Вовлеченность в проблему клиента: профит или пустая трата времени?

Добро пожаловать в идеальный мир. У вашего продукта нет конкурентов, клиент всегда выбирает вас, так вы самые лучшие и прекрасно закрываете его проблему.

Да, если вы производите что-то узкоспециализированное, например, клетки для синхрофазотрона, то тогда вы действительно практически в идеальном мире — у вас нет конкурентов, правда рынок очень уж узкий.

В суровой же реальности всегда есть конкуренты, чье предложение будет отличаться от вашего. Цветом/размером/ценой/сервисом и так далее. Очень часто даже оно объективно не хуже и не лучше, оно просто другое.

Возьмем тот же рынок CRM-систем. Решений на рынке очень много — около 700 различных наименований только по перечню от TAdviser. И это мы коснулись самих продуктов, не затрагивая интеграторов.

Казалось бы, ведь нужно всеми силами бороться за каждого клиента и всегда пытаться продать ему свой продукт, чтобы выбиться в лидеры.

Или нет?

Стоит понимать, что у клиента чаще всего нет потребности именно в CRM-системе. Более того, для него все CRM выглядят примерно одинаково: «Вот тут вот иконка с треугольником, здесь с цифрами». У клиента есть потребность в решении его проблем: уменьшение количества ошибок, сокращение работы с договорами, повышение частоты работы с клиентом, увеличение прибыли и так далее.

Да, он где-то читал, что в решении его проблем помогает CRM-система (или нет).

И вот клиент регистрируется на сайте, записывается на бесплатную консультацию с экспертом и на этой встрече слышит: для решения ваших задач подходит Продукт конкурента.

Эксперт работает на две компании? Пора с ним что-то делать?

На самом деле нет, эксперт просто вовлекается в проблему клиента и показывает варианты ее решения.

Наиболее подходящее решение необязательно ваш или наш продукт. Условно, если клиент ищет CRM, но у него при этом небольшой салон красоты, то его задачи прекрасно закроет тот же XCustomer (название изменено), нет смысла переплачивать и внедрять отраслевую CRM, где большая часть функций просто не нужна.

Подобная практика распространена много в каких сферах.

Например, автоподбор. В компании «Автореал» (название также изменено, владелец этой компании любит снимать документалки про автомобили) менеджеры по продажам бесплатно консультируют клиента по его вопросам и помогают в разрешении его болей. От того, на скольких колесах лучше брать машину до того, какое масло лучше заливать в двигатель ВАЗ-21179.

Какое преимущество дает вовлеченность эксперта в проблему клиента?

Когда вы вовлекаетесь в проблему клиента, он вовлекается вместе с этим в вашу компанию, процессы и экспертность и начинает доверять вам и вашим словам, ведь вы совершенно безвозмездно подсказали решение его «боли».

Клиент запоминает, что именно в этой компании работают эксперты и знают, что они делают, и именно поэтому при возникновении «боли» у него или у его знакомых он обратится именно в эту компанию.

Вот и получается, что вы потратили 15-20 минут, а получили своего фаната, который может привести новых клиентов. Назовем это явление сарафанным радио экспертности.

________________________________________________________________________________________________

Пообщаться с нашими экспертами всегда можно вот тут. Бесплатно поможем, расскажем и покажем.