редакции
8 ошибок внедрения amoCRM, которые делают систему бесполезной для бизнеса
Сейчас многие небольшие компании вкладываются в автоматизацию бизнеса уже на уровне стартапа, так как данное решение помогает минимизировать внутренние ресурсы (например, держать меньше сотрудников на обработке потока заказов), и больше зарабатывать, благодаря качественно настроенной аналитике и своевременному выявлению узких мест в бизнес-процессах.
CRM система — это не супер сложный инструмент, но и простым его точно не назовёшь. Чтобы грамотно внедрить CRM систему в компанию, — нужно обладать не только техническими навыками настройки и знаниями в области интеграции CRM с различными сервисами, но и комплексно разбираться в техниках, механиках и процессах продаж.
Многие собственники думают, что настроить CRM систему — это то же самое, что завести аккаунт в соцсетях, поэтому либо настраивают CRM систему собственными силами, либо делегируют вопрос на маркетолога / РОПа / директора по развитию / программиста, либо обращаются к начинающим фрилансерам /стартапам, которые выполняют настройку за
По статистике, 7 из 10 проектов по автоматизации бизнеса заканчиваются провалом и разочарованием предпринимателей в CRM системе. Хотя, конечно же, система тут не при чем.
Что мы понимаем под провальным внедрением CRM?
- Работа в отделе продаж так и не стала прозрачной, аналитика из CRM не отражает реальное положение дел в компании;
- В отделе продаж полный хаос из просроченных сделок, неотвеченных звонков и слитых заявок;
- Не выстроена системная работа в отделе;
- CRM не помогает менеджерам быстрее и качественнее вести клиентов, а наоборот тормозит их работу;
- Менеджеры не работают в системе, либо не умеют этого делать;
- Компания всё больше зарывается в неправильных процессах;
- Работа ведется с кучей ошибок, что не приносит никакой пользы от внедрения CRM.
8 ошибок внедрения CRM, которые допускает каждая третья компания при внедрении системы
1. Нет сформулированных целей на автоматизацию.
Из-за того, что большинство предпринимателей не знакомо с углубленным функционалом и возможностями CRM системы, то и сформулировать цели на автоматизацию им сложно. Чаще всего запросы звучат примерно так: нам нужно увеличить количество продаж, хотим, чтобы менеджеры больше продавали и чтобы компания больше зарабатывала. Данные формулировки очень размыты... Увеличить количество продаж на сколько? За какой период времени? А точно ли вы знаете, какие показали у вас сейчас, чтобы можно было отследить динамику роста?
Чтобы говорить о росте и развитии продаж, — сначала нужно закрыть базовые пробелы и потребности компании.
И CRM система, действительно, закрывает большое количество проблем в отделе:
- контроль работы сотрудников
- прозрачная аналитика в отделе продаж
- автоматическая фиксация заявок со всех рекламных источников
- автоматическая постановка задач на менеджеров
- автоматическая отправка уведомлений и сообщений клиентам на необходимых этапах воронки продаж
- увеличение скорости работы менеджеров и минимизация ошибок
- сбор, хранение и монетизация клиентской базы
- запуск процесса повторных продаж
- оптимизация и эффективное распределение рекламного бюджета
- увеличение показателей NPS (индекс потребительской лояльности) и LTV (жизненный цикл клиента)
И, исходя из закрытия всех перечисленных задач внутри компаний, побочный эффект — это рост продаж.
Поэтому проект по внедрению CRM системы мы всегда начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), во время которого мы полностью погружаемся в работу и бизнес-процессы компании, формируем и описываем цели компании на автоматизацию, прописываем решение данных целей с помощью функционала CRM и формируем поэтапный план работ над проектом с конкретными датами и результатами.
Таким образом ожидания наших клиентов до внедрения CRM совпадают с полученными результатами после реализации проекта.
2. Нет понимания, как правильно должны быть выстроены и разбиты бизнес-процессы внутри компании. CRM система настроена только с технической стороны и не отражает реальную картину продаж в отделе.
Внедрение CRM — это не только о технологии, но и о людях, которые ее используют, бизнес-процессах внутри компании, подразделениях, инфраструктуре, продукте, каналах коммуникации, точках касаний и тд.
Техническая настройка CRM в отрыве от внутренней жизни компании — не принесет даже 10% от потенциально возможного результата автоматизации.
В 30% случаев клиенты обращаются к нам за перенастройкой CRM системы после самостоятельных попыток настройки / фрилансеров / экспертов и тд. И во время аудита их воронки продаж мы видим, что не только у собственников, но даже у многих «экспертов» нет понимания об элементарных принципах и механиках продаж... Они не знают, что такое статусно-конверсионная воронка продаж и какой у неё функционал.
Поэтому воронки продаж у таких компаний выглядят так:
Но выделять такие этапы как «без телефона», «недозвон», «перезвонить позже», «клиент думает», а так же делить воронку продаж на различные группы услуг компании («Ноутбуки», «Телефоны», «Часы») — некорректно. Для этого есть поля в карточках сделок, теги и тд! Такая воронка продаж будет бесполезна для сбора и ведения аналитики, да и в целом не будет отражать этапность работы менеджеров с клиентами.
Воронка продаж — это последовательность действий, которая совершается в процессе продаж. Статусной она называется, потому что помогает контролировать в каком статусе находится потенциальный клиент, а конверсионной — так как помогает отслеживать конверсии перехода клиентов из одного статуса в другой.
Примеры корректных воронок продаж:
1) Поэтому сначала нужно выделить основные процессы в отделе продаж (например, это обработка входящих заявок, работа с отложенным спросом, холодный прозвон);
2) Затем разбить процессы на понятные шаги и создать алгоритм продажи;
3) Определить, какая информация о клиенте необходима компании и создать для её фиксации поля в карточках сделки / контакта / компании.
4) Определить, какие поля являются обязательными для заполнения, чтобы без заполнения этой информации менеджер не смог продолжить работу в системе.
Понятная короткая воронка продаж без мусорных этапов, которая описывает реальные бизнес-процессы внутри компании, равно отсутствие хаоса и неразберихи в CRM системе.
3. Собственник / ответственный за внедрение CRM не вовлечен в работу над реализацией проекта.
Тот, от кого исходит запрос на внедрение CRM, имеет свои ожидания от внедрения. Если он не вовлечен в процесс реализации проекта, то внедренная CRM система будет отражать не его ожидания, а специалиста, который её настраивал.
В результате система не будет закрывать потребности и цели компании, ради которых её настраивали и внедряли.
Но такая проблема возникает не только при делегировании внедрения на РОПа / маркетолога / программиста. При обращении к профессиональным интеграторам CRM систем, — собственники зачастую хотят просто заплатить деньги и получить крутой результат на выходе. Но это утопия.
При отсутствии ответственного уже на этапе старта проекта у интеграторов возникают проблемы. Специалисты не могут получить необходимые доступы, документы, полноценную информацию по внутренним бизнес-процессам компании, техническому заданию и тд. Иногда заказчик не отвечает на вопросы интегратора потому, что ему некогда или он считает, что достаточно того, что он сделал заказ и заплатил, а дальше все пойдет само собой.
Но работа по внедрению CRM системы — это всегда 50 на 50! 50% — работа компании-интегратора и 50% — работа компании-заказчика. Невозможно реализовать качественный проект, если сам заказчик не будет вовлечен в него. Так как никто лучше, чем собственник и сотрудники компании, не знает, как устроены процессы внутри бизнеса.
Роль заказчика при внедрении CRM очень важна на первых этапах реализации проекта, когда происходит сбор информации о компании, и во время адаптации сотрудников к работе в новой системе. Если руководство компании само не будет работать в CRM, то в 99% случаев сотрудники компании также не будут работать в новой системе. Собственники должны через свой пример показывать важность эффективность и необходимость системы для развития бизнеса.
4. Работа в CRM системе не привязана к мотивации сотрудников.
Это является большой ошибкой, так как если заработная плата менеджера не зависит от качества его работы в CRM, то работа в системе либо будет вестись посредственно, либо не будет вестись вовсе. Что первый, что второй вариант делает внедрение системы бесполезным для компании.
Наиболее эффективная система мотивации — это та, которая состоит из твердого оклада, мягкого оклада и бонусной части. Твердый оклад выплачивается за выполнение рутинных обязанностей, и корректная работа в CRM системе чаще всего включается именно в него.
5. Выбраны неправильные интеграции.
Чаще всего собственники / ответственные за внедрение действуют по двум принципам: либо они используют какой-то сервис уже много лет, поэтому не хотят менять его, либо они не разбираются в многообразии похожих сервисов и выбирают самый дешёвый.
Фрилансеры, в свою очередь, выбирают сервис, который они ранее настраивали, чтобы не мучаться с настройкой других вариантов. И не важно, что этот сервис не подходит компании и не закрывает её потребности.
В результате интеграции кое-как настроены, но при этом ошибок в работе CRM системы становится больше, а менеджерам работать все сложнее.
Мы занимаемся внедрением CRM систем с 2017 года, за это время мы реализовали более 275 проектов в различных B2B и B2C нишах. Мы знаем все тонкости функционала различных сервисов, их плюсы и минусы, и в зависимости от потребностей каждой компании подбираем те сервисы, которые помогут закрыть максимум её задач. А если такого сервиса нет, то наш отдел разработки сможет создать персональное решение для 100% закрытия всех потребностей компании.
6. Нет единой системы обучения сотрудников работе в CRM.
CRM система может быть технически настроена вполне правильно, но из-за отсутствия комплексного обучения по работе в CRM, — сотрудники компании ведут систему либо некорректно, либо неполноценно. Что опять же делает систему неэффективной для компании.
Правильное корректное ведение CRM системы — это гарантия успеха после внедрения. Так как корректное ведение клиентов по воронкам продаж, фиксация всех необходимых квалификационных данных о клиенте, тегирование сделок — это уже тот минимум, который поможет компании делать целевые предложения клиентам и продавать больше!
Наша компания проводит два обучения по работе в CRM системе: отдельно для руководства компании, и отдельно для сотрудников. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для менеджеров мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.
После завершения проекта ещё в течение 2-ух месяцев мы сопровождаем компанию: отвечаем на все возникающие вопросы по работе в CRM системе и в случае необходимости проводим дополнительное обучение для закрытия непонятных тем. Нам важно не просто настроить CRM, а научить сотрудников и руководство эффективно работать в ней!
7. Отсутствуют регламенты работы менеджеров в CRM.
Если в компании нет четких регламентов работы в CRM, то после внедрения системы — в CRM работают кто во что горазд. Один менеджер называет сделки так, другой эдак, а третий и вовсе не заводит сделки, а работает через контакты. Разгрести этот хаос потом очень сложно.
Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Все сотрудники должны вести работу с CRM по единым правилам.
Если сотрудник обучен технической работе в CRM, но при этом не понимает этапность своей работы в системе, то его работа будет также тормозиться. У менеджеров будет возникать большое количество вопросов и недопониманий, из-за чего количество ошибок будет только расти.
ВАЖНО: размер регламента не должен превышать более двух листов формата А4. Иначе сотрудникам будет тяжело ориентироваться в документе и регламентами перестанут пользоваться.
8. Нет стратегии дальнейшего сопровождения и развития компании.
Компания как живой организм, внутри нее всё постоянно развивается и меняется. Могут меняться бизнес-процессы, количество сотрудников, планы продаж, источники лидов и тд.
Поэтому работу внутри CRM системы нужно периодически анализировать и улучшать, чтобы CRM система развивалась вместе с компанией. И если на старте у вас получилось настроить удобную CRM, то уже через полгода при отсутствии развития и сопровождения — система будет не так эффективно работать, начнут появляться и накапливаться ошибки, скорость работы менеджеров будет снижаться.
Советуем вам либо выделить сотрудника, который будет заниматься сопровождением CRM, либо заказать сопровождение системы у компании-интегратора.
После сдачи проекта по внедрению CRM ещё в течение 2 месяцем наша команда бесплатно сопровождает компанию заказчика, консультирует сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам и вносит необходимые правки в работу системы. После окончания бесплатного периода — компания может продлить услугу по сопровождению, и наш специалист продолжит регулярно анализировать изменения в компании заказчика, внедрять новые решения и улучшать работу CRM, чтобы компания заказчика получала максимум результата от системы.
