Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Веб-базированная система, которая собирает, обрабатывает и анализирует отзывы
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
31
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

23
Enlite

Enlite

enlited.ru

22
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

15
likearea

likearea

smm.li

15
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

14
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

13
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

12
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Кейс: Сбор обратной связи о работе подрядчиков на примере курьерской службы доставки

46 0 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Задумывались ли вы, какую роль играют отзывы клиентов для вашей компании? Почему в одну компанию обращаются снова и снова, а другую забывают вовсе?

Сегодня предлагаю детально на примере курьерской службы доставки разобрать реальные факты в применении отзывов и их влияние на развитие бизнеса.

Двустороннее общение «клиент-компания» становится все более популярным. Отзывы клиентов помогают осознать поведение покупателей и понять, чего они ждут от компании. Считается, что отзывы покупателей – долгосрочная опора для бизнеса и это единственный тип социальных доказательств, который не теряет свою актуальность с годами.

Даже если вы только начинаете бизнес, вы уже наверняка знаете, какую важную роль для его развития могут сыграть отзывы довольных клиентов. Я уверена, вы неоднократно слышали об их результативности и повышении конверсии сайта компании. Кроме того, отзывы универсальны практически для всех сфер деятельности, и не важно, продаете ли вы технику, косметику, продукты питания или ваша ниша – услуги. Если потребитель собирается получить услугу, то он обязательно почитает отзывы, если же продукт, то сначала изучит характеристики, а потом все равно обратится к отзывам.

Отзывы компании - возможности и перспективы развития

Ни для кого не секрет, что быстрый темп городской жизни диктует свои правила, главное среди которых «время-деньги». Особенно это важно для службы курьерской доставки, так как от оперативности их сотрудников зависит уровень удовлетворённости клиента. Ответственная компания содержит в своем штате большое количество разных специалистов — от обслуживающего персонала до профессиональных водителей. Как правило, на обработку заказов дается несколько минут. За столь короткое время заявка проходит огромный путь от диспетчера до водителя. И очень важно на этом пути не потерять информацию, не перепутать адрес, товар, клиента.

Итак, ставилась цель увеличить доверие и лояльность покупателей к работе курьерской службы. Необходим был инструмент для получения обратной связи от покупателей Интернет-магазинов и возможность составлять отчеты по конверсии оценивания. Полученную информацию, в первую очередь, использовали для внутренних целей компании.

Исходя из поставленной задачи, было принято решение внедрения независимого веб-сервиса. Когда отзывы собирает и публикует незаинтересованная третья сторона, это даёт уверенность покупателям в том, что компании можно доверять и создает возможность для прямого диалога с клиентом.

Независимый сервер выступает гарантом, что отзыв будет честно опубликован, каждый покупатель имеет шанс откровенно выразить свое мнение и пожелания. К тому же, подобный способ сбора отзывов привлекает внимание новых клиентов и предоставляет возможность самостоятельно принять решение о покупке, отталкиваясь от полученной информации.

Для оптимальной оценки качества обслуживания компании система работала по 4 критериям: своевременность доставки, система уведомлений, курьер/пункт самовывоза, клиентский сервис. Основной принцип работы системы «одна покупка – одна оценка», отзывы могут оставлять исключительно ваши реальные покупатели, которые предварительно купили товар или воспользовались услугой компании. Каждый клиент после оформления заказа получает анкету для оценивания. Все отзывы хранятся в «личном кабинете» компании, там же систематизируется анализ, статистика и отчеты. После чего, по определенному алгоритму анализируются все собранные оценки, и рассчитывается Индекс надёжности.

Давайте заглянем за кулисы и посмотрим, как выглядела проделанная работа изнутри, и что представляет собой личный кабинет пользователей.

Пример письма, которое приходит на электронный адрес клиенту, после получения товара/услуги.

b_577a4b902850e.jpg

Наглядный пример оценивания по 4 критериям.

b_577a4b9fe5df1.jpg

В разделе «Статистика» можно посмотреть график активности оценивания.

b_577a4bb26d997.jpg

Конверсия оценок.

b_577a4bc235824.jpg

Общее количество оценок за год.

b_577a4bd16c447.jpg

«Индекс надежности» – это рейтинг надежности компании и качество предоставляемых услуг. На основании данного рейтинга можно проследить успешность проделанной работы. В случае увеличения показателей, сотрудники компании получают поощрение в виде бонусов.

b_577a4be159b5a.jpg

Теги позитивных и негативных отзывов.

b_577a4bfec1126.jpg

Так выглядит список собранных отзывов и оценки клиентов компании.

b_577a4c107a70f.jpg

И вот как выглядит система на сайте службы курьерской доставки.b_577a4c24c95c0.jpg

Выводы:

Благодаря грамотному внедрению независимого модуля клиентских оценок, удалось выявить проблемные зоны в работе курьерской службы доставки. Кроме того, удалось выстроить часть системы координат, которые уже несколько лет используются для анализа эффективности и корректировок.

В последствии, руководство компании приняло решение открыть доступ и дать право клиентам – интернет-магазинам и получателям, видеть отзывы о работе и наблюдать за тем, как разрешаются проблемные ситуации. За время работы с системой было собрано более 1500 оценок. Если компания получает оценку ниже 5, клиентский отдел связывается по телефону и уточняет, что именно не понравилось, чтобы внести коррективы в алгоритмы работы. Таким образом, повысился уровень доверия к компании и заметно снизился процент недовольных клиентов.

Основная аудитория стала более лояльна и доброжелательна. Существенный плюс проделанной работы – это выход на новый этап качественного общения с клиентами, когда учитывается любое мнение потребителя.

Таким образом, для компаний, которые ориентированы на клиента, не существует дефицита в технологиях. Раньше сбор отзывов представлял очень длительный и кропотливый процесс, требовавший сил, терпения и времени ни одного менеджера компании. К счастью, мы живем во времена цифровых технологий, и сегодня всё этапы получения обратной связи удается пройти гораздо быстрее. Потребители стали более продвинуты и сами обращаются с идеями и предложениями по улучшению вашего продукта. Главная задача компании – предоставить площадку максимально простую и понятную в использовании, где клиент без труда сможет оставить свой отзыв и оценить вашу работу. А также важно не забывать о возможностях такого мощного маркетингового инструмента, как отзывы.

0
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать