Как увеличить продажи: способы, инструменты, лайфхаки

5 причин низких продаж: почему не едем?!

Можно бесконечно внедрять новые инструменты, ставить мощные и сложные CRM, но эффективность будет чуть выше 0, если допускаются типичные ошибки.

Менеджеры не знают продукт

Распространенная проблема, если продукт сложны или компания масштабируется, а новые сотрудники не проходят полноценное обучение. Инструкция на 100 страниц — не решение проблемы. В идеале — у продавцов должен быть наставник, продуманная стратегия адаптации, опыт использования продукта.

Задача руководителя отдела продаж — сделать так, чтобы менеджер по продажам не просто хорошо знал продукт, а чтобы он был влюблен в него. Ведь именно с таким отношением он сможет мотивировать клиентов и заключать сделки.

Нет техник продаж — давайте продавать в лоб

Звонок. Алло?! Здрасте, я Маша, у нас супер-кофеварки, давайте привезем и кофе подарим. Гудки.

Такие звонки должны были уже давно исчезнуть, сразу после динозавров. Но почему-то еще существуют компании, которые ничего не хотят знать про выявление потребностей, желание помочь клиенту, а не просто «втюхать».

Нужно менять сам подход к продажам, выявлять потребности и боли разных сегментов аудитории, учить продавцов определять их, задавать правильные вопросы. Лишь потом переходить к презентации и продаже.

Обучение? Нет, не слышали

Обучение должно быть не только в самом начале карьеры продавцы. Важно не только адаптировать менеджеров, но и регулярно прокачивать их на мастер-классах, тренингах, за счет книг и онлайн-курсов.

Чтобы это было эффективно, нужно четко понимать, какому продавцу, какие компетенции и навыки стоит прокачивать. Более того, людям свойственно останавливаться в развитии, расслабляться после череды «побед». Из этого мы подходим к еще одной причине низких продаж.

Отсутствие контроля

Как узнать, что что-то идет не так заранее? Не в тот момент, когда смотришь отчеты за месяц и понимаешь, что план не выполнен. Своевременно исправлять мелкие ошибки, проблемы.

Идеальный вариант — регулярно проверять звонки каждого менеджера. Различные системы и CRM позволяют прослушивать звонки, анализировать разговоры, слушать возражения клиентов, как их обрабатывают продавцы. Из этих разговоров вы сразу сможете решить массу проблем:

1. получите инсайты по продукту/услуге от клиента — почему «нет», чего не хватает, что смущает и т.д.;
2. узнаете, какой конкретно менеджер и какие ошибки допускает: неправильно понимает продукт, неправильно определяет возражение, не до конца раскрывает суть предложения;
3. поймете, как максимально эффективно и чему именно обучать продавцов, чтобы повысить их результаты.

Какая автоматизация? Всё ручками

Очень распространенная практика для небольших компаний, когда менеджер по продажам еще и менеджер по кофе, ценникам, подаркам, отчетам, шаблонам писем, договорам и прочим штукам. Эдакий человек-оркестр, у которого столько задач, что продавать просто некогда.

Автоматизация нужна, как минимум, чтобы:

1. не заполнять ручками всю инфу по клиенту;
2. готовить документы и договоры в пару кликов, а не пару часов;
3. своевременно перезванивать, скидывать презентации, не терять лидов.

Достаточно один раз установить CRM, наладить все процессы, автоматизировать рутину. После этого менеджер будет экономить до 30% своего времени, будет видеть все свои задачи, сделки на разных стадиях и т.д.

Сначала исправьте все возможные ошибки, а потом переходите к улучшениям. Иначе вы потратите время, деньги и силы впустую. Теперь поехали разбираться дальше.

Как увеличить продажи: подогреваем аудиторию

85% потенциальных клиентов недовольны их опытом в «телефонных продажах» (данные Salesforce). При этом более 40% продавцов считают, что им не хватает информации о клиентах, чтобы общение было успешным.

Чаще всего причина такой «невеселой» статистики в том, что аудитория — холодная.

Чтобы повысить эффективность звонков, писем, рассылок и каких-либо намеков на продажу, нужно изменить 2 важных аспекта:

1. Перестать продавать всем и сразу, в лоб.
2. Начать «прогревать» аудиторию.

С первым пунктом понятно, но может быть больно тем, кто делает по 200 звонков в день тем, кто их не ждет. Но мы будем говорить о 2 аспекте.

Как подогревать аудиторию, чтобы увеличить продажи

Суть подогрева в том, чтобы аудитория о вас знала, разделяла ценности, считала вас экспертом, понимала вашу деятельность, продукт, услугу. Что с этим делать?

Контент и еще раз контент

Социальные сети, блоги, рассылки — это не про впаривание товаров, это про правильную коммуникацию с потенциальными клиентами. Убедитесь в том, что:

1. У вас есть актуальные страницы в соцсетях, где есть ваша аудитория.
2. Ваш контент доносит ценности, преимущества, особенности, боли и решения для клиентов, а не просто товар.
3. Продающего контента в соцсетях, блоге, рассылках — не более 25%.
4. Вы активно вовлекаете аудиторию, отвечаете своевременно на вопросы и комментарии.
5. Ваш контент — правдивый, интересный, полезный для целевой аудитории.

Точки контакта и сервис

Чтобы человек дошел до продажи, у него должно быть минимум преград и максимум простоты в коммуникации с вами. Что это значит?

1. У вас качественно проработаны все точки касания: от общего фирменного стиля, единой концепции до оформления, удобства сайта, качественной полиграфии, тона и эмоции менеджеров во время разговора или переписки.
2. Человек легко и быстро может получить всю необходимую информацию ДО продажи: посмотреть товар в 360 на сайте, увидеть видео обзор, посмотреть на детали услуги, увидеть кейсы, прочитать условия доставки и гарантии.
3. Сервис не просто хороший, а вызывающий WOW-эффект. То есть — он круче, чем человек ожидает. Это провоцирует не только лояльность существующих клиентов, но и запускает сарафанное радио. Вы получаете заранее положительно настроенную аудиторию, которая приходит к вам «тепленькой».

Полезности, бесплатности, подарки

Что может быть лучше, чем подарок, некая шара? Правильно! Подарок или шара, которые максимально полезны, которые решают конкретную проблему или хотя бы показывают, как её решить.

По такому принципу работает лид-магнит — некий бесплатный подарок (книга, вебинар, инструкция, чек-лист и т.д.), который показывает человеку решение и вызывает у него чувство благодарности к вашему бренду или личности.

Именно так мы реализовали бонусы/подарки на Landing Page проекта «Магия Утра» Андрея Пивоварова.

Как поднять продажи, не вкладывая больше денег в рекламу? Сделать так, чтобы конверсия на начальных этапах воронки стала выше. За счет контента и лид-магнитов это работает так:

1. Человек читает полезный контент у вас в блоге или соцсетях.
2. Подписывается, получает, например, сообщение в Direct — круто, спасибо, вот вам подарок.
3. Получает на почту бесплатный PDF-документ с пользой/решением.
4. Попадает в вашу базу, начинает получать полезные рассылки, становится лояльным, заинтересованным.
5. Теперь ему продать в разы (а то и десятки раз) легче и проще, чем просто из рекламы «Приходи — купи».

Лайфхак: чтобы пойти еще дальше, можно и нужно сегментировать аудиторию по разным болям, проблемам, запросам. Это позволит делать предложения, рассылки более персонализированными и эффективными.

То есть, вы не предлагаете корпоративный тур на Бали всем, включая молодые семьи. Вы делаете такую рассылку по сегменту «Руководители/HR/собственники». А мамочкам и молодым семьям присылаете предложения о тихом и уютном отдыхе в Греции.

Инструменты и способы увеличения продаж

Руководители и предприниматели хотят знать, как поднять продажи, но вкладывают в это разные смыслы. Конечная цель — больше денег, и прийти к этому можно разными путями. Поэтому посмотрим на ситуацию с разных сторон.

Как увеличить продажи за счет существующей базы

По данным исследования Bain & Company, если повысить «удержание» клиентов всего на 5%, это поможет увеличить прибыль на 95%. Почему так?

Продавать повторно существующим клиентам гораздо проще и дешевле, чем новым — это факт. Более того, LTV (совокупная прибыль от 1 клиента за всё время сотрудничества с ним) считают и используют не очень много компаний, особенно в СНГ.

Если у вас, например, клининговый сервис, 1 клиент приносит вам $250 в месяц. Но если вы будете удерживать его и поддерживать лояльность, это не $250. Это может быть $9000 (за 3 года). Согласитесь, получать от клиента $9000 гораздо приятнее, чем $250, каждый раз подыскивая нового, тратя деньги на рекламу, доказывая экспертность и т.д.

Более подробно на эту тему мы уже готовили материал. Почитайте его, если хотите копнуть глубже, повысить LTV и средний чек.

Как удерживать клиентов и увеличить средний чек

Внедряем скрипты продаж

Чтобы повысить конверсию из лида в продажу, сделку, нужен четкий алгоритм. По-другому, в 9 из 10 случаев импровизация менеджера не будет приводить к желаемому. Более того, скрипт можно править, тестировать, адаптировать, импровизацию — нет.

Более подробно про инструменты увеличения продаж за счет скриптов рассказывает наш Sales Hero.

Эдуард Балюра, руководитель отдела продаж Rezart Agency

Основа всего — скрипт, четкий алгоритм, который есть у менеджера перед глазами. Это не значит, что люди должны говорить как роботы, но у них должна быть четкая структура, которая состоит из 5 главных элементов. О них и расскажу.

Шаг 1. Приветствие

Дружелюбный, открытый тон, позитивное обращение, но без крайностей.

Шаг 2. Выявление боли — вопросы

Нужно выявить боль (почему обратился). Боль может быть внешней — проблемы со старым оборудованием, нет качественного сайта, сломался старый ноутбук.

Внутренняя боль — из-за проблем с оборудованием собственник может уволить, из-за низких продаж без сайта не может уехать в путешествие, без ноутбука не может работать и отдыхать.

Круче всего — найти глубинную, внутреннюю боль.

Дальше нужно понять мотивацию: готов ли работать сейчас, почему готов. Затем — выяснить платежеспособность, готов ли он на такие условия.

Здесь в большей мере менеджер задает вопросы, выясняет, нащупывает важные аспекты.

Шаг 3. Презентация

Говорим про компанию, чем отличаемся, в чем преимущества. Всё это делается с учетом информации из 2 шага. Если человеку нужно климатическое оборудование для фабрики, нужно говорить про кейсы и преимущества именно из его ниши, а не про офис дизайн-студии.

Шаг 4. Закрытие

Собственно, закрываем человека на сделку. Предлагаем выставить счет с четким дедлайном. Уточняем, до какого времени он оплатит счет. Спрашиваем, не сможет ли что-нибудь помешать.

Это на психологическом уровне мотивирует все-таки оплатить до указанного срока. Если обещал до 15:00, не оплатил, есть полное право перезвонить, уточнить, почему нет еще оплаты и т.д.

Шаг 5. Отработка возражений

До этого этапа доходит только в 2 случаях: у клиента нет денег или менеджер «не продал». Если денег нет, то решение может быть в рассрочке. Если не доносится ценность, не продал — нужно анализировать причины: неправильно выявил боль и т.д.

Внедряем Up-sell и Cross-sell

Отличный прием, чтобы повысить средний чек и ценность для клиента. Более того, это может работать в скрипте разговора, на сайте, в рассылке.

Up-Sell — продаем более дорогой товар или услугу.

Примеры:

1. Флагманская модель смартфона вместо среднего сегмента.
2. Разработка полного комплекта фирменного стиля вместо логотипа и визитки.
3. Тур с All Inclusive, 5 звездами, на 1 линии вместо 4 звезд, завтрака и 2 линии.

Так делает Rozetka, продавая iPhone 8.

Cross-sell — продаем дополнительные, сопутствующие товары и услуги.

Примеры:

1. К смартфону продаем настройку всех программ, чехол и защитное стекло.
2. К ремонту офиса под ключ предлагаем еще дизайн-интерьера.
3. Помимо тура дополнительно продаем экскурсии или товары для путешествий: чемоданы, тревел-кейсы, сим-карты с выгодными тарифами.

На этой же карточке товара iPhone 8 Rozetka предлагает еще и сопутствующие товары.

Суть приемов понятна, перейдем к тому, как это можно реализовать, чтобы поднять продажи.

Вживую и по телефону просто — внедрить эти предложения в скрипт продаж.

Что касается онлайна, добавить предложения можно:

1. на странице самого товара или услуги;
2. в корзине — во время оформления заказа;
3. на странице благодарности — оптимально для лендингов с услугами, заявками, мероприятиями, лид-магнитами.

Что нужно обязательно учесть:

1. Эти предложения должны быть релевантными и актуальными. Если человек покупает телевизор, предлагать ему газонокосилку, как минимум, странно.
2. Нужно проявить заботу и показать выгоду — например, сказать, что можно купить к принтеру сразу набор запасных чернил со скидкой 10%, предупредить, что неоригинальные чернила могут вызвать проблемы и стоить в итоге дороже.
3. Использовать социальное доказательство и дедлайны — если речь идет про скидку при покупке дополнительного/более дорогого товара, то о том, что скидка скоро пропадет. Можно добавить блок типа «8 из 10 предпринимателей дополнительно заказывают услугу Х».

Как поднять продажи: план по внедрению

Теперь вам нужно внедрить все эти советы, чтобы поднять продажи и увеличить эффективность отдела продаж. Подготовили короткий план по внедрению.

1. Проанализировать текущую ситуацию, выявить проблемы и исправить их.
2. Автоматизировать и упростить всё, что упрощается в плане процесса продаж.
3. Перестать продавать в лоб и тщательно подогревать аудиторию за счет контента в соцсетях, блоге, на партнерских площадках. Готовить бесплатные материалы — лид-магниты.
4. Создать продуманные скрипты продаж, протестировать их, обучить менеджеров работать с ними и контролировать их работу.
5. Внедрить Up-sell и Cross-sell не только в скрипты, но и на сайте, в социальных сетях.
6. Проанализировать изменения после внедрения всех инструментов увеличения продаж.
7. Продолжать улучшать проблемные аспекты, повышать конверсию на отдельных этапах воронки.