НЕКАРАТЕЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ

Давайте разбираться, почему подобное отношение сегодня к отзывам, и какие страхи мучают владельцев онлайн-школ и их клиентов?

Для того, чтобы это понять, необходимо ответить на ряд вопросов:

• Что такое «фабрика отзывов»?

• Какие отзывы важны и нужны, а какие просто «плохие» и не являются конструктивной критикой?

«Фабрики отзывов»

Зачем нужны платформы-отзовики, если на сайтах онлайн-школ и так есть отзывы?

Проблема в том, что маркетинговые агентства довольно быстро поняли, что генерация отзывов — это целый доходный бизнес. Десятилетие назад многим пользователям интернета рассказы о «фабриках ботов» казались чем-то безумным (из области теории заговора). Однако время показало, что такая практика существует и в довольно больших масштабах. Так что же это?

За написание заказных отзывов отвечают как профессиональные агентства, так и частные маркетологи и фрилансеры-копирайтеры (боты). Для последних данный вид работ настолько обыден, что воспринимается как «мелкая безобидная подработка». Если обыватель считает, что отзывы нужны только для создания позитивной репутации об организации, то он очень сильно ошибается. В недобросовестной конкурентной борьбе одна организация использует ботов для того, чтобы хейтить конкурентов, а другая — накручивает позитивные отзывы для выравнивания или создания положительной репутации. Написание положительных отзывов также позволяет «вычищать» негатив, отодвигая его как можно дальше от первой страницы поисковой выдачи, чтобы покупатель не добрался до их прочтения. Зная о данных манипуляциях, современный пользователь все меньше доверяет отзывам, в связи с чем совершает ошибки при выборе того или иного продукта.

Как в таком случае покупателю сделать правильный выбор онлайн-школы, онлайн-курса или эксперта в современных реалиях, если доверие к отзывам подорвано?

Основная цель поддельных отзывов — количество, а не качество, поэтому если в отзыве лишь эмоциональная часть, например: «Школа класс! Всё понравилось!», или наоборот: «Ужасное обслуживание! Хамы!», то такой отзыв скорее всего поддельный. Соответственно, реальным отзывом будет тот, который совмещает в себе, как минусы, так и плюсы обучения, и главное — подробно рассказывает причины этих достоинств и недостатков. Стоит признать, что профессиональные агентства знают о том, как писать правильные отзывы и руководствуются своими методичками, поэтому с каждым днем отличить поддельный отзыв от реального становится сложнее, а порой и вовсе невозможно.

Страх критики — ваш враг!

К сожалению, в нашей стране только развивается культура критики, в связи с чем многие онлайн-школы попросту боятся отзывов, где подчеркнуты негативные стороны процесса обучения. Зачастую, именно этот страх приводит к решению владельца онлайн-школы нанять ботов, которые будут писать позитивные отзывы, и тем самым совершить вклад в распространение ложной информации.

Важно понимать, что страх критики — это враг, а работа с критикой — друг. Именно она поможет вывести сферу онлайн-образования на новый качественный уровень, а школам привлечь себе еще больше новых клиентов. Важно понимать и отличать критику от хейтерства. Хейтерство — крайне негативный, необоснованный эмоциональный отзыв.

Повторим снова:

«Ужасная школа! Мне не понравилось!» — это «хейтерство» и такие отзывы просто не стоят вашего внимания, потому что здесь нет никакой полезной информации, которая поможет компании стать лучше, а покупателю понять, что же на самом деле в продукте не так.

Мы ПРОТИВ! таких отзывов из-за отсутствия в них пользы, в то время как вреда от них более чем достаточно.

Что такое критика и полезный негативный отзыв?

«Отучилась два месяца в этой школе. Даёт хорошую учебную базу по изучению французского. Только хотелось бы, чтобы была возможность дополнительных индивидуальных занятий, так как работая в группе иногда не все знания закрепляются. Иногда менеджер не выходил вовремя на связь, в связи с чем не всегда была возможность оперативно получить необходимую информацию», — это полезная критика.

Здесь рассмотрены фактологические аспекты работы компании, предоставляющей услуги. Отрицательные (условно-отрицательные) моменты, описанные в отзывах, помогут школе доработать недостатки и стать лучше, что позволит увеличить количество клиентов через сарафанное радио. А ученикам, соответственно, даст возможность проходить обучение в действительно профессиональной школе с высоким уровнем сервиса.

Мы ЗА! такие отзывы.

Но есть у онлайн-институтов и другие страхи. Например — шантаж и травля через негативные отзывы. Подобные примеры в большом количестве можно встретить на просторах интернета.

Как же работают некоторые СМИ или отзовики, которые созданы для заработка денег на негативе? Такие площадки активно ищут тех, кто остался недоволен качеством полученных услуг и после получения необходимой информации, связываются с владельцами организаций, предлагая за определенную сумму денежных средств не публиковать имеющийся негатив. Если же «жертва» отказывается, то данный негатив активно распространяется в интернете. Естественно, после пары таких случаев у владельца компании возникает стойкое чувство отвращения к отзывам, даже когда они обоснованные.

Какие страхи у самих клиентов, которые планируют проходить онлайн-курс, но боятся не получить необходимых знаний и остаться без денег? Многие ученики думают, что если возникнет какая-то проблема, то ее никто не захочет решать. И как правило, в случае появления проблемы, ученик вместо прямого обращения к сотрудникам школы, описывает все минусы в публичном пространстве интернета, полагая, что именно через такую обратную связь получится решить назревающий конфликт.

Как распутать клубок страхов и вывести образование на новый уровень?

Для улучшения качества образовательных продуктов и повышения доверия к онлайн-обучению, необходимо сделать онлайн-образование максимально понятным и прозрачным для каждого.

Важную роль в формировании честного информационного пространства играют реальные отзывы, которые должны проходить на профильных платформах-отзовиках качественную систему модерации. Это позволит:

• исключить появление необоснованного негатива от интернет-пользователей, которые на самом деле не проходили курс;

• исключить накрутку положительных отзывов, заказанных на биржах фриланса или у профильных агентств, что позволит качественным онлайн-школам формировать по-настоящему честный рейтинг, привлекая тем самым еще больше новых клиентов.

Хотелось бы отдельно рассказать о системе модерации на платформе ПроПрофи. Задача основателей сервиса — создать качественную систему модерации, отличающуюся от действующих на других порталах-отзовиках, где проверка отзывов бывает весьма поверхностной (например, проверка на уникальность текста или на смысловую и эмоциональную нагрузку).

Принципиальные отличия:

• оставить отзыв может только пользователь, авторизованный через социальные сети. Этот механизм позволяет усложнить накрутку профилей (не исключая полностью такую вероятность), в отличие от регистрации по мобильному телефону;
• в случае возникновения сомнений в подлинности отзыва, предусмотрена возможность запроса подтверждающих документов;
• производится ручное отсеивание отзывов, не несущих в себе никакой смысловой нагрузки и имеющих только эмоциональный окрас;
• онлайн-школа узнает первой о публикации негативного отзыва, получая возможность решить конфликтный вопрос, после чего пользователь сможет отредактировать свой отзыв!

Наша рекомендация для онлайн-школ — не стоит бояться работать с отзывами, ведь большинство пользователей хотят знать, как компания решает спорные вопросы. Согласно статистики, 63% пользователей оценивают заинтересованность в решении возникших сложностей, так как они характерны для 100% компаний. В связи с этим, появление негативных отзывов является нормой и не влияет на ухудшение продаж, при условии, что онлайн-школа правильно с ними работает!

Ученикам онлайн-школ мы рекомендуем оставлять развернутые отзывы с подробным описанием процесса обучения и полученного от него результата. Публикуя подобный отзыв на платформе ПроПрофи будьте уверены, что он дойдёт до онлайн-школы, и Вы будете услышаны.

В таком случае отзыв, оставленный на профильной специализированной площадке становится другом для онлайн-школы и ученика, так как позволяет выявить проблему на ранней стадии, не доводя до открытого противостояния.

Комментарий эксперта.

На вопросы о поддельных отзывах нам ответит Андрей Казаков, копирайтер:

Расскажите, пожалуйста, честно: был ли у вас опыт написания заказных отзывов?

Да, был, немалый. Занимался этим около года, но относился скорее как к небольшой подработке.

Насколько это актуально сейчас?

Поддельные отзывы будут, к сожалению, актуальны до тех пор, пока сайты-отзовики не станут более качественно работать с отзывами.

Какие в основном были требования к поддельным отзывам? Т

Требовали, конечно, количества больше, чем качества. С качеством сложнее, так как сочинить много правдивых историй за сутки невозможно, а иногда приходилось писать и по 50, и по 100 отзывов за рабочий день. Поэтому, в основном просто подбираешь синонимы, например, если уже писал: «Прекрасная школа!!!», напиши: «Удивительное место!». Однако, несмотря на количество написанных отзывов в сутки, это действительно мелкая подработка для копирайтера.

На вас повлияла как-то такая работа?

Да, я просто перестал доверять отзывам в целом, любым. Вижу негативный — думаю, что конкуренты «атаковали» организацию. Вижу слишком позитивный — вычеркиваю. Даже комментарий вроде бы с взвешенной критикой вызывает сомнение, если мы берем комментарий с сайта самой компании, а не отзовика.