Кейс: Сбор обратной связи о работе подрядчиков на примере курьерской службы доставки

Сегодня предлагаю детально на примере курьерской службы доставки разобрать реальные факты в применении отзывов и их влияние на развитие бизнеса.

Двустороннее общение «клиент-компания» становится все более популярным. Отзывы клиентов помогают осознать поведение покупателей и понять, чего они ждут от компании. Считается, что отзывы покупателей – долгосрочная опора для бизнеса и это единственный тип социальных доказательств, который не теряет свою актуальность с годами.

Даже если вы только начинаете бизнес, вы уже наверняка знаете, какую важную роль для его развития могут сыграть отзывы довольных клиентов. Я уверена, вы неоднократно слышали об их результативности и повышении конверсии сайта компании. Кроме того, отзывы универсальны практически для всех сфер деятельности, и не важно, продаете ли вы технику, косметику, продукты питания или ваша ниша – услуги. Если потребитель собирается получить услугу, то он обязательно почитает отзывы, если же продукт, то сначала изучит характеристики, а потом все равно обратится к отзывам.

Отзывы компании - возможности и перспективы развития

Ни для кого не секрет, что быстрый темп городской жизни диктует свои правила, главное среди которых «время-деньги». Особенно это важно для службы курьерской доставки, так как от оперативности их сотрудников зависит уровень удовлетворённости клиента. Ответственная компания содержит в своем штате большое количество разных специалистов — от обслуживающего персонала до профессиональных водителей. Как правило, на обработку заказов дается несколько минут. За столь короткое время заявка проходит огромный путь от диспетчера до водителя. И очень важно на этом пути не потерять информацию, не перепутать адрес, товар, клиента.

Итак, ставилась цель увеличить доверие и лояльность покупателей к работе курьерской службы. Необходим был инструмент для получения обратной связи от покупателей Интернет-магазинов и возможность составлять отчеты по конверсии оценивания. Полученную информацию, в первую очередь, использовали для внутренних целей компании.

Исходя из поставленной задачи, было принято решение внедрения независимого веб-сервиса. Когда отзывы собирает и публикует незаинтересованная третья сторона, это даёт уверенность покупателям в том, что компании можно доверять и создает возможность для прямого диалога с клиентом.

Независимый сервер выступает гарантом, что отзыв будет честно опубликован, каждый покупатель имеет шанс откровенно выразить свое мнение и пожелания. К тому же, подобный способ сбора отзывов привлекает внимание новых клиентов и предоставляет возможность самостоятельно принять решение о покупке, отталкиваясь от полученной информации.

Для оптимальной оценки качества обслуживания компании система работала по 4 критериям: своевременность доставки, система уведомлений, курьер/пункт самовывоза, клиентский сервис. Основной принцип работы системы «одна покупка – одна оценка», отзывы могут оставлять исключительно ваши реальные покупатели, которые предварительно купили товар или воспользовались услугой компании. Каждый клиент после оформления заказа получает анкету для оценивания. Все отзывы хранятся в «личном кабинете» компании, там же систематизируется анализ, статистика и отчеты. После чего, по определенному алгоритму анализируются все собранные оценки, и рассчитывается Индекс надёжности.

Давайте заглянем за кулисы и посмотрим, как выглядела проделанная работа изнутри, и что представляет собой личный кабинет пользователей.

Пример письма, которое приходит на электронный адрес клиенту, после получения товара/услуги.

Наглядный пример оценивания по 4 критериям.

В разделе «Статистика» можно посмотреть график активности оценивания.

Конверсия оценок.

Общее количество оценок за год.

«Индекс надежности» – это рейтинг надежности компании и качество предоставляемых услуг. На основании данного рейтинга можно проследить успешность проделанной работы. В случае увеличения показателей, сотрудники компании получают поощрение в виде бонусов.

Теги позитивных и негативных отзывов.

Так выглядит список собранных отзывов и оценки клиентов компании.

И вот как выглядит система на сайте службы курьерской доставки.

Выводы:

Благодаря грамотному внедрению независимого модуля клиентских оценок, удалось выявить проблемные зоны в работе курьерской службы доставки. Кроме того, удалось выстроить часть системы координат, которые уже несколько лет используются для анализа эффективности и корректировок.

В последствии, руководство компании приняло решение открыть доступ и дать право клиентам – интернет-магазинам и получателям, видеть отзывы о работе и наблюдать за тем, как разрешаются проблемные ситуации. За время работы с системой было собрано более 1500 оценок. Если компания получает оценку ниже 5, клиентский отдел связывается по телефону и уточняет, что именно не понравилось, чтобы внести коррективы в алгоритмы работы. Таким образом, повысился уровень доверия к компании и заметно снизился процент недовольных клиентов.

Основная аудитория стала более лояльна и доброжелательна. Существенный плюс проделанной работы – это выход на новый этап качественного общения с клиентами, когда учитывается любое мнение потребителя.

Таким образом, для компаний, которые ориентированы на клиента, не существует дефицита в технологиях. Раньше сбор отзывов представлял очень длительный и кропотливый процесс, требовавший сил, терпения и времени ни одного менеджера компании. К счастью, мы живем во времена цифровых технологий, и сегодня всё этапы получения обратной связи удается пройти гораздо быстрее. Потребители стали более продвинуты и сами обращаются с идеями и предложениями по улучшению вашего продукта. Главная задача компании – предоставить площадку максимально простую и понятную в использовании, где клиент без труда сможет оставить свой отзыв и оценить вашу работу. А также важно не забывать о возможностях такого мощного маркетингового инструмента, как отзывы.