Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Внедрение и автоматизация CRM-систем
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
39
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

30
Отследить-посылку

Отследить-посылку

отследить-посылку.рф

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Логомашина

Логомашина

logomachine.ru

11
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

11
Flowlu

Flowlu

flowlu.ru

10
GIFTD

GIFTD

giftd.tech

9
Aword

Aword

Приложение для изучения английских слов

9
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

9
Eczo.bike

Eczo.bike

www.eczo.bike

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

​9 Больших ошибок в маленьких отделах продаж Часть (1 из 3)

497 4 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Отдел продаж — маленькое маленькое государство. Вместе со своим Президентом — Руководителем отдела продаж (РОП). Полицией — отделом контроля качества. И гражданами — менеджерами отдела продаж (МОП), ходящими на заводы и производящими экономические блага (продажи).

b_5736d9c65d13b.jpg

Отдел продаж — маленькое маленькое государство. Вместе со своим Президентом — Руководителем отдела продаж (РОП). Полицией — отделом контроля качества. И гражданами — менеджерами отдела продаж (МОП), ходящими на заводы и производящими экономические блага (продажи).

1. Оставить государство без дорог

Часто можно увидеть, как менеджеры работают без скрипта продажи. Во время разговора они могут думать о чем-то своем, постоянно отвлекаясь, и отдаляясь от нужных вопросов и отдаляя клиента от продажи. Цель звонка не понятна, никакую аналитику не провести,

2. В государстве строятся мосты на один раз

Клиенту пытаются не помочь, а совершить прямую продажу. "Втюхать". Это вредно не только для вас, но и для индустрии продаж в целом. Теперь любые разговоры об отделах продаж вызывают у людей вот такую реакцию. b_5736d9c69f21f.jpg

Не нужно есть никаких собак. Достаточно разбираться какие проблемы какой продукт решает и уметь понимать, с какими проблемами и на каком этапе сталкивается клиент.

Эту фразу мы произносим часто, но не все понимают ее смысл. Если объяснять утрировано (наконец-то это будет сделано), то это будет выглядеть так:

— Привет, Магазин инструментов "Плохие продажи"?

— Да

— Я бы хотел нарезать сыр в салат. У вас есть что-нибудь?

— Да, у нас есть болгарка, всего за 999$.

— Ей точно можно нарезать сыр?

— Да, конечно!

— Беру!

И правда, при должной сноровке болгаркой можно нарезать сыр. Но вот что происходит, когда к нашему покупателю приходит его сосед.

— Привет! Чем занят?

— Ну вот, пилю сыр болгаркой, скоро будет салат.

— Болгаркой? И как? Получается?

— Ну я пока в процессе... Я отпилил уже три пальца, но не унываю! К вечеру точно надо дорезать (вжжжжжжж).

— Стой, стой, ты чего! Я тоже делал салат на прошлой неделе. Хотел купить болгарку в "Плохих продажах", полез за карточкой, но нашел визитку Portfell. Там сказали, что можно, конечно пилить и болгаркой, но зачем отдавать за нее 999$, если есть тёрка за 0,99$, которой можно натереть так же, и даже лучше? Я подумал, и правда, оно так и есть. теперь все покупаю только там. И диван, и машину, и CRM в свой отдел продаж внедрил!

Таким образом, в Portfell клиент вернется сам, и даже будет всем рассказывать и советовать, а про "Плохие продажи" будут плохие отзывы на Флампе, форумах и прочих агрегаторах, и он закончит своё существование без клиентов.

Стройте мосты и не гонитесь за сиюминутной прибылью. Решайте проблему клиента, а не продавайте свой товар. Забудьте о ценах и недовыполненных планах по продаже. Решите клиенту его проблему (даже если ему нужно будет купить более дешевую модель).

После покупки клиент должен чувствовать, что ему помогли, а не что его обманули.

3. Наша полиция нас бережет

Отдел контроля качества, который мы сравнили с полицией, обычно выполняет аудит МОПов.

Почему это так и зачем он нужен, ведь есть РОП, пусть он руководит! Давайте посчитаем довольно-таки простые вещи. В стандартном отделе продаж МОП делает примерно 80 звонков в день. Теперь подумаем, сколько звонков мы бы хотели прослушать, чтобы грамотно оценить прошедший рабочий день? Возьмем, например, 10. Это 12,5%, не много, но и не совсем мало. Допустим, 10 звонков длятся по 3 минуты каждый. Это 30 минут в день на каждого менеджера. 30*20=600 минут в месяц. Больше чем полный рабочий день на одного только менеджера.

А теперь представьте, что будет если у вас 5 менеджеров, которые отнимут примерно 6/20 рабочих дней РОПа, который явно нашел бы гораздо более полезные применения, чем просто прослушивание звонков. Ему было бы достаточно, чтобы орган вроде Отдела контроля качества дал ему информацию, с которой бы он потом работал.

Владелец небольшой компании с 5 менеджерами по продажам спросит: "Мне что, еще одного сотрудника нанимать на контроль качества?!".

Нет, не торопитесь это делать. Возможно, вам хватит показателей эффективности в вашей CRM, или удастся решить проблему интегрировав ее с каким-либо сервисом, но мы дадим вам несколько советов при построении отдела контроля качества.

  • Он не должен пересекаться с отделом продаж, иначе на перерыве вы можете услышать: «Пссс… Галь, ты там строго не суди, а то меня премии лишат… У меня там проблемы есть… Кредиты, детей кормить… Поставь, так, чтобы от души… Ладно?»

b_5736d9c6cd68d.jpg

Толку от такого контроля нет.

  • Отделом контроля качества в одной из компаний с небольшим отделом продаж выступает студент из другого города, который ежедневно прослушивает звонки семи менеджеров. Весь смысл в том, что МОПы даже не представляют о его существовании. Но как договориться и обучить такого работника? И вообще, с чего начинать построение отдела контроля качества?

Алгоритм такой:

  • для начала интегрировать ЦРМ с IP-телефонией
  • затем создать чек-листы для оценки звонков и карточек сделок, выделить главные этапы бизнес-процесса для контроля
  • разработать KPI для менеджеров отдела качества
  • нанять менеджера контроля качества

Дальнейшие ошибки при построении отделов продаж мы рассмотрим в следующих частях.

Становитесь лучше вместе с нами

Сергей Козлов, команда Portfell

+1
Первые Новые Популярные
Foreseer
Data Mining для вашего бизнеса
Ван Гугенхайм
Интересно как в скрипте продаж решить вот такой пример из реальной жизни?

Клиент: здравствуйте, мне нужно украшение на свадьбу, я посмотрела ваш ассортимент и не знаю что выбрать

Ну ок спросит про цвет, тип и стоимость менеджер наш. Дальше нокаутирующий удар

Клиент: вот мое фото, какое из предложенных лучше подойдет вот к этому платью?

И это как минное поле, если возьмем манагера работающего по скрипту, он войдет в ступор затем тыкнет наугад и будет % вероятности попадания. И только человек с опытом в этой сфере, реально съевший собаку на продукте сможет сказать

О нет, к такому платью вам нужна не загогулинка в волосы, а фигнюшка цвета асфальтовой ямы, у нас как раз есть из новых поступлений, для вас цена со скидкой, как подарок к вашей свадьбе.

Бадамс, продажа готова, клиент доволен и будет вас советовать.

Скрипты подходят только ширпотребному товару или услугам ограниченным, окна там, двери, шиомонтаж и прочие банальные бизнесы. Не стоит об этом забывать создавая рекомендации.
Ответить
Portfell
Внедрение и автоматизация CRM-систем
Kozlov Sergey
Это показывает некорректный бизнес процесс по работе с клиентами. Если есть команда МОПов, то должен быть и стилист. И в таком случае МОП говорит - к сожалению, у меня недостаточно компетенции в данном вопросе, но наш стилист Дарья будет рада вам помочь - она с вами свяжется в ближайшее время.

Или - наш стилист Дарья будет рада поработать с вами — назначаем встречу. Успех, встреча в агенстве продана.
Ответить
Irina Pfohl
абсолютно согласна! Если работаете в таком сегменте, то нужен скрипт - как подбирать украшения. Благо сейчас вся информация в свободном доступе! Или наимите стилиста, который пропишет Как это делать. В конце концов продайте услуги стилиста, если уж совсем тяжелый случай. Заодно клиент точно к вам придет, а это уже супер - чай, кофе,шампанское, стилист...заказчик ваш!
Ответить
Portfell
Внедрение и автоматизация CRM-систем
Yuriy Goy
Разумеется, не существует такого скрипта, который продал бы за вас. Именно по-этому одни манагеры зарабатывают больше других.

Скрипт это шпаргалка, которая можем помочь на старте.

Никто и никогда не заменит менеджера, разбирающегося в продукте.
Задача скрипта - минимизировать факапы на ранних стадиях адаптации манагеров.

Скрипт, в том числе, это чек-лист по правильному разговору. Если в конце разговора спрашивать "я ответил на все ваши вопросы", то в отдельности это не поможет. Это поможет в совокупности с кучей других показателей. Таких как попытка продажи, благодарность за обращение, обращение к клиенту по имени и т.д.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать