Особенности организации аудита качества, таинственный покупатель как эффективный инструмент контроля
Тайный покупатель – метод маркетинговых исследований характерный для отраслей сферы услуг и розничной торговли. В России этот вид исследований часто именуется, как мнимый покупатель или таинственный покупатель.
Методика тайный покупатель подразумевает симулирование поведения реального покупателя с целью получения объективной информации о действительном уровне оказания услуг сотрудниками заказчика. Подбором секретных покупателей, как правило занимаются рекламные агентства, к которым, в свою очередь, обращаются компании, планирующие выполнить аудит собственных служб или бизнес-процессов компании конкурента.
Мистери шоппинг – это исключительная возможность проверить и измерить качество обслуживания, и профессионализм сотрудников. Секретный покупатель должен обладать всей необходимой информацией для проведения эффективной проверки в рамках которой будут зафиксированы критерии для оценки качества предоставляемых услуг. Для скрытого покупателя важно понимать на какие детали следует обращать внимание, какие темы и ситуации провоцировать, а также, какие детали необходимо запоминать, из массы доступной в процессе аудита информации. Для этого заказчик предоставляет полную информацию компании исполнителю тайного аудита, которая обучает анонимных покупателей.
Исследования с участием тайных покупателей различаются сложностью подготовки. В некоторых случаях, таинственному покупателю достаточно запомнить ряд вопросов, которые необходимо задавать в процессе аудита. В рамках сложных проектов, компания реализующая маркетинговые исследования может проводить тренинги, для того, чтобы обучить тайных покупателей тонкостям поведения и отработать на практике алгоритмы общения с персоналом.
Методика тайного покупателя применяется в двух основных формах:
- персональный визит для аудита служб заказчика;
- телефонный звонок тайного клиента.
В обеих реализациях маркетингового исследования качества обслуживания, таинственные покупатели заносят информацию по результатам визита в чек-листы. На практике, часто применяется аудиозапись процесса аудита, которая предоставляется заказчику, как самодостаточный документ или вкупе с заполненным отчетом. Тайный покупатель, в зависимости от поставленных задач, может выполнять фото- или видеосъемку.
Тайный покупатель может предоставить уникальную и детальную информацию о качестве предоставляемых заказчиком услуг, для определения сильных и слабых мест построенного процесса продаж и обслуживания.
