Net Promoter Score (NPS) — лучший способ измерить лояльность клиентов
Какой способ измерить лояльность клиентов самый лучший? Premium Bonus рекомендует спросить у них напрямую. Наиболее популярный метод – это Net Promoter Score (NPS). Индекс позволяет спрогнозировать вероятность повторной покупки и рекомендации клиента своим друзьям и знакомым. Метод основан на постановке одного вопроса: «Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге».
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
От 0 до 6 находятся «Критики», от 7 до 8 – нейтралы, а с 9 до 10 – промоутеры. Индекс NPS рассчитывается путем вычета процентной доли респондентов, отнесенных к «Критикам», из процентной доли респондентов, отнесенных к «Промоутерам»: % промоутеров - % критиков = NPS.
С помощью этого индекса можно сравнить лояльность участников и неучастников программы, отслеживать динамику среди участников программы с течением времени, сравнивать различные сегменты.
Самое важное преимущество NPS – это простота. Однако, стоит отметить, что индекс не дает информации о причинах лояльности и нелояльности. Его следует использовать в сочетании с другими способами анализа.
0