Репутация бренда: как сделать так, чтобы клиенты вас любили
Почему репутация бизнеса важнее, чем вы думаете
В современном мире покупатели доверяют отзывам почти так же, как совету друга. Исследования PowerReviews показывают, что:
- более 90% людей проверяют рейтинги и информацию о компании и товаре перед покупкой;
- почти каждый считает отзывы таким же надёжным источником информации, как рекомендации друзей.
Если вы думаете, что это неважно — представьте, что негативная публикация в топе поиска может остановить потенциального клиента за секунду.
Управление репутацией в интернете: полезные сервисы и простые лайфхаки
Мониторинг упоминаний
Следите за упоминаниями компании в сети. Составляйте список и оценивайте не только количество, но и тональность, кто и в каком контексте пишет о вас.
Очень полезно собирать все упоминания в одну таблицу и отмечать, кто и что писал — так вы сразу видите картину. Можно добавить и PR-поинты, чтобы отслеживать, где появляются возможности для публикаций или комментариев. Например, в Pressfeed мы собираем все упоминания сервиса в сети и анализируем, что нужно подчеркнуть, а что нейтрализовать. Это даёт полный контроль и помогает реагировать вовремя. Можно искать упоминания компании вручную, но удобнее через сервисы: Эти сервисы работают в России и помогут держать руку на пульсе репутации. Остальные зарубежные инструменты вроде Brandwatch, Mention, Awario и Keyhole лучше использовать для глобального мониторинга, если это актуально. Реагируйте на отзывы и упоминания — не только на прямые обращения, но и на любые обсуждения. Авиасейлс и Т-Банк комментируют почти всё, где их упоминают. Особенно важно не оставлять без внимания негатив: нет ничего хуже неотвеченного недовольства. Назначьте ответственного, следите за упоминаниями и отвечайте вовремя — даже короткое «Спасибо за обратную связь» творит чудеса. Для упрощения работы с отзывами можно использовать специальные сервисы и ботов. Например: Эти инструменты помогают быстро видеть новые отзывы, оценивать их тональность и вовремя реагировать, чтобы негатив не накапливался, а положительные отклики усиливали доверие. Следите за тем, что люди видят первым в поиске. Наполняйте топ поиска своим контентом, публикациями в СМИ и отзывами. Если появляется негатив, вытесняйте его качественным контентом. Это работает как щит — первое впечатление формируется мгновенно. Самое главное — это первая страница поиска. Именно топ‑10, а ещё больше топ‑3 формируют мнение о вас. Попробуйте прямо сейчас: загуглите своё имя, компанию или продукт. Скорее всего, именно эти ссылки и определяют, доверится ли вам человек или уйдёт к конкуренту. Поэтому важно, чтобы вверху были ваши материалы, позитивные публикации и отзывы, а не случайные или негативные упоминания. В идеале стоит не просто контролировать топ поиска, а следить за выдачей по вашим основным ключевым словам — чтобы в первых строчках были вы, ваши статьи и упоминания. Люди должны натыкаться на вас, когда ищут тему: например, по нашему ключу «публикации в СМИ» у нас есть материалы на первой странице (вставьте сюда ссылки на конкретные статьи). Вас должны упоминать в выдаче именно там, где ищут ваши потенциальные клиенты. Например, мы в Pressfeed по запросу «публикации в СМИ» имеем статьи на первой странице — и это работает на доверие и узнаваемость. Чем чаще люди видят вас по релевантным ключам, тем проще воспринимают как эксперта и выбирают именно вас. Чтобы системно отслеживать, где и как вы появляетесь в поисковой выдаче, можно использовать SEO‑инструменты. Они показывают динамику по ключам, подсказывают, какие страницы продвигаются лучше, а какие стоит подтянуть: Контроль упоминаний и топа поиска — это важно, но ещё сильнее вы работаете над репутацией, когда создаёте собственный контент. Начинайте с простого и двигайтесь к более сложным форматам. Открытые блоги Статьи на блог-платформах — такие как Виси, Хабр, Пикабу, Sostav. Плюсы: легко публиковать, практически нет модерации, можно быстро делиться опытом. Минус: сложно предсказать охваты — может быть 50 просмотров, а может 50 тысяч. СМИ Публикации в СМИ — дают охваты, авторитет и подкрепляют экспертность. Можно попасть в издания через платные публикации, но есть и бесплатный путь: отвечать на запросы журналистов. На Pressfeed журналисты публикуют запрос на фактуру или героя, компании и эксперты отвечают, лучшие ответы попадают в публикацию. Можно попасть в такие СМИ, как Forbes, РБК, Коммерсантъ, Секрет фирмы, Известия и сотни других изданий. На сервисе зарегистрировано более 15 000 журналистов, а для каждого пользователя предусмотрено до 3 питчей (ответов на запросы) в месяц бесплатно. Кроме обычных ответов, можно получить полноценное интервью или целую гостевую статью. Таким образом вы бесплатно показываете экспертность и повышаете доверие к бренду. У нас в команде мы распределили задачи так: каждый день куратор мониторит новые запросы, отвечает сам или перенаправляет коллегам, а потом отслеживает выход публикаций. Свой блог и гостевые статьи Статьи в своём блоге и гостевые публикации на сторонних сайтах. Вести собственный блог сложно и затратно, но это даёт стабильный трафик и полный контроль над контентом. Если бюджета немного, лучше сосредоточиться на гостевых публикациях и блог-платформах — они быстрее дают охват и не требуют больших вложений. Гостевые публикации — это когда вы публикуете свои статьи на чужих блогах или в СМИ. Это отличный способ привлечь аудиторию, получить трафик и укрепить репутацию. Да, придётся немного повозиться с согласованиями и редакцией, но результат того стоит. Например, публиковать можно в Pressfeed.Журнале, Блоге Workspace, Текстерре и Тинькофф-Журнале. Чтобы не заблудиться в дебрях репутации и сразу подготовиться к оценке медийности, держите этот живой чек-лист под рукой — можно распечатать, повесить на стену и заодно поставить кружку с кофе рядом. В конце вы найдёте полезную таблицу-шаблон для оценки медийности вашей компании, чтобы видеть, где сильны, а где нужно подтянуть позиции: Скачайте эту таблицу и почувствуйте себя шеф-аналитиком бренда! Она помогает быстро увидеть, сколько о вас говорят, в каком тоне, через какие каналы и какой охват. Заполняйте её, и через пару минут вы уже будете знать, где вы звезда медиа, а где стоит подтянуть позиции — и всё это без отрыва от кофе и любимых мемов.
Работа с отзывами и негативом
Контроль топа поиска
Полезные сервисы для анализа поисковых позиций
Создание собственного контента для повышения репутации
Чек-лист и шаблон для оценки репутации компании
Скачайте таблицу-шаблон для оценки медийности