Ресторанный холдинг LBrest внедрил новую программу управления лояльностью и сохранил всю клиентскую базу
Задача — систематизировать обширную клиентскую базу и обеспечить качественную поддержку
У ресторанного холдинга LBrest действует единая программа лояльности для трёх ресторанных проектов: RA’MEN (японская раменная с аниме тематикой), KOOK (сеть корейских бистро) и J’Pan (сеть японских бистро). Компания решила перейти на новую платформу управления лояльностью, чтобы систематизировать обширную клиентскую базу трёх ресторанных проектов и ускорить обработку большого объёма данных.
Система лояльности LBrest состоит из пяти уровней, в зависимости от накопления общей суммы покупок. Бонусами можно оплатить до 20% чека. На каждом уровне накопления действует своя карта: 5%, 7%, 10%, 12% и 15%. Также есть специальная программа, предлагающая особые привилегии в день рождения (за семь дней до дня рождения пользователь получает подарок в виде 1000 бонусов для кэшбэка).
В процессе работы в предыдущей системе лояльности часто случались сбои в получении клиентами push-уведомлений, актуальный баланс по скидкам долго обновлялся и возникали ошибки во время скачивания приложения. Это необходимо было исправить. Поэтому при переходе на новую платформу управления лояльностью важно было сохранить коммуникацию абсолютно с каждым клиентов и обеспечить при этом качественную техническую поддержку, чтобы push-уведомления приходили вовремя.
Также перед компанией стояла задача не потерять клиентскую базу при переезде на новую платформу. И найти решение, которые может обеспечить сохранность всей информации о клиентах, историю их покупок и накопленных бонусов.
Решение — объединить все программы лояльности холдинга в одном профиле клиента и выдавать динамические электронные карты Wallet
Retail Rocket Group начали работать с ресторанным холдингом в июне 2023 года. Внедряли собственную платформу управления лояльностью и коммуникациями и интегрировали её с действующей программой лояльности клиента. Работы по интеграции успешно завершились через два месяца, в августе 2023 года.
В рамках проекта Retail Rocket Group провели интеграцию, которая объединила в одном клиентском профиле две программы лояльности: бонусную и депозитную. Сеть ресторанов получила возможность выпускать разные типы карт с уникальными бонусными балансами для каждого клиента: бонусные (списание 20% чека) и депозитные (списание 100% чека). Депозитные карты используются преимущественно для VIP-гостей из медийной среды.
На стороне OSMI Cards была реализована анкета для создания клиентских профилей в базе платформы для управления лояльностью. В системе управления лояльностью Retail Rocket Group происходит создание триггерных сценариев, которые позволяют определять тип карты, задавать её характеристики и передавать данные для её создания в системе OSMI Cards.
Результат — LBrest персонализировал коммуникации с участниками программы лояльности с помощью карт Wallet
Все активные и лояльные клиенты перешли на электронные карты Wallet от OSMI Cards в течение первых двух месяцев. На данный момент электронные кошельки стали полноценной площадкой для взаимодействия с гостями.
Карта может изменять цвет в зависимости от ее назначения и характера взаимодействия клиента с ресторанами (депозит, сток, амбассадор, специальное предложение, вариации карт с подарками за хорошие отзывы). В одной карте Wallet были соединены две программы лояльности, бонусные (списание 20% чека) и депозитные (списание 100% чека), для разных групп аудитории.
При выпуске карты клиент может выбрать любую форму уведомления: SMS, e-mail, push-уведомления. Ресторанный холдинг фиксирует хорошую конверсию push-уведомлений: обратная связь приходит в течение двух дней после рассылки. Клиенты скидывают скриншоты уведомлений в социальные сети и интересуются подробностями акций при визите в ресторан.
За период с сентября по ноябрь 2023 года 30% клиентов, перешедших на карты Wallet, уже совершили повторные визиты в рестораны, благодаря информации в соцсетях и push-уведомлениям.
Этот проект помог нам не только усовершенствовать существующие процессы, но и приобрести новый опыт в области интеграции сложных систем и взаимодействия с процессингом OSMI Cards. Теперь мы можем отслеживать взаимодействие клиента с картой в реальном времени, например, добавление карты на новое устройство, и на основе этих данных строить персонализированные маркетинговые коммуникации.
