Как работать с негативом в комментариях: Советы и разбор реальных кейсов

Поговорка «лучше пусть говорят плохо, чем не обсуждают вообще» верна лишь отчасти, поскольку в некоторых случаях негатив в комментариях может вылиться не только в репутационные, но и вполне осязаемые финансовые потери для бизнеса.

Сегодня мы поговорим о том, как стоит себя вести, если в комментариях к опубликованному компанией контенту громко звучат голоса критиков и недоброжелателей. Для лучшей наглядности все тезисы проиллюстрированы комментариями из реальных публикаций студии Rockin'Robin — в нашем блоге на Spark.ru и в статье на «Цукерберг Позвонит».

При наличии ошибки ее нужно признать и исправить

Самый главный и одновременно самый сложный момент. Когда комментаторы видят ошибку (от опечатки в тексте, до неверных данных в публикации) и заявляют об этом, велик соблазн занять позицию «вы просто нас не поняли». Однако в такой ситуации необходимо проявить мужество и оперативность — нужно проверить предположение комментаторов, а если оно верное, и ошибка действительно есть, ее нужно в кратчайшие сроки исправить и поблагодарить аудиторию за внимательность. Это единственный верный подход.

Всегда нужно сохранять спокойствие

Перед размещением статьи, видео или подкаста в сети следует отдавать себе отчет в том, что интернет — не то место, где все друг друга исключительно хвалят. Чем шире аудитория компании, тем выше вероятность встретить в комментариях негатив или обычный троллинг.

В таком случае самое главное — соблюдать спокойствие, не оскорблять собеседников и спокойно шаг за шагом «разжевывать» и аргументировать свою позицию, сколь ошибочными и абсурдными (на взгляд представителей бренда) бы ни были тезисы собеседников.

Пример такого подхода — наша статья в рубрике «Трибуна» в издании «Цукерберг Позвонит» вызвала шквал комментариев, в том числе негативных. Один из комментаторов заявил, что, по его мнению, нам не следовало называть себя «студией ИТ-контента», а признать, что мы является простыми пиарщиками.

Тред с обуждением растянулся примерно на 20 комментариев — мы раз за разом объясняли свою позицию в ответ на предъявляемое мнение собеседника. Спокойное изложение аргументов не только позволило избежать негатива у визави в споре, но и помогло привлечь на нашу сторону других читателей:

Метод «сперва добейся» может быть полезен в отдельных случаях

Как известно, не нужно быть курицей, чтобы отличить хорошую яичницу от плохой — если компания публикует контент в интернете, то рассчитывает на обратную связь, которая может быть и отнюдь не позитивной. Если какой-то пользователь оставляет эмоциональный комментарий, который сводится к тому, что ему не понравилась статья, то лучшей реакцией на него будет молчание — это позволит избежать эскалации возможного конфликта.

Однако когда речь идет о профессиональной публикации, в которой изложено мнение компании по какому-либо важному вопросу, а в комментариях эту точку зрения начинают подвергать сомнению, чаще всего ответить необходимо. При этом важно помнить, что интернет — это пристанище троллей всех мастей, поэтому прежде чем с шашкой наголо лететь в лобовую атаку и пытаться объяснить комментатору, в чем конкретно он не прав, стоит выяснить уровень его компетенции.

В отдельных случаях — только когда под удар ставится репутация компании ее экспертиза, можно «провести рисерч» комментатора, места его работы, чтобы составить впечатление об этом человеке. Если перед вами действительно знающий профессионал, то как бы ни было неприятно, стоит признать, что от ошибок не застрахован никто. Однако если на компанию «наезжает» вчерашний студент, то это повод культурно указать ему на необходимость сначала лучше разобраться в рыночных процессах и самой профессии.

Пример — в комментариях к публикации в нашем блоге о том, что практика оплаты создания текстового контента за знаки, является неверным и устаревшим подходом, появился пользователь, заявивший о том, что публикация далека от практики и является не более чем «понтом»:

Поскольку здесь явно затронут профессионализм сотрудников студии и ставится под сомнение один из главных наших принципов «контент нельзя покупать на вес», мы изучили профиль комментатора и выяснили, что он является SEO-специалистом (а значит, воспринимает нашу компанию в качестве конкурента). На просьбу продемонстрировать кейсы собственной работы он уклонился:

Изучив сайт оппонента мы увидели, что прайс-лист на его услуги используют предлагаемую нами же технику подсчета контента в единицах, а не знаках. После этого спор по существу был быстро свернут и перешел в режим эмоционального восприятия публикации («я бы на вашем месте так не написал»), что не несет в себе никакой угрозы бизнесу:

Никаких оправданий — только аргументы

Пример из другого нашего материала о том, как привлечь 1 000 000 читателей корпоративного блога. Все тот же SEO-эксперт выдвинул тезис о том, что компаниям не стоит работать только над созданием качественного контента, но нужно обязательно обращать внимание на его «оптимизацию» (что неверно по своей сути — зачем адаптировать текст для поисковых роботов, когда можно сразу написать «для людей» на популярной площадке, вроде того же «Хабрахабра»).

Ответить на аргументированную критику по делу визави ничего дельного не смог.

Страх провоцирует желание «добить жертву»

Тролли в интернете — ребята суровые, и чуют слабину своего оппонента. Если представитель компании в комментариях начинает «путаться в показаниях» и демонстрировать смущение, то только спровоцирует этим шквал новых атак на себя и своего работодателя.

Не стоит бояться, и если комментаторы предъявляют абсурдные претензии или просто оскорбляют компанию, то их можно одним движением поставить на место (но не встревать в бессмысленный спор).

Пример из нашей публикации на ЦП – в ответ на оскорбление, мы спокойно предложили комментатору прекратить подобную практику:

Увидев отсутствие страха и намерение вести беседу с применением аргументов, комментатор отступил:

Выводы

Любой негатив можно пережить — главное не бояться критики, с готовностью признавать и исправлять ошибки, а также оперировать в споре аргументами, а не эмоциями. Тогда даже массовый набег троллей не сможет изменить мнение о компании в глазах нейтральных читателей.

К нашей статье на «Трибуне» ЦП было оставлено более 150 комментариев, и отметилось больше количество троллей. Можно было просто молчать или эмоционально ругаться с ними, но путь аргументированной беседы дал свои плоды — после этой публикации мы получили несколько запросов о сотрудничестве и новых клиентов, а читатели оценили наш стиль ведения дискуссии:

Если вы хотите продвигать свой проект в интернете — напишите нам на hi@rockinrobin.co и мы создадим для вас качественный контент, учитывающий все аспекты бизнеса, и поможем отбить все возможные атаки в комментариях.