Управление онлайн-репутацией вашего бизнеса в 2025 году: 5 трендов
1. Мнение о бизнесе по саммари на картах
Саммари — краткая выжимка из всех отзывов о компании — формируется нейросетью на базе всех отзывов в карточке и фразах, которые ваши клиенты упоминают в комментариях чаще всего.
В 2024 году саммари появился в 2ГИС — его можно увидеть в разделе «Отзывы». Похожее саммари — «Коротко о месте» — есть и в карточках компаний в Яндекс: его создает нейросеть YandexGPT на основе отзывов пользователей. Блок с саммари можно включить в личном кабинете в разделе «О компании» — «Данные» — «Особенности и реквизиты».
В Google это реализовано немного иначе. В 2024 году в карусели фото в карточке стали показываться цитаты из отзывов, которые по оценке алгоритмов являются наиболее релевантными для пользователей.
Так, в 2025 году можно говорить о том, что клиенты в перспективе будут обращать внимание на особенности и преимущества бизнеса, не читая десятки отзывов в одном источнике. Из минусов — предсказать, что именно попадет в саммари или карусель с фото, невозможно. Также будет довольно трудно повлиять на то, чтобы саммари изменился сразу после того, как вы решили проблему. В 2025 году пользователи выбирают соцсети в качестве альтернативы популярным поисковикам, в том числе и для поиска обзоров и отзывов о компании или товарах. Это можно объяснить повышенным интересом пользователей к отзывам реальных покупателей: по данным исследования «Ашманов и партнеры», 76% россиян доверяют обзорам на товар, которые написаны обычными покупателями, причем 59% доверяет исключительно им. При этом брендам стоит учитывать, что чаще всего пользователи склонны делиться негативным опытом. Это значит, что подобные отзывы нуждаются в оперативном фидбэке со стороны компании. В 2025 году бизнесу уже недостаточно просто отслеживать количество отзывов и реагировать на них — тренд смещается в сторону глубокой аналитики онлайн-репутации. Компании используют продвинутые инструменты, чтобы не только видеть фидбэк клиентов, но и понимать его суть и проблематику. Пример. Вы проанализировали отзывы в карточке своего ресторана за месяц и заметили, что в выходные дни клиенты чаще упоминают долгое обслуживание и ставят невысокие оценки. Это повод обратить внимание на загруженность персонала. Если клиенты жалуются на то, на что бизнес повлиять не может, продумайте, как такой негатив можно предупредить. Владельцы франшиз и крупных сетей с помощью аналитики репутации могут фиксировать изменения рейтинга в каждой локации и давать рекомендации франчайзи по улучшению стратегии работы с клиентами. А также выстраивать на основе этих данных мотивационную систему для партнеров. Также аналитика отзывов позволяет сравнивать показатели вашей компании с конкурентами: показывая слабые стороны через часто упоминаемые слова в негативной коннотации или локации со слабым рейтингом. Такая информация даст ценные инсайты для отстройки. Сильный HR-бренд не только помогает привлекать и удерживать лучших специалистов, но и создает позитивный имидж компании, который влияет на решение пользователей о покупке. По данным исследования HubSpot, большинство пользователей готовы купить товар или услугу у компании, которая хорошо относится к своим сотрудникам. Наибольшее значение это имеет для поколения Z (18-24 года) — 84% опрошенных зумеров подчеркнули важность этого фактора. Сотрудники делятся своим опытом работы на специализированных сайтах о работодателях, например, HeadHunter или DreamJob. Задача бизнеса — не упускать такие упоминания, анализировать обратную связь и работать над улучшением внутренней репутации. Эксперты BrightLocal не так давно провели эксперимент: они предложили пользователям выбрать, какой ответ на отзыв им понравился больше: написанный человеком или сгенерированный ChatGPT. В результате 58% пользователей предпочли ответ, созданный ИИ. Они отметили, что ответ, написанный человеком, показался слишком фамильярным, тогда как ChatGPT использовал более сдержанный тон. Еще больше об актуальных трендах и инструментах, которые помогут упростить процесс управления онлайн-репутацией, читайте в нашем блоге.
2. Ценность репутации бизнеса в соцсетях
3. Углубленная аналитика онлайн-репутации
4. Важность HR-репутации компании для ее клиентов
5. Ответы на отзывы с ИИ
Что рекомендуем бизнесу