4 ошибки в работе с клиентами

Есть очень старая поговорка:

Если вы предположили, значит вы на все «положили».

Данное выражение очень актуально для менеджеров, которые зачастую при общении с клиентами делают ложные предположения.

Сам факт предположения – это неуверенность в себе.

Если при общении с клиентом вы начинаете что-то предполагать, то знайте, что понимающий собеседник увидит именно неуверенность. Поэтому зачастую, если вы не уверены в себе – не старайтесь заполнить тишину множествоv предположений. Иногда лучше держать рот на замке и просто слушать или попросить время на формулирование своих мыслей.

Однако, это не значит, что нужно забиваться в себе и не задавать вопросов. На самом деле для каждого типа клиентов и для каждой ситуации необходим индивидуальный подход.

---

Как правило, менеджеры чувствуют себя неловко, если задают множество вопросов. Это обусловлено тем, что они боятся показаться надоедливыми. Также эта неловкость обуславливается тем, что менеджер боится показаться для клиента неопытным.

На самом деле эта неловкость ликвидируется простым действием – задавайте правильные вопросы и у клиента вы вызовете лишь положительные эмоции. Правильными вопросами вы формируете образ любознательного человека и специалиста, который проявляет внимание к деталям и хочет быть осведомлен о задаче в полной мере.

Наиболее успешные менеджеры не делают предположений – они задают правильные вопросы.

Вновь возвращаясь к предположениям – если вы делаете их, то рискуете «закидать» клиента и себя ложной и ненужной информацией, которая в последующем может вызвать еще большие проблемы, чем простое непонимание.

Автор статьи, основываясь на многолетнем опыте работы с сотнями и тысячами фирм сформулировал ряд предположений, которые были убийственными для отношений с клиентами:

Очень часто менеджеры думают, что основным фактором в выборе исполнителя и предложений является цена. В результате этого ошибочного мнения менеджеры тратят слишком много времени и нервов на попытку получить ту самую «волшебную цифру» - цену проекта.

На самом деле в большинстве случаев фактором выбора исполнителя является далеко не цена.

Во-первых, клиент смотрит на опыт. Причем в большинстве случаев на опыт в его сфере деятельности. Если вы показываете ему портфолио, в котором куча работ, связанных с автомобилями, а его сфера – мобильные телефоны, то вы делаете тотальную ошибку. Уж лучше покажите меньше работ, но пусть они будут максимально приближены к тематике клиента.

Во-вторых, клиент смотрит на креативность. Удивляйте!

Даже если вы имеете только два этих фактора, и они удовлетворяют клиента – потенциально успех обеспечен, причем заметьте, ни слова о цене.

Очень важно осознавать критерии, по которым клиент должен вас выбрать. Анализируйте! Подстраивайте общение под критерии клиента, импонируйте ему и тем самым, не говоря о цене, вы продадите себя и услуги гораздо лучше.

Тратьте меньше времени на формирование стоимости, на вопросы о цене – тратьте больше времени на соответствие критериям клиентов.

И тут возникает вполне логичный вопрос: А как эти критерии узнать?

Знаете… а ответ также логичен и прост: Спросите, черт возьми!

Спросите ваших потенциальных клиентов: По каким критериям вы выбираете исполнителя, назовите качества, которые вы бы хотели видеть в исполнителе? Есть ли другие исполнители, которых вы рассматриваете и что в них импонирует вам (тем самым вы узнаете, что нужно изменить, чтобы аналогично импонировать этому клиенту)? Был ли у вас опыт удачного и неудачного взаимодействия с исполнителем – расскажите о нем (вы сможете предупредить негативные моменты и наоборот катализировать положительное общение)?

Итак, запомните: клиент будет обращать большее внимание на ваш опыт в сфере его деятельности, он будет смотреть на ваше портфолио. Не загоняйте себя в мысли о финансах.

Одной из ошибок менеджеров является желание на первой встрече с клиентом давить знаниями о бизнес-процессах, стратегиях, финансовой выгоде.

Не будем отрицать, знание аспектов бизнес-процессов в диалоге с человеком, желающим вывести свое дело в сеть, очень важный момент. Однако, нужно знать меру и стараться оперировать как деловыми, так и концептуальными вопросами. Ведь как бы там ни было, разработка интернет-проектов – это не только коммерческие процессы, но и не менее важно, творческие. Не забывайте о такой терминологии, как визуальный образ компании в сети, формирование концепции проекта, юзабилити и т.д.

Прежде чем писать коммерческое предложение нужно получить от клиента максимально точные и подробные ответы, выписать все требования к разрабатываемому проекту – это путь к потенциально успешному сотрудничеству. Зачастую случается так, что клиент сам не знает, чего же он хочет. В таких случаях предлагайте совместное исследование, совместный анализ его компании и деятельности. После проведения исследования вы получите изначально искомое – ответы на вопросы, требования, замечания.

Вывод: оперировать своими знаниями о бизнесе нужно уметь всегда, но не стоит делать «бизнес» единственной темой диалога.

Зачастую, если менеджер задает клиенту вопросы типа «Какой бюджет на проект?», «Кого вы еще рассматриваете в качестве кандидатов?», то он получает ответ примерно такого типа: «Это секретная информация -_-».

Тем не менее, это не значит, что вы должны избегать этих тем и не задавать такие вопросы. Просто необходимо переосмыслить подход таким образом, чтобы клиент сам все рассказал или же задавать вопросы в таком контексте, чтобы клиенту было комфортно на них отвечать.

Например, вместо прямого вопроса «Кто наши конкуренты в работе с вами?», можно спросить «А как много кандидатов отозвалось на ваш заказ?» или «Очень интересно, а что предлагают другие фирмы?».

Если этот вброс будет успешным, то клиент поймет, что вы с уважением относитесь к конкуренции и не опускаете этот вопрос по каким-либо причинам.

Вообще, очень многие недооценивают этого, а просто представьте, если вы понимаете, что клиент раньше не работал с вашими конкурентами, то вы понимаете – нужно вселить уверенность, убедить в своем профессионализме и компетенции. Если же вы понимаете клиент уже сотрудничал с одним из ваших конкурентов, то вы можете оперировать примерно такими словами «мы понимаем, что вы уже имеете проверенного исполнителя N, но сотрудничество с нами принесет новые идеи, новый и свежий взгляд».

Тоже самое по «секретному» вопросу «Каков ваш бюджет?».

Просто дополните «Эта информация необходима нам, чтобы адаптировать коммерческое предложение под бюджетные возможности вашей компании».

Вы будете удивлены тем, как быстро клиент поделится с вами своими «секретами».

Подытожим этот пункт: Задавать прямые, возможно, неудобные вопросы – не страшно. Страшно терять клиента из-за отсутствия полной информации о нем и его компании.

Многие менеджеры, дабы избежать сложных вопросов кормят клиента «завтраками» или начинают жить в «Бла-бла-стране». Они пытаются перескакивать со сложных или проблемных вопросов. Это худшие действия, а особенно в том случае, если клиент понимает, что любые дополнения и изменения в реализуемом проекте могут повлиять на цены и сроки.

Вы также должны осознавать, что неожиданные нововведения в проект понесут изменения в бюджет и срок реализации, но вы не должны вилять в разговоре – скажите прямо, что это будет стоить столько-то, займет столько-то, вот и все, пусть клиент знает цену своих фантазий.

Автор говорит нам:

Когда мы были молодыми, то часто слышали от более взрослых «честность – лучшая политика». И это справедливо не только для жизни в целом, но и для бизнеса. Не бойтесь задавать вопросы, не бойтесь пояснять зачем вы их задаете. Таким образом вы будете подходить к задачам профессионально, внимательно, а самое главное, вы будете наращивать опыт.

---

Данная статья основана на вольном переводе материла c портала Creative Bloq.