Выстроив все бизнес-процессы, мы снизили потерю клиентов до 10%

Андрей, расскажите о проекте, которым руководите.

Компания Voltmart занимается бытовой техникой и электроникой уже достаточно давно. У нас есть сеть различных магазинов на территории Республики Крым. На сегодняшний день это 14 оффлайн-магазинов. Расположены практически во всех основных городах Крыма - с севера на юг и с востока на запад.

В 2014 Крым вошел в состав Российской Федерации. Как это сказалось на ваших магазинах?

Это был особенный момент, мы оказались в выигрышном положении. Почти все украинские ритейлеры, которые здесь присутствовали, ушли с рынка. Те, кто еще присутствовал, как-то доставлял, но эти поставки сокращались из-за логистических проблем на границе. Российские ритейлеры только заходили, но и у них были проблемы с логистикой из-за отсутствия прямого сообщения.

По сути, не было выхода, где покупать. Это позволило нам доминировать на протяжении 6 месяцев (конец 2014 - начало 2015). Мы обладали товарным запасом и собственным распределительным центром, поэтому мы могли обеспечить покупателей бытовой техникой, в тех объемах, в которых они были заинтересованы. Это нам помогло в дальнейшем - мы стали динамично развиваться и наш интернет-магазин стали узнавать.

Много серьезных ошибок на своем пути вы совершили?

Глобальные ошибки, которые принесли большие потери, мы не совершали. Но был один нюанс - не всегда удавалось рассчитать технические возможности. Мы столкнулись с этим при первых распродажах (ночные, новогодние). Количество поступающих заказов превысило наши логистические возможности. Имеющийся автопарк в определённый момент не мог обеспечить доставки всем покупателям своевременно. После этого мы поняли, что нам необходимо расширить автопарк. Были добавлены машины. Таким образом, мы решили все проблемы с доставкой.

Как вы решили запустить интернет-магазин и когда возникла потребность в CRM-системе?

На определенном этапе развития стало необходимым создание интернет-магазина. В 2013 запустили в тестовом режиме, а уже в феврале 2014 начали активно работать над ним - наполняли товарами, писали характеристики и тд.

Ближе к лету 2014 года в интернет-магазин поступало 2-10 заказов ежедневно. Они попадали в Google Таблицы, в которых мы видели все изменения по отгрузке и приемке. Но таблицы не позволяют выстроить хорошую аналитику и понять, откуда касса, какой менеджер контролировал, как меняются статусы, непонятна обратная связь.

Мы были заинтересованы в более динамичном развитии, поэтому стал возникать вопрос о CRM, чтобы мы управляли не только заказами, но и отношениями с клиентами.

Значительно долго выбирали, в течение где-то 2 месяцев. Мы рассматривали разные системы, в том числе и зарубежные. Нам были важны функционал, простота и гибкость. Мы остановили выбор на retailCRM.

Сколько времени ушло на интеграцию?

Около 2,5 месяцев у нас ушло на внедрение. Мы добавляли товары, настраивали двухстороннюю интеграцию с сайтом, чтобы покупатели видели в личном кабинете состояние заказа. В августе мы начали полноценно работать. Сразу же ощутили простоту взаимодействия между менеджерами и другими пользователями системы.

Сотрудники сопротивлялись нововведениям?

Здесь не было никакого препятствия, все были только за. После таблиц, переход на такой уровень был достаточно существенным. Все было воспринято только на ура.

Каким образом у вас происходит обработка заказов?

Заказы поступают в retailCRM со статусом “Новый”. Они распределяются автоматически между менеджерами - мы выставляем количество заказов, которое может принять менеджер в зависимости от сезона (высокий, низкий и тд.). Менеджер связывается с клиентом и уточняет все параметры по заказу.

После этого заказ автоматически переводится на склад в статусе “комплектуется”. Как только комплектация окончена, заказу присваивается статус “доставка”. Эти заказы отображаются в интерфейсе у сотрудников распределительного центра и логистики. Они комплектуют товар и присваивают транспорт на тот день, который указан в CRM. В этот момент отправляется SMS покупателю с датой доставки товара.

После этого заказ автоматически переводится на склад в статусе “комплектуется”.

Как только комплектация окончена, заказу присваивается статус “доставка”. Эти заказы видит логистика и уже подготавливают товар на тот день, который указано в CRM. В этот момент отправляется SMS покупателю с датой доставки товара.

Документы (чеки, товарные накладные), которые необходимы при вручении техники, печатает сотрудник в распределительном центре. Машина выезжает с курьером и водителем с полным пакетом документов, в том числе с адресами и контактными данными.

Стоит отметить еще один важный момент. В своих магазинах мы расположили терминалы для покупателей, чтобы они могли выбрать из большего ассортимента товаров. Мы не стали выдумывать что-то особенное, поэтому в этих терминалах сделали доступ к интернет-магазину. Заказы, которые поступают с данных терминалов отслеживаются по IP-адресам, им присваиваются статус терминала. По сути, в разрезе терминала, в разрезе каждого магазина мы видим эффективность и спрос на данный вид услуги. Это показывает хороший результат.

Как удалось подогреть интерес покупателей к подобному способу оформления заказа?

Важным моментом при внедрении терминальных продаж была мотивация продавцов в розничных магазинах. Нам удалось их за мотивировать и эти данные отобразить в retailCRM. Благодаря гибкости системы, мы внедрили дополнительные поля “консультант ТТ”. Каждый менеджер, который подводит клиента к терминалу и помогает с выбором, вводит код. Этот код попадает в CRM, по итогу месяца мы выгружаем эту информацию. Зная код каждого сотрудника, мы мотивируем их в розничных магазинах на внедрение этой услуги для покупателей. Теперь менеджеры обязаны рассказывать о преимуществах покупки через терминал.

Это способствовало росту продаж, ведь на витрине около 5 тыс. наименований, а в интернет-магазине до 35 тыс. Продавцы заинтересованы в продаже не только с витрины, но и отсутствующих в магазине товаров, не упуская покупателя, предотвращая уход к конкуренту в соседний магазин.

Какие инструменты в retailCRM используются вами наиболее активно?

Прежде всего интеграция с телефонией и возможность прослушать телефонные звонки. Менеджер, пообщавшись с клиентом, имеет возможность прослушать разговор. Он может понять, где совершил ошибки и оперативно исправить их. Очень помогает в работе.

Нельзя исключить и очень важный фактор - SMS рассылка. Ее преимущество - легкость настройки без привлечения сторонних технических специалистов под нужные условия или акции.

Для нас плюс то, что формируется единая база клиентов в одном разделе с телефонными номерами. Так как компания придерживается омниканальности, мы часто делаем SMS рассылки, используя эту базу. Это тоже позволяет поддерживать контакт с клиентами и повышать лояльность.

Еще немаловажной для нас является аналитика. Мы частично открыли доступ, и менеджеры видят свои показатели - на какую сумму продал, сколько заказав обработал, сколько исходящих и входящих звонков принял. Это стимулирующий фактор для командной работы.

Сложные триггерные цепочки не используем. Стараемся использовать больше телефонные звонки. Это связано с тем, что находясь на территории Крыма, мы в определенный момент имели проблемы с мобильной связью. Связь только становится качественной, SMS доходят более менее стабильно. Поэтому до сегодняшнего дня сложные цепочки не использовали, чтобы не потерять клиентов.

Мы пробовали изначально это делать, но стали получать обратную связь от клиентов: “Мы не получили SMS информирование”. Было принято решение, что лучше обзванивать клиентов и напоминать о необходимости забора товаров. Позвонив, мы получаем обратную связь - если клиент не забрал товар, то по какой причине. Или он говорит, что где-то видел дешевле. Мы можем тут же предложить специальные акции и соответствующие цены. Это минимизирует потери клиентов.

Как retailCRM повлияла на ваш проект?

Сразу ощутили простоту взаимодействия менеджеров и других пользователей системы. Работа ускорилась.

Потеря клиентов доходила до 25-30% даже в начале внедрения CRM. Выстроив бизнес-процессы, все четко прописав для менеджеров и склада, мы эти потери снизили до 10%. В пиковые моменты показатель достигает 15% и 18%, но в пик сезонности, когда люди не готовы ждать, им нужна покупка только сегодня, только сейчас

Мы начали делать рассылки тем клиентам, которые давно у нас ничего не покупали. На следующий день, мы наблюдали рост продаж в 2-3 раза. Приятно смотреть что покупатели которые совершали покупки 2-3 года назад возвращаются и снова продолжают у нас совершать покупки.

Какие у вас планы по развитию? Куда планируете двигаться?

Мы собираемся менять облик интернет-магазина, работать над автоматизацией. Планируем расширять ассортимент товара, добавлять новые категории.

С сентября мы запустили категорию электроинструменты. Будем смотреть на динамику спроса по данному виду товаров. Конечно должно пройти время, поскольку у нас позиционирование интернет-магазина бытовой техники и электроники. Люди не сразу понимают, что появился новый ассортимент, что можно купить здесь. Но я думаю, что это будет компенсироваться за счет расширения ассортимента. Это позволит нам нарастить объемы в данной категории товаров.

Могли бы дать совет нашим потенциальным клиентам?

Основной посыл тем, кто только начинает работать в онлайн торговле - слышать своих покупателей и слушать их. Всю самую полезную информацию, все что необходимо для дальнейшего развития, дают именно они. Это является толчком для дальнейшего развития и роста. Мы считаем это важным моментом. Не стоит забывать и о программном обеспечении, на котором вы работаете. Если выбор будет сделан правильно, то бизнес в любом случае, как бы вам не хотелось, будет расти. А насколько динамично - это уже будет зависеть от внутренней работы команды.