Как автодилерский бизнес адаптировался к вызовам пандемии
Исследовательский холдинг Ромир изучил мнение дилеров и автомобилистов и выяснил, произошла ли трансформация и готовы ли клиенты к переменам.
Локдауны, вызванные пандемией в начале 2020 года, показали, что многие дилерские центры (ДЦ) не были готовы к таким резким преобразованиям и переходу в онлайн-формат, и первые несколько недель, по сути, не вели никакой деятельности. Оперативнее смогли адаптироваться крупные холдинги, которые внедряли различные дистанционные каналы коммуникации еще до введения ограничений.
Спустя полтора года, осенью этого года, 94% ДЦ ответили, что активно используют онлайн-сервисы и онлайн-каналы при работе с клиентами. Наиболее популярными были названы такие услуги, как запрос обратного звонка (91%), запись на тест-драйв (84%) и обслуживание (79%), расчет кредита (83%) и страховки (70%), а также использование мессенджеров для коммуникации с клиентами (73%). Реже всего предлагаются услуги консьержа и мобильной бригады (8%).
Однако на практике ситуация выглядит иначе. С одной стороны дилеры действительно размещают названные сервисы на своих сайтах, с другой — при общении с клиентами сотрудники крайне редко предлагают воспользоваться этими услугами. Такое поведение может быть вызвано отсутствием стандартов, которые регламентируют необходимость предложения дистанционных сервисов и услуг либо, наоборот, конфликтом требований производителя и дилера. Например, когда при звонке в отдел продаж продавец-консультант сразу приглашает клиента в ДЦ, при этом не предлагая воспользоваться различными опциями на сайте производителя или дилерского центра для знакомства с автомобилем, его бронированием.
Если посмотреть на услуги, которыми воспользовались клиенты при покупке нового автомобиля или обслуживании, то мы видим, что наиболее востребованными оказались те, которые позволяют упростить процесс коммуникации и сократить время на получение ответа. Онлайн-запись на обслуживание стала самой популярной, ей хоть раз воспользовалось 79% респондентов. Самыми активными пользователями онлайн-сервисов при обслуживании автомобиля стали владельцы KIA и Hyundai. Корейские производители одними из первых начали внедрять и проводить кампании для переориентации владельцев в онлайн. Также в первой пятерке оказалось два японских производителя (Toyota, Nissan) и отечественная Lada. Реже остальных подобными услугами пользовались владельцы китайских марок, в первую очередь из-за их отсутствия у производителя или дилеров. Однако встает вопрос, насколько глубокой должна быть цифровизация бизнес-процессов и в принципе, готов ли к этому потребитель. Результаты нашего опроса показывают, что для подавляющего количества респондентов при покупке нового или подержанного автомобиля важен визит непосредственно в ДЦ для знакомства с машиной, обсуждения условий покупки. Суммарно только 5% опрошенных назвали предпочтительным способом покупку полностью в онлайне. Кроме этого, 56% в принципе не готовы рассматривать такой вариант приобретения следующего автомобиля по тем же причинам — им важно вживую оценить характеристики авто перед тем, как принять решение, возможно, получить дополнительную скидку, подарок от дилера, что недоступно при онлайн заказе. Методология Исследование проводилось среди 1800 автомобилистов в возрасте от 18 лет, проживающих в городах-миллионниках, а также среди 165 автодилерских центров на территории РФ.
