Чат-бот на основе бизнес-процессов (HR)
Крупнейшая немецкая сеть гипермаркетов стремится быть лидером на рынке для своих покупателей, но не только: при этом она строит удобное цифровое пространство внутри компании, помогающее сотрудникам качественно и быстро встраиваться в работу. Один из таких проектов, формирующих дружественную внутреннюю среду, компания запустила совместно c PWD, студией-разработчиком IT-решений.
Что это за проект и какие новые возможности появляются в связи с его реализацией у заказчика, мы поговорили со специалистами PWD — техническим директором студии Юрием Смирновым и инженером-проектировщиком Денисом Гуцалюком.
— Юрий, как давно Вы сотрудничаете с клиентом и какой проект осуществляете для этой крупной компании?
Ю.: — Только что мы завершили работу над проектом «Разработка чат-бота на основе бизнес-процессов», но до этого наша компания уже выполняла для заказчика внутрикорпоративный портал. Задачей запуска чат-бота явилась наладка полностью настраиваемой и управляемой внутрикорпоративной системы, которая дает клиенту возможность, во-первых, существенно сократить расходы на персонал, во-вторых, сделать отношения между сотрудниками более конструктивными и комфортными.
— Чат-боты для общения с клиентом — с этим мы сталкиваемся все чаще, совершая покупки, обращаясь в банки, общаясь в социальных сетях, зачем такое приложение внутри компании? Ю.: — Смысл в том, что в компании-заказчике проекта работают несколько тысяч человек, каждый из них требует внимания. Если хотя бы у одного сотрудника появится вопрос, например, об оформлении отпуска или ведения электронной трудовой книжки, сотрудники кадровой службы должны уделить ему время. И здесь на помощь придет чат-бот: не надо никуда ходить, открыли приложение, задали вопрос. Искусственный интеллект, работающий по определенному сценарию, может ответить сразу, если информация уже содержится в базе, либо отправит запрос к кадровому менеджеру. То есть система направлена на облегчение взаимодействия внутри коллектива. — Но я же могу пойти к условной Марьивановне из отдела управлением персонала и все выяснить... Ю.:— Зачем отвлекать Марьивановну, если бот, так сказать, «прокачанный в теме», быстро, безошибочно, в любое время суток ответит на ваш вопрос. И ответ может быть не только текстовый, но и с медиаконтентом — аудиосообщением, картинкой, видеороликом. — Получается, что и управленческого персонала нужно меньше. Ю.:— Да, ценность такого проекта в том, что существенно сокращаются издержки компании на персонал и высвобождается ценное ресурсное время для решения более важных задач компании. — Некоторые компании обращаются за созданием чат-ботов к популярным мессенджерам, почему заказчик обратился в PWD? Ю.: — Наш проект во многом уникален. Мы создаем инструмент, который может донастраиваться под потребности клиента. В чат-ботах мессенджеров набор действий ограничен, нет доступа к административной части ресурса. Как альтернативный вариант на рынке существуют еще чат-боты, поддерживаемые облачной версией Битрикс24. Применяя облачные технологии, можно настроить алгоритмы работы чат-бота по определенному сценарию, но вот глубоко проанализировать процессы и, на основании такого анализа, своевременно и качественно донастроить систему не получится. Свою разработку так называемой коробочной версии мы построили на основе коробочной многофункциональной системы Битрикс24, преимущества которой очевидны: вся информация диалогов-ответов хранится в компании, а значит, на любом этапе можно глубоко проанализировать как потребность в информации, ее построении или редактировании, так и усовершенствовать схему ее прохождения от участников диалога, есть возможность ставить задачи в рамках обмена сообщениями. Думаю, что именно за такими решениями будущее. — А что в итоге получает заказчик проекта? Какие технологические решения PWD применяло для решения поставленной задачи? Ю.:— Компания получает готовый диалоговый интерфейс для простой настройки бизнес-процессов с необходимым набором функций, где к стандартным возможностям модуля бизнес-процессов добавлены дополнительные, разработанные нами. Клиент, по сути, имеет в своем распоряжении реализованный набор блоков-действий, как то: поставить задачу, отправить сообщение, создать документ или заявку и т.п. Таким образом удобно определять и координировать задачи для сотрудников, ускоряется документооборот, появляется возможность дистанционного обучения сотрудников, оценки их работы. При этом сокращаются издержки на персонал, а качество, точность и скорость бизнес-процессов возрастает. — С кем чат-бот заказчика уже работает? Ю. — Пока, в пилотном варианте, с кадровой службой. Сама компания может расширить этот список. Схема такова: сотрудник выбирает нужную категорию запроса, и бот движется по определенной заданной последовательности блоков, задавая уточняющие вопросы, в итоге человек получает подборку того, что хотел. Бот также может отправить уведомления на почту, в мессенджеры и т.п. — Давайте представим себе конкретное взаимодействие с тем, кто только устроился на работу в крупную компанию, использующий такой чат-бот. Д.: — Новый пользователь регистрируется на портале. При первой авторизации бот присылает приветствие, затем какие-то уточняющие вопросы и ознакомительные вещи. Например, может рассказать о структуре и какие-то важные факты из работы компании. Отчасти, это такая развлекательно-познавательная, но необходимая часть включения в работу компании. И, естественно, проводится вводный инструктаж. Между логическими блоками предусмотрены определенные временные паузы. Если пользователь или бот не отвечает. То запрограммирован повторный запрос. При следующей авторизации, а сценарии работы разные для конкретных людей, на первый план выходят другие темы: как оформить трудовую книжку, где получить пропуск, напоминание, что, например, нужно носить маски, подсказки, где можно пообедать и т.п. — Хорошо, это для новобранцев, а другие сотрудники смогут пользоваться чат-ботом? Д.: — Безусловно, чат-бот можно расширить на всю компанию и сделать, в принципе, любую логику, которая вам удобна. То есть здесь используются как стандартные логические блоки бизнес-процессов, так и кастомные. Кстати, сами сотрудники заказчика могут настраивать чат-бот: подгружать анимацию, гифки, тесты и многое другое. Мы построили гибкий шаблон и, если возникнет необходимость, можем его доработать. Взгляд в будущее Итак, неутомимые боты начинают координировать бизнес-процессы внутри компании. Пока это направление только набирает обороты. С помощью уникальной разработки PWD на платформе Битрикс24: диалогового интерфейса, работающего во внутреннем корпоративном портале крупной немецкой компании, можно координировать задачи для сотрудников, получать от них обратную связь, способствовать адаптации на предприятии, ускорить и качественно улучшить документооборот. Таким образом, обучение и само качество работы при сокращении издержек на персонал станет, несомненно, проще и технологичней. 
