Почему вашему маркетингу не выжить без отзывов?
Привет всем!
Причиной данной статьи стало 2 однотипных диалога с клиентами, которые произошли сегодня.
- А на этой странице вашего коммерческого предложения мы разместим отзывы с фотографиями… Нет, лучше мы сделаем кейсы с отзывами в формате «до» и «после».- Отзывы клиентов? Зачем?- Гм… Так нам же нужно доказать вашей целевой аудитории, что заявленные вами преимущества и гарантии действительно используют реальные люди.- За 5 лет работы мы ни разу не запрашивали отзывы. И как-то жили без них. Проживем и сейчас…
Дорогой читатель, напоминаю, что наша команда по-прежнему создает зубодробительные коммерческие предложения, в 80% которых мы используем отзывы всевозможных форматов (об этом поговорим позже). Мы на собственном опыте оценили работу маркетинговых материалов с отзывами и без, что позволяет нам с полной уверенностью заявить, что без отзывов эффективность вашей коммуникации с клиентом значительно снижается.
Когда мы получаем подобный отказ в предоставлении отзывов, мы начинаем объяснять клиенту, почему его мнение ошибочно и как окупятся его инвестиции в получение, обработку и внедрение отзывов в свои маркетинговые коммуникации. Этот пост станет некой инструкцией для наших клиентов, а заодно и для вас.
Так для чего нужны отзывы?
Отзывы повышают доверие к продукту и компании
Как показывает наша практика и исследования забугорных коллег, отзывы позволяют повысить доверие к бренду до 40%. В качестве подтверждения этого факта, предлагаю перейти по ссылке на кейс, как с помощью отзывов интернет-магазину удалось поднять конверсию на 14%.
О чем бы вы не говорили в своих коммерческих предложения, презентациях и лэндингах – клиент все равно будет больше доверять мнению абсолютно чужого человека, нежели вам.
Вспомните себя, когда вы ищите какой-то товар в интернет-магазинах. Это может быть продукт какого-то очень известного бренда, например, Apple Watch. Ознакомившись с красивым описанием товара, что происходит далеко не всегда, вы начинаете изучать отзывы. Особенно негативные. Вы начинаете доверять им больше, чем красивым фразам об удобстве, практичности и дизайне продукта из описания.
Этот принцип действует практически в любом бизнесе. Будет действовать и в вашем, поверьте.
Отзывы выделяют категорию ваших клиентов среди толпы заинтересованных
Об этом мало кто задумывается, но блок отзывов способен помочь потенциальному клиенту идентифицировать себя как вашего покупателя. Например, клиент понимает, что вам доверяют преимущественно предприниматели из сектора b2b, а особенно оптовики. Если подобные отзывы читает оптовик, он находит людей близких не только по сфере работы, но и по требованиям к вам, как к подрядчику.
«Им нужно то же, что и мне. Они довольны – значит буду доволен и я», - так думает клиент, после чего нажимает кнопку «Купить».
Отзывы персонализируют ваш бренд
В эпоху облачных сервисов, финтех-стартапов и удаленных консультантов, бизнес стал настолько обезличиным, что компании стали сливаться друг с другом, как китайцы на митинге. Отзывы очеловечивают ваш бизнес. Они открывают дверь в сообщество ваших клиентов, которые делятся своим опытом, эмоциями и результатами соприкосновения с вашей компанией.
Посетитель вашего сайта или читатель коммерческого предложения начинает понимать, что Сергею Сергеевичу из Кирова очень понравилась скорость обслуживания и доставки, а Элена Павловна была настолько впечатлена сервисом, что записала видео-отзыв вместе со своим внуком.
Отзывы усиливают восприятие выгоды
Представить свою компанию в лучшем свете сегодня может каждый – достаточно нанять хорошего копирайтера и дизайнера. Именно поэтому блок «Наши преимущества» сегодня один из самых малопросматриваемых на сайтах и лэндингах.
Вы можете пойти иным путем и упаковать блок преимуществ в виде отзывов клиентов. Сегментировать отзывы по категориям, которые выделяют те или иные необходимые преимущества. Например, один клиент описывает процесс доставки. Другой – цены, а третий – работу с персональным менеджером.
Читая отзывы, потенциальный клиент начинает доверять вашим преимуществам, которые в них указаны. Учтите это при получении отзыва от клиента. Спросите его о том, что ему больше всего понравилось и почему.
Отзывы закрывают возражения
Если клиент у вас не покупает, это еще не значит, что вы ему не подходите. Возможно, у него есть какие-то возражения, которые просто нужно обработать. Как правило, этим занимаются менеджеры по продажам, однако отзывы могут сыграть на опережение и помочь уставшим сейлзам.
Например, если вы работаете по ценам выше рынка, то в отзывах можно обработать именно это возражение. Если ваши клиенты отметят, что их затраты окупились многократно, что они так же сомневались, но в итоге заплатили и не проиграли, то это позволит отсечь какой-то процент сомневающихся.
Отзывы добавляют эмоции коммуникациям
Главная задача хорошего отзыва – вызвать у клиента желание: «я хочу как у них». Это достигается в момент, когда человек доверяет отзывам, он относит себя к категории ваших клиентов и закрывает все свои возражения.
Отзывы позволяют получить вам дополнительный кредит доверия и повысить вероятность сделки. Клиент рассчитывает получить результат, о котором говорят ваши клиенты. Он верит в то, что сотрудничество с вами будет для него столь же успешным, как и для других клиентов.
Как получить хорошие отзывы от клиентов?
Нет, я не буду говорить о том, что для хороших отзывов нужно хорошо работать. :)
Чтобы получить нужные вам отзывы достаточно задать клиентам 5 вопросов:
- Оказался ли полезным для вас наш продукт/услуга?
- Вы получили ожидаемый результат?
- Стоит ли это тех денег, которые вы заплатили?
- В чем мы превзошли ваши ожидания?
- Кому бы вы советовали сотрудничество с нами?
Запрашивайте фото ваших клиентов. Это значительно оживит ваш отзыв и заставит обратить на него внимание.
Используйте видео-отзывы, если это позволяет формат ваших коммуникаций. Например, вместе с коммерческим предложением вы можете высылать ссылку на плейлист в YouTube c отзывами клиентов.
Заключение
Упс, мой материал получился значительно больше, чем я планировал. Однако я надеюсь, что он оказался полезным для вас и вы бы хотели узнать подробнее о том, как максимально эффективно внедрить отзывы в ваши маркетинговые коммуникации.
Жмите «лайк» - это лучший мотиватор для меня в процессе написания новых статей.
P.S. Давайте проведем небольшое исследование. Напишите в комментариях: используете ли вы отзывы? Если нет, то почему?
