Главное Свежее Вакансии   Проекты
Рекомендуем
Нарративы и всё самое интересное
Перейти
Продвинуть свой проект
888 6 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Кейс: как извлечь максимум из телемаркетинга

Как часто вы думаете об увеличении продаж? Раз в квартал? Раз в неделю? Зимой 2015-2016 года мы думали об этом каждый день. Нам было просто необходимо срочно и немедленно обзавестись большим количеством клиентов, чтобы оставаться на плаву. Но было несколько нюансов.

b_5835cab08a39f.jpg

Нюансы

  1. Клиенты нужны были B2B. Мы занимаемся тем, что сравниваем цены на курьерские услуги, предлагаем выбрать подходящую службу и заказать доставку в пару кликов. Было очевидно, что если к нам приходил секретарь (бухгалтер или предприниматель) из компании, это приносило значительно больше дохода, чем одноразовые заказы частных лиц, которые так же доставались нам с трудом.
  2. Должны были быть компании только определенного размера, которые делают от 10 до 100 курьерских отправлений в месяц, иначе, сразу возникали сложности: нужен был дополнительный функционал сайта или надо было отбивать их у тех компаний, с которыми они давно сотрудничают и получают большие скидки (чего мы на тот момент дать не могли).
  3. Нас интересовали только определенные компании: производственные предприятия, бухгалтеры, 3D-типографии, юридические фирмы, поставщики медицинского оборудования, handmade-мастера — словом, все, кто отправляет или много документов, или посылки до 100 кг. Большие грузы тогда мы перевозить не могли.

Первый колл-центр

Суммируя все эти факторы, привлечение клиентов было похоже на добычу радия. Телемаркетинг (холодный обзвон по базе) казался самым подходящим методом для такой выработки. Безусловно, хотелось работать с оплатой за лид, но все колл-центры сначала предлагали тестовый период, чтобы оценить трудозатраты на этот самый лид. Так же за эту стартовую сумму они сами писали скрипт разговора оператора и составляли базу компаний для обзвона. План был такой: коллцентр звонит всем по скрипту, рассказывает о нас, тех, кто заинтересовался, передает нашему продажнику, который впоследствии подписывает договор на обслуживание компании.

За месяц работы первого колл-центра статистика была такая:

b_5835c085abf29.jpg

Выводы, которые мы сделали:

  • Все звонки колл-центра надо записывать и прослушивать, потому что лид лиду рознь. Операторы по-разному понимают фразу «клиент проявил интерес» и передают разные лиды. Некоторые были совсем холодные, а некоторые были совсем не лидами.
  • Базу надо вычищать и проверять самостоятельно, потому как на звонки по неработающим компаниям тоже тратился наш бюджет. Лучше всего самим составить базу и передать колл-центру, чтобы они не звонили по Желтым страницам за 98 год.
  • Колл-центр надо тормошить каждый день, требовать с них отчеты, спрашивать, как идут дела у операторов, давать фидбек на разговоры, иначе все расслабляются, и работа идет как караван по пустыне: медленно и не факт, что туда, куда вы запланировали.

Второй колл-центр

Учитывая эти выводы, мы выбрали колл-центр подороже, передали им свою базу, договорились о прослушке звонков и ежедневных отчетах. Однако, зайти в личный кабинет для прослушивания записей звонков нам удалось не сразу, что немного навредило чистоте эксперимента и нашим продажам, соответственно. Статистика была такая:

b_5835c0f689809.jpg

Результат был снова не очень. Как итог, нам предложили платить 2 000 рублей за хороший лид, который готов подписывать договор (что, кстати, не гарантирует, что он будет делать заказы). А еще надо было учитывать зарплату продажника. Затраты на составление базы и дополнительные минуты, которые появлялись у колл-центра. В общем, такая цена нам совершенно не подходила. Надо так же понимать, что когда похожий холодный прозвон делал фаундер, конверсия составляла 3%. А именно это значило, что из 100 холодных звонков, которые он делал, в итоге получалось 3 договора, 1,5 из которых заказывало. К этой цифре мы и стремились, ну хотя бы чуть-чуть.

Третий колл-центр. Новая схема против старой

Получив результат немногим лучше, чем в первый раз, мы решили сыграть по-крупному. Дело в том, что колл-центры можно условно разделить на «местечковые» и «промышленные». Первые из них находятся в небольших городах вроде Рязани, представляют из себя небольшие компании, денег просят мало. Девушки там звонят простые, особенно не обученные. И есть вторые, которые обслуживают больших клиентов, вроде Ингостраха или Альфа-банка. У них налаженная многоэтапная система обучения операторов, якобы «особенно» прокачанные скрипты (чего мы, кстати, не заметили), улучшенная отчетность, часто автоматизированная (т.е. можно проверять их работу в режиме реального времени без задержек), денег хотят в 2-3 раза больше, чем местечковые братья.

Мы договорились с третьим колл-центром в начале лета. Сначала они работали по тому же плану, что и предыдущие компании: звонили всем, рассказывали о нас, заинтересованных передавали продажнику. Статистика была лучше, но из записей было очевидно, что операторы колл-центра теряются, когда их спрашивают, в чем наше преимущество перед другими компаниями, не могут отвечать на вопросы об условиях договора и иногда мычат в трубку. Более того, их надо было стимулировать на работу, и мы даже пообещали доплачивать тем, кто присылал бы больше 10 анкет в неделю, но и это не дало своего результата.

b_5835c1604ed22.jpg

Тогда мы сменили схему: теперь операторы не рассказывали о наших преимуществах, а просто отсеивали адекватов и неадекватов при помощи анкеты. Они звонили в компании, задавали около пяти вопросов, в том числе: какими курьерскими службами вы пользуетесь, сколько у вас отправлений в месяц, довольны ли вы своей службой, брали контакты ЛПР и обещали сэкономить много-много денег компании — надо только дождаться спецпредложения от нашего менеджера. После этого наш продажник анализировал эти анкеты, создавал максимально персонализированные КП, свой звонок начинал со слов «Можем отправлять посылки дешевле, чем ваша компания» и дела пошли в гору.

b_5835c1ba9479b.jpg

Мы получили лучшую конверсию от таких заявок. Более того, эти люди, которые получали персональное предложение и дольше разговаривали с продажником, вероятнее заказывали, чем те, которых подключали колл-центры. Мы тут же наняли еще пятерых продажников, и стали масштабировать эту маленькую победу, конечно, и тут стали появляться новые сложности, но об этом в другой раз.

b_5835cc7bee2c5.jpg

Дополнительные выводы:

  • За один месяц наладить работу с коллц-центром почти невозможно, это изначально работа на несколько месяцев с низкими результатами и ежемесячными тратами.
  • Трекинг — это святое. Даже когда все получилось, мы не перестали слушать записи операторов и давать фидбек. Мы увольняли тех операторов, которые нам не нравились, колл-центр нанимал новых и мы снова тречили.
  • Человек, который ведет проект на стороне колл-центра (хоть промышленный, хоть местечковый КЦ) — самый важный ваш контрагент. Если он адекватный и быстрый, есть шансы. Разница в результате может быть, как между Нивой и Теслой, поэтому ваша первая задача – сделать этого человека вашим другом, тем самым поставить хороший движок в развитие вашего проекта. Причем в больших компаниях человек, который продает вам свой КЦ и человек, который ведет потом проект, с 90% вероятностью разные люди, - требуйте до подписания договора встречи с проектный лидером, на которой собственно и поймете, насколько он адекватный.
  • Пока вы сами (фаундер, продажник) не пройдете весь путь от составления базы, холодного прозвона, составления скрипта, его адаптации и т.д. — вы не получите хоть сколько значимого результата. Колл-центров в России очень много. И все они будут рассказывать вам, что сделают все сами, что у них тысячелетний опыт («если сложить опыт всех сотрудников») в продажах, что ваш продукт понятен и прост; но если вы поведетесь на это и заплатите им, полагаясь что доверились профессионалам — получите конверсию на два-три порядка хуже ожидаемой. Если сами пройдете весь путь несколько раз, и получите конверсию 20% — будьте уверены, что хороший КЦ вам сможет-таки выдать конверсию в 5-7% через пару-тройку месяцев кропотливой работы (и то только в случае, если вы задокументировали и записали каждый свой шаг, для передачи этой информации КЦ).

Использование КЦ в продажах сугубо индивидуальный выбор. Конечно, есть продукты, которые так не продаются, и наверняка есть продукты, продажи через колл-центр которых более чем оправдано. Но если вы сделали этот выбор, имейте в виду: вы потратите много сил и средств для выработки работающей схемы с КЦ, и возможно первые несколько попыток будут совсем неудачные, что не означает, однако, что данный канал для вас не работает или работать не будет.

С радостью ответим на ваши вопросы, пожелания и предложения. Команда Sendit.

+4
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Популярные за неделю
Показать следующие
Комментарии
Первые Новые Популярные
GreenRed brand studio
разработка логотипа за 99$
Панченко Андрей
Хорошо, по делу.
Ответить
Dmitry Ljautov
Чувствуется опыт, действительно правильный подход. Согласен с выводами, в частности:
"Пока вы сами (фаундер, продажник) не пройдете весь путь от составления базы, холодного прозвона, составления скрипта, его адаптации и т.д. — вы не получите хоть сколько значимого результата."

А не проще свой КЦ сделать -- будет в разы дешевле лид и конверсия лучше? Ведь остался совсем маленький шаг: найти удаленных операторов, что не такая уж проблема если вам не нужен огромный штат.
Ответить
Sendit
Cервис по поиску самой выгодной курьерской доставки
Татьяна Король
Спасибо за предложение, мы рассмотрим)
Ответить
Кардан
Продажа автозапчастей и помощь в обслуживании авто
Ivan Pika
Сделали отправку документов через ваш сервис)). если все пройдет гладко - у вас +1 клиент за публикацию.
Ответить
Виктория Кузнецова
Спасибо за информацию, мы вообще много работали над отделом телемаркетинга, обучали, анализировали, совершенствовали их работу. В итоге вовсе отказались от телемаркетинга в пользу продажников. Установили на свой сайт сервис от вк трекер (автоматическое определение контиактов) и звоним исключительно по теплым клиентам, которые находятся на нашем сайте в данный момент. В итоге конверсия выросла на 41%, после 4го месяца!
Ответить
Dmitry Ljautov
Виктория, а что продаете если не секрет?
Просто если клиент не оставил телефон сам, то нет ли возражений "откуда вы узнали мой личный номер? не звоните мне больше." ?

У нас конверсия на сайте в разы выросла, когда мы на странице заказа демонстрации дополнительно сделали видеоролик, т.к. многие были не готовы сразу оставлять контакты и общаться с продавцом.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Прямой эфир