его проблему (даже если ему нужно будет купить более дешевую модель).

После покупки клиент должен чувствовать, что ему помогли, а не что его обманули.

3. Наша полиция нас бережет

Отдел контроля качества, который мы сравнили с полицией, обычно выполняет аудит МОПов.

Почему это так и зачем он нужен, ведь есть РОП, пусть он руководит! Давайте посчитаем довольно-таки простые вещи. В стандартном отделе продаж МОП делает примерно 80 звонков в день. Теперь подумаем, сколько звонков мы бы хотели прослушать, чтобы грамотно оценить прошедший рабочий день? Возьмем, например, 10. Это 12,5%, не много, но и не совсем мало. Допустим, 10 звонков длятся по 3 минуты каждый. Это 30 минут в день на каждого менеджера. 30*20=600 минут в месяц. Больше чем полный рабочий день на одного только менеджера.

А теперь представьте, что будет если у вас 5 менеджеров, которые отнимут примерно 6/20 рабочих дней РОПа, который явно нашел бы гораздо более полезные применения, чем просто прослушивание звонков. Ему было бы достаточно, чтобы орган вроде Отдела контроля качества дал ему информацию, с которой бы он потом работал.

Владелец небольшой компании с 5 менеджерами по продажам спросит: "Мне что, еще одного сотрудника нанимать на контроль качества?!".

Нет, не торопитесь это делать. Возможно, вам хватит показателей эффективности в вашей CRM, или удастся решить проблему интегрировав ее с каким-либо сервисом, но мы дадим вам несколько советов при построении отдела контроля качества.

  • Он не должен пересекаться с отделом продаж, иначе на перерыве вы можете услышать: «Пссс… Галь, ты там строго не суди, а то меня премии лишат… У меня там проблемы есть… Кредиты, детей кормить… Поставь, так, чтобы от души… Ладно?»

b_5736d9c6cd68d.jpg

Толку от такого контроля нет.

  • Отделом контроля качества в одной из компаний с небольшим отделом продаж выступает студент из другого города, который ежедневно прослушивает звонки семи менеджеров. Весь смысл в том, что МОПы даже не представляют о его существовании. Но как договориться и обучить такого работника? И вообще, с чего начинать построение отдела контроля качества?

Алгоритм такой:

  • для начала интегрировать ЦРМ с IP-телефонией
  • затем создать чек-листы для оценки звонков и карточек сделок, выделить главные этапы бизнес-процесса для контроля
  • разработать KPI для менеджеров отдела качества
  • нанять менеджера контроля качества

Дальнейшие ошибки при построении отделов продаж мы рассмотрим в следующих частях.

Становитесь лучше вместе с нами

Сергей Козлов, команда Portfell

+1
Первые Новые Популярные
Foreseer
Data Mining для вашего бизнеса
Ван Гугенхайм
Интересно как в скрипте продаж решить вот такой пример из реальной жизни?

Клиент: здравствуйте, мне нужно украшение на свадьбу, я посмотрела ваш ассортимент и не знаю что выбрать

Ну ок спросит про цвет, тип и стоимость менеджер наш. Дальше нокаутирующий удар

Клиент: вот мое фото, какое из предложенных лучше подойдет вот к этому платью?

И это как минное поле, если возьмем манагера работающего по скрипту, он войдет в ступор затем тыкнет наугад и будет % вероятности попадания. И только человек с опытом в этой сфере, реально съевший собаку на продукте сможет сказать

О нет, к такому платью вам нужна не загогулинка в волосы, а фигнюшка цвета асфальтовой ямы, у нас как раз есть из новых поступлений, для вас цена со скидкой, как подарок к вашей свадьбе.

Бадамс, продажа готова, клиент доволен и будет вас советовать.

Скрипты подходят только ширпотребному товару или услугам ограниченным, окна там, двери, шиомонтаж и прочие банальные бизнесы. Не стоит об этом забывать создавая рекомендации.
Ответить
Portfell
Внедрение и автоматизация CRM-систем
Kozlov Sergey
Это показывает некорректный бизнес процесс по работе с клиентами. Если есть команда МОПов, то должен быть и стилист. И в таком случае МОП говорит - к сожалению, у меня недостаточно компетенции в данном вопросе, но наш стилист Дарья будет рада вам помочь - она с вами свяжется в ближайшее время.

Или - наш стилист Дарья будет рада поработать с вами — назначаем встречу. Успех, встреча в агенстве продана.
Ответить
Irina Pfohl
абсолютно согласна! Если работаете в таком сегменте, то нужен скрипт - как подбирать украшения. Благо сейчас вся информация в свободном доступе! Или наимите стилиста, который пропишет Как это делать. В конце концов продайте услуги стилиста, если уж совсем тяжелый случай. Заодно клиент точно к вам придет, а это уже супер - чай, кофе,шампанское, стилист...заказчик ваш!
Ответить
Portfell
Внедрение и автоматизация CRM-систем
Yuriy Goy
Разумеется, не существует такого скрипта, который продал бы за вас. Именно по-этому одни манагеры зарабатывают больше других.

Скрипт это шпаргалка, которая можем помочь на старте.

Никто и никогда не заменит менеджера, разбирающегося в продукте.
Задача скрипта - минимизировать факапы на ранних стадиях адаптации манагеров.

Скрипт, в том числе, это чек-лист по правильному разговору. Если в конце разговора спрашивать "я ответил на все ваши вопросы", то в отдельности это не поможет. Это поможет в совокупности с кучей других показателей. Таких как попытка продажи, благодарность за обращение, обращение к клиенту по имени и т.д.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать