Клиентоориентированность - новая основа прибыли бизнеса
Современный отдел продаж сталкивается с серьезной проблемой.
С одной стороны — клиенты, которые хотят особого к себе отношения:
- Техническая поддержка отвечает сухо? — «Посмотрю-ка другой вариант»;
- Менеджер перезвонил не вовремя? — «О, что там еще есть на рынке?»;
- Перепутал имя? — «Закину-ка я компанию в черный список и пойду мимо».
Да, примеров много. Некоторые даже слишком условные. Вы и сами можете привести миллион примеров неклиентоориентированного отношения.
Итог все равно один — потеря клиента и денег на ровном месте.
С другой стороны — владелец бизнеса, который требует роста выручки компании.
В результате отдел продаж застрял посередине. Просто не хватает часов в сутках, чтобы все были довольны.
По крайней мере, не хватит, если вы будете продолжать делать все так, как делали до сих пор.
Есть ли решение? Оно даже простое. Но Менеджеры должны менять свой подход к работе.
Самым большим изменением за последние пару лет можно назвать проникновение CRM-систем во все сферы бизнеса. Изменение, которое освобождает такое драгоценное время у менеджеров. Время, которое они могут потратить на то, чтобы быть с клиентом чуть более внимательными и заботливыми, что увеличит продажи. Да, это шаг за пределы зона комфорта ваших менеджеров, но, на наш взгляд, это единственный способ оказывать внимание, которое хотят ваши клиенты, в масштабах, необходимых вашему бизнесу. Прошли те времена, когда менеджеры могли сосредоточиться на построении крепких взаимоотношений лишь с несколькими клиентами-любимчиками. Сегодня личные отношения — основа лояльности покупателей. Клиенты все чаще готовы найти замену, если их взаимодействие с компанией не носит индивидуальный характер. Поскольку 70% доходов большинства компаний поступает от повторных клиентов, сокращение возможного оттока — одна из основ успешного бизнеса. И наоборот, 89% клиентов проявляют большую лояльность к компаниям, которым они доверяют. Но это доверие нужно еще заслужить путем тесного контакта и обязательного выполнения своих обещаний. Хорошая новость: ваш вклад в построение тесных отношений с клиентом окупится увеличением продаж. Близкий контакт позволяет определить возможные проблемы, предложить решения и заставить клиента слушать. В конце концов, вам же гораздо проще продавать клиенту, которого вы хорошо знаете. Не так ли? По мере роста требований клиентов CRM станет таким же обычным инструментом менеджера отдела продаж, как электронная почта и телефон. Всё потому, что CRM позволяет обеспечить персонализированный опыт в масштабах целой компании — направить ваше внимание туда, где оно больше всего необходимо, и создать у клиентов ощущение, что вы сосредоточены исключительно на них. 1) Персонализируйте ваше общение Отправляйте привественное письмо при регистрации в личном кабинете. Сообщение с благодарностью после покупки. Полную инструкцию в WhatsApp по тому, как пользоваться штукой, которую заказал клиент. И все это — в автоматическом режиме. Менеджер в результате не тратит время и может концетрироваться на текущих задачах 2) Храните, анализируйте и предлагайте уникальные предложения CRM хранит все контакты с клиентом, примечания, заметки, историю звонков. Вы точно знаете, что Иван уже 5 лет подряд покупает у вас линзы каждый месяц. Сергей много любит спрашивать про то, какие, все-таки, стоит брать контактные линзы. Инна вообще не любит контактные линзы, но периодически ломает очки и приносит их на ремонт. Как вы понимаете, предложение для каждого будет уникальным: кому-то нужна скидка, кто-то порадуется бесплатной диагностикой или мелкими подарками. А что если Вам не нужно тратить время на это, а достаточно только подготовить предложения. Дальше CRM-система сама на основе информации отправит нужное предложение и оповестит Вас о результах. Удобно же, ведь так? 3) Следите за миром ваших клиентов, не прилагая усилий Если вы хотите стать надежным партнером, вы не можете позволить себе пропустить важные даты вашего клиента. Если у них день рождения, то вы должны помнить про это и поздравить их. Юбилей у руководителя? Отправьте в автоматическом режиме индивидуальное поздравительное письмо или позвоните лично, а CRM-система напомнит Вам об этом. Клиент обмолвился о том, что через полгода будет на конференции? Внесите напоминание об этом в CRM-системе и позвоните, когда всплывет уведомление. Вам не нужно держать все мелочи в голове, ведь все доступно по нажатию пару кликов мыши. Открывайте дверь для действительно индивидуальной продажи При правильном использовании CRM — это система, которая сближает покупателей и менеджеров, позволяя им решать больше проблем, создавать лучший опыт и выбирать правильное решение. В конечном итоге это лучшие результаты для клиента, лучшая работа для менеджера и лучшие результаты для бизнеса. Да, CRM-система — это не живой человек. Однако связи, которая она помогает устанавливать, очень человеческие и очень реальные. Познакомиться с самой клиентоориентированной CRM-системой и нашим сервисом в любой момент можно вот по этой ссылке.
Быть ближе к клиенту в настоящее время — это не просто «приятная необходимость». Это — основа для прибыли в вашем бизнесе
В современном мире идеальных продуктов, каждый из которых пытается стать лучшим и, в принципе, этого добивается, клиента можно зацепить и удержать лишь индивидуальным клиентским сервисом
Три способа, с помощью которых CRM делает вас более клиентоориентированным
