Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Первая в мире гибридная система ведения рекламы
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
26
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

16
Отследить-посылку

Отследить-посылку

B2B-сервис трекинга посылок

14
myPreza

myPreza

mypreza.ru

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

10
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

10
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

​Типичные ошибки менеджеров, отвечающих на телефонные звонки

340 11 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Телефонное общение – одна из важнейших составляющих корпоративных коммуникаций.

Телефонное общение – одна из важнейших составляющих корпоративных коммуникаций. От менеджера, отвечающего на телефонный звонок, будь то сотрудник отдела продаж, секретарь, специалист технической поддержки или абсолютно любой менеджер, который в силу своих обязанностей должен коммуницировать с клиентом, во многом зависит репутация и авторитет компании. Именно этот человек формирует в сознании потребителя мнение о компании и влияет на дальнейшее принятие решений, связанных с сотрудничеством и приобретением товаров и услуг.

Согласитесь, что приветствие, хорошая дикция, правильная интонация, грамотная речь, приятный и позитивный тембр голоса – это те основные нюансы, которые вызывают уважение к компании и способствуют благоприятному взаимодействию между сотрудником компании и потенциальным или уже существующим клиентом, а также влияют на увеличение продаж. При данном способе связи работает лишь голосовой канал. В момент коммуникации лица собеседника не видно, не известно, чем он занимается, и что его окружает во время вашего разговора. Поэтому очень важно сделать все возможное, чтобы создать максимально комфортную обстановку для клиента, и оставить приятное впечатление по окончанию разговора.

Но, к сожалению, в последнее время все чаще складывается ощущение, что многие сотрудники «немного» забывают о своих прямых обязанностях и о тех правилах делового этикета, которые так важно соблюдать при общении со своим клиентом. В данной статье мы не будем обрушиваться на тех менеджеров, которые в принципе не берут трубки или заставляют своих клиентов по тем или иным причинам «ждать ответа оператора» 45 минут под душераздирающую музыку. Иногда полезно просто с определенной долей сарказма рассказать о некоторых часто встречающихся ошибках, которые, так или иначе, допускает большинство, может, кто себя узнает :)

Первое, на что хотелось бы обратить внимание, это теплые слова приветствия и представление себя. Согласитесь, было бы неприятно вместо позитивного «Тех. поддержка компании QUON, Дарья, здравствуйте!», услышать суровое басистое «Да?!». После такого «да» только и остается, что долго приходить в себя и спрашивать, туда ли ты позвонил. Такое приветствие заставит только поморщиться и вызовет предубеждение против продолжения разговора, когда тема звонка еще не озвучена. Радуйтесь своим клиентам, радуйтесь, что они звонят в вашу компанию, дайте им это понять, будьте понимающими и дружелюбными, они точно это оценят!

Второй позитивный момент, который хотелось бы отметить в работе менеджера, принимающего телефонный звонок - это правильность речи, быстрота реакции, четкое формулирование мысли, а не проглатывание слов, ошибки в речи, которые режут слух, шаблонные фразы и слова-паразиты. Всеми любимое «Ээмм, ну я щас это, уточню, мы вам позвОним», действительно сильно режут слух и отпугивают клиента. Прежде, чем нанять сотрудника, отвечающего на телефонные звонки, убедитесь, что он способен строить грамотные, четко сформулированные предложения и быстро реагировать на все вопросы. Важным моментом также является четкое произношение слов, а не их проглатывание, просто иногда складывается ощущение, что это не просто телефонный звонок в компанию, а какая-то связь с космосом, потому что ты не можешь разобрать ни слова и тебе приходится переспрашивать.

Еще одним важным моментом является заинтересованность в разговоре самого сотрудника и предоставление информации о товаре и услуге. Давайте представим такую ситуацию: ты хочешь купить подарок на день рождения маме, вдохновленный и окрыленный своими мыслями от ожидаемой реакции мамы на сей презент, ты радостный и в хорошем настроении звонишь, предположим, в интернет-магазин, чтобы узнать подробности о данном товаре и уточнить детали покупки, а в ответ на твое: «Добрый день, девушка! Я вот хочу, а подскажите пожалуйста, а, как и сколько?», ты получаешь: «Угу, посмотрите на сайте, там все есть» - «Хорошо…, а гарантия есть?», «Есть. В коробке посмотрите». Просто иногда при общении с такими менеджерами, создается ощущение, что ты разговариваешь с роботом или автоответчиком, которому откровенно все равно, он сухо в монотонном режиме отвечает на все твои вопросы. Любой менеджер, представляющий компанию в разговоре должен быть активным, владеть инициативой и направлять разговор в нужное русло. Не ждать, пока клиент устроит ему свой личный допрос и будет фактически выпытывать информацию о товаре или услуге.

Но тут, знаете ли, из крайности в крайность. Иногда звонишь ты по телефону, уже все, готов купить понравившийся товар, остается уточнить последний вопрос, и вот он уже у тебя в руках. Замотивированный на покупку, ждешь сокровенного «Алло!», ты не успеваешь еще произнести ответное приветствие, как на тебя, словно град начинает валиться информация о всех акциях, новостях и планах компании. Ты как бы хочешь задать один единственный интересующий тебя вопрос и уже купить свой долгожданный товар, и каждый раз вставляешь свое «Ну, а…?», «А я просто хотел…», чаще всего, терпеливые клиенты все же дожидаются, когда закончится этот монолог, и они, наконец, узнают то, что хотели. Но нередки случаи, когда и терпению приходит конец.

Подобные ситуации происходят, когда менеджер начинает навязывать свой товар. Он более внимателен к клиенту, в отличие от предыдущего примера, но при этом, он, как будто, держит перед собой весь список товаров или услуг и тактично, при каждом удобном случае, пытается тебе что-то продать. Например: «Здравствуйте, молодой человек! Я бы хотела заказать на вашем сайте телефон». Ок, телефон заказали, и дальше начинается примерно следующее: «Чехольчик не желаете к данной модельке приобрести?» - «Нет, большое спасибо.» - «Может быть гарнитурку?» - «Нет, спасибо, у меня уже есть!» - «Можно заказать вторую в подарок!» - «Ну, может быть Вашей маме?», - «Спасибо, мама этим не пользуется», - «А может быть маме нужен чехольчик?»… Несомненно, данный менеджер является отличным продавцом и весьма тщательно выполняет свою работу, но далеко не у всех клиентов есть время и желание получать столько лишней информации. Поэтому, дабы избежать потери клиента, иногда все-таки лучше умерить свой «пыл» и дать возможность звонящему владеть инициативой.

Все мы люди, у всех из нас случаются в жизни ситуации абсолютно различных характеров. Никто, как говорится, не застрахован. Но несмотря на всю толерантность, согласитесь, что, когда ты обращаешься в компанию, хочется все-таки получить позитивный и убедительный ответ. Представьте, если вашему менеджеру по продажам позвонит клиент, а сотрудник грустным монотонным голосом станет отвечать на его вопросы, и в конце, не дай Бог, расплачется и еще и расскажет почему. Тут, конечно, есть вариант, что звонящий расчувствуется, поплачет вместе с ним и купит все, что ему предложит тот самый сотрудник, но это больше из области анекдотов. Поэтому, в момент работы очень важно абстрагироваться от своих личных проблем и выполнять свои прямые обязанности на должном уровне, либо можно просто взять выходной и решить все свои проблемы за пределами своего рабочего места.

Позитивные ответы - это еще полбеды, что делать тогда, когда менеджер своими ответами не внушает уверенности в покупке. Не совсем понятно, как должен вести себя клиент, которому на вопросы о гарантии, качестве, свежести и подобным характеристикам товара, в ответ следует: «мне кажется, все сложится наилучшим образом» или «а они свежие? я не отравлюсь?», - «нет, не должны», «я думаю, все будет хорошо». Излишняя неуверенность и не совсем правильное выражение своих мыслей может привести к тому, что клиент просто-напросто откажется от предлагаемых услуг. В такие моменты кажется, будто менеджер не ручается за результат. А поскольку менеджер, отвечающий на телефон, является, по сути, лицом компании, как уже было отмечено выше, то может сложится ощущение, что компания не совсем уверена в своем продукте или услуге. Убедите своих менеджеров в том, что это лучшее предложение на всей планете, проведите дополнительное обучение по продукту, и тогда результат не заставит себя ждать.

Но, к сожалению, оказывается, и это еще не совсем критичные случаи в общении. Достаточно редкой практикой, но, тем не менее, существующей, является излишняя напористость и агрессивное поведение сотрудника. Когда менеджер начинает доказывать свою точку зрения, выражать абсолютное несогласие с мнением собеседника, хамить и ругаться на повышенных тонах, нужно задуматься, на нужном ли месте находится ваш сотрудник. Телефонное общение с клиентом – это не поле битвы, напротив, это попытка оказать помощь. Безусловно, существует много различных причин, почему клиенты звонят в компанию, недовольство и выяснение отношений – это тоже довольно распространенная практика. Но от того, насколько грамотно вы уладите конфликт и направите разговор в мирное русло, будет зависеть, продолжит ли клиент сотрудничество с вашей компанией и не включится ли после данного неприятного момента сарафанное радио, которое так любят слушать большинство жителей нашей страны. Не вредите себе и своей компании, будьте сдержаннее, скорее всего, компромисс будет найден.

Также часто встречающейся и совсем неприятной ошибкой менеджера, отвечающего на телефонный звонок, является смех. Вернее, даже смешок, который, как правило, следует за неправильным произношением наименования товара, услуги, ударением в слове, и самое ужасное, когда клиент с необычным именем, представляется сотруднику. Своим смешком в столь неподходящий момент, сотрудник может нарваться, как минимум, на неприязнь и агрессию со стороны клиента, что будет вполне оправданно, а как максимум, породит в мыслях клиента ряд комплексов, и тут уж точно будет не до смеха. Для кого-то, после завершения разговора, это была всего лишь шутка, которой можно поделиться с коллегами, а у кого-то может возникнуть серьезная психологическая травма. Есть над чем подумать?

Ах да, самым смешным, но уже для клиента, является момент, когда этот же сотрудник умудряется, зажимая микрофон рукой, общаться со своими коллегами по цеху, задавая и отвечая на вопросы, предполагая, что его никто не слышит. «Свет, ну мы обедать идем, долго ты там еще?» - «Ну че я могу сделать, щас закончит, я быстро». Или параллельно, зажимая микрофон, отвечать на мобильный телефон. Лучшее из таких случаев – это обсуждение различных бытовых вопросов. Когда, предположим, та же «Света», начинает ссориться со своим мужем, потому что он съел не те котлеты или положил не туда свои носки. Друзья, вас слышно! :) Конечно, таким образом, вы очень поднимаете настроение звонящему, но давайте все-таки разделять – работа на работе, котлеты дома.

Мораль сей басни такова: посмотрев, на себя со стороны, надеемся, что отныне вам будет не трудно сделать соответствующие выводы и придерживаться совершенно простых правил делового этикета телефонного общения. Клиенты бывают разные, но правила общения с ними всегда одни. Если вы не хотите потерять своих уже существующих или потенциальных клиентов, соблюдайте их, учитесь на своих ошибках. Чтобы потом не удивляться, как же так происходит, что реклама, звонки, клиенты есть, а продаж нет. Руководитель должен понимать, что качество управления персоналом напрямую влияет на прибыль компании и, как следствие, на ее жизнеспособность, благополучие, рост и развитие.

Таким образом, сегодня в условиях стремительного развития рынка оставаться на передовой возможно, лишь используя современные технологии, которые будут применимы ко всем сферам жизнедеятельности компании. Посредством записи, анализа и правильной системы мотивации своих менеджеров, на основе полученных данных, вы сможете избежать подобных ошибок в общении с клиентами. Грамотная и последовательная работа с вашей командой с использованием передовых технологий в оценке персонала поможет вам оптимизировать работу сотрудников, вовремя их поощрять, обучать и мотивировать, что однозначно позитивно скажется на работе вашей компании и позволит избежать столь грубых ошибок. После проведения оценки вы поймете, на какие сильные стороны вашей команды стоит делать ставку и в каком направлении работать с персоналом для увеличения прибыли. QUON коллтрекинг готов вам в этом помочь!

-1
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
Александр
уффф, как длинно ... показалось, что разбивка на абзацы помогла бы в чтении ))
Ответить
Matik
Агентство интернет-маркетинга
e.finina
Интересно) просто когда я открываю статью, да, она длинная, но с абзацами... Ну у нас не может же по-разному отображаться ? Или может ?))
Ответить
Александр
полтергейст какой-то - ночью абзаца 3-4 всего вроде было )) или я уже перетрудился ;)
Ответить
Matik
Агентство интернет-маркетинга
e.finina
скорее всего:)
Ответить
Matik
Агентство интернет-маркетинга
e.finina
У Вас тоже сполошной текст без абзацев? Или Вы про другое?..
Ответить
Игорь Николаев
Я про форматирование. У Вас текст просто длинный и визуально никак не разделен. http://megamozg.ru/post/13530/
Ответить
Matik
Агентство интернет-маркетинга
e.finina
Благодарю Вас)
Ответить
Гавриил Махотин
Не вижу смысла обсуждать этикет телефонного общения, т. к. звонок клиента в компанию говорит только о плохой работе компании. Зачем звонить, если всё хорошо работает?

Если человек не нашёл нужную информацию на сайте, то стоит подумать об улучшении сайта, а не хорошем произношении оператора, от которого давно пора избавиться...
Ответить
Геннадий Баранов
На самом деле, было бы интереснее прочитать о том, какая именно должна быть работа с персоналом. Какие техники в этом направлении применяются в QUON, как вы справляетесь с проблемами. Если проблему можно решить увольнение, тогда это не имеет смысла обсуждать. Еще интересно услышать аргументы, почему именно ваш сервис может решить описанные проблемы, а не call tracking Ringostat к примеру.
Ответить
Matik
Агентство интернет-маркетинга
e.finina
Большое спасибо за Ваш комментарий,обязательно учтем интерес к этой теме с вашей стороны при написании следующих статей. Что касается аргументов, мы не пишем, что исключительно наш сервис решает проблемы, но знаем для чего он и чем может помочь и помогает в том числе и нам. Ringostat всегда отличался своим "партизанским" маркетингом, но пусть о своих перимуществах они пишут у себя в блоге, согласны?) С Наступающим!=)
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать