Создаем CJM — карту путешествия потребителя

Что такое Customer Journey Map?

Customer Journey Map (далее — CJM)— это визуализация этапов взаимодействия вашего покупателя с компанией и продуктом. Путь клиента начинается от возникновения потребности до покупки и рекомендации другим людям через разные каналы.

CJM фиксирует шаги клиента и барьеры, которые могут возникнуть у него в процессе принятия решения о покупке. Задача бизнеса при составлении карты — исключить эти проблемы и облегчить потребительский путь.

Зачем бизнесу Customer Journey Map?

Имея Customer Journey Map, вы можете:

1. Видеть и анализировать все этапы, через которые проходит ваш клиент от возникновения потребности в продукте до покупки и становления вашим постоянным клиентом.
2. Зафиксировать и устранить все проблемы, которые могут возникнуть у клиента на каждом этапе.
3. Анализировать взаимодействие клиента с каждым рекламным каналом в процессе покупки.

Создавая CJM для клиента, вы встаете на его место и описываете его опыт.

Создание Customer Journey Map

Перед созданием CJM определите сегмент вашей целевой аудитории, чей путь вы будете описывать. У вас должны быть определены портрет клиента этого сегмента и его потребность, которую можно реализовать с помощью вашего продукта. Мы рассказали об этапах изучения клиента в отдельной статье.

Сегодня существует очень много вариантов построения CJM: в виде визуальных карт, таблиц. Для создания карт разработаны специальные сервисы, например, UXPRESSIA или RealtimeBoard. Для создания таблицы подойдут и обычные Гугл Таблицы.

Универсальной модели описания клиентского пути нет. Мы в агентстве описываем путь клиента шестью этапами.

Далее описываем каждый этап клиентского пути следующими характеристиками.

1. Цель. Опишите, для чего клиент проходит каждый этап.
2. Процесс. Опишите, какие действия выполняет клиент на каждом этапе. Чем больше вариантов вы зафиксируете, тем лучше.
3. Канал взаимодействия. Укажите все возможные способы, как клиент может взаимодействовать с вами на каждом этапе.
4. KPI. Укажите показатели, с помощью которых вы измерите результат взаимодействия канала и клиента на каждом этапе.
5. Рекламное сообщение. Опишите, какой посыл нужно транслировать в рекламе на каждом этапе общения с клиентом.
6. Барьеры. Укажите все возможные варианты проблем/мыслей/страхов, которые могут мешать покупателю на пути покупки вашего продукта. Укажите как можно больше барьеров, чтобы проработать их все.
7. Способы снижения барьеров. После того, как вы описали все возможные барьеры, укажите способ решения каждой проблемы.

Чтобы создание CJM не завело вас в тупик, мы подготовили шаблон для разработки карты.

На основе составленной CJM составьте список решений всех проблем и продумайте, каким образом вы можете улучшить пользовательский опыт.

Резюмируя, хотим напомнить, что CJM не решает проблемы клиентского пути, а только укажет, где и что в нём можно улучшить. Периодически обновляйте карту после устранения существующих барьеров и постоянно отслеживайте изменения потребностей ваших потребителей.