Запись звонков с клиентами: 6 шагов, чтобы делать это законно

Зачем бизнесу записывать разговоры

Запись сохраняет детали, которые менеджер мог не зафиксировать, и делает работу отдела продаж и поддержки прозрачной. Чаще всего записи нужны для четырёх задач:

1. Фиксация заказов — точные данные, которые клиент назвал по телефону.
2. Контроль работы персонала — проверка соблюдения скриптов и сбор обратной связи.
3. Мотивация и KPI — оценка качества разговоров по фактам, а не по впечатлению руководителя.
4. Сохранение договорённостей — условия сделки, к которым можно вернуться при разногласиях.

Нужно ли согласие клиента на запись

Для обработки персональных данных компании нужно правовое основание. Чаще всего это согласие клиента.

Правила задают два закона:

1. Ст. 63 ФЗ № 126-ФЗ «О связи» разрешает раскрывать сведения из телефонных переговоров только с согласия абонента.
2. ФЗ № 152-ФЗ «О персональных данных» определяет, как законно обрабатывать персональные данные, в том числе во время звонков.

Согласие — осознанное и однозначное решение человека предоставить информацию о себе. При массовых звонках согласием на практике считают продолжение разговора после предупреждения о записи и её целях. Предупреждение звучит до начала содержательной части разговора, простыми словами.

Согласие не требуется, если данные обрабатывают для заключения или исполнения договора с клиентом (п. 5 ч. 1 ст. 6 ФЗ № 152-ФЗ). Для других целей это основание не подходит.

Те же правила распространяются на базы для обзвона. Купленные базы контактов физических лиц использовать нельзя: эти люди не давали согласия на обработку своих данных. Публичные контакты юрлиц, ИП и госучреждений, а также сведения из ЕГРЮЛ и ЕГРИП использовать можно.

Какие персональные данные содержит запись

В записи звонка почти всегда есть персональные данные трёх типов:

1. Голос. Если запись фиксирует содержание разговора, голос относится к иным персональным данным, и предупреждения достаточно. Если по записи устанавливают личность, голос становится биометрическими данными, и для их обработки нужно письменное согласие.
2. Содержание разговора. ФИО, паспортные данные, адрес, номер договора, финансовые условия, история заказов, жалобы — любые сведения о конкретном человеке.
3. Номер телефона. Он относится к персональным данным, если позволяет определить абонента, в том числе вместе с другими сведениями.

Что обязан делать оператор данных

У оператора две группы обязанностей:

1. Закрепить правовое основание (ст. 6 ФЗ № 152-ФЗ): предупреждать клиента и получать его согласие либо работать по договору с ним.
2. Соблюдать требования к обработке (ст. 19 ФЗ № 152-ФЗ): назвать конкретные цели, ограничить срок хранения, принять правовые, организационные и технические меры защиты.

Предупреждение о записи оставляет клиенту выбор: продолжить разговор или отказаться от общения и потребовать остановить запись.

Как настроить запись звонков: 6 шагов

Шаг 1. Оформите документы

1. Приказ для сотрудников. Укажите в нём цели записи: контроль качества, разбор споров с клиентами и другие. Сотрудники, которых касается приказ, знакомятся с ним под подпись.
2. Политика обработки персональных данных. Опубликуйте её на сайте, укажите, что компания записывает разговоры, и добавьте сведения по ст. 18.1 ФЗ № 152-ФЗ.
3. Договор оферты. Добавьте в него условие о записи звонков.

Шаг 2. Уведомите Роскомнадзор

Уведомление обязательно, если обработка данных не подпадает под исключения из ч. 2 ст. 22 ФЗ № 152-ФЗ.

Шаг 3. Предупредите клиента в начале разговора

Фразу произносит оператор или воспроизводит автоинформатор. Автоинформатор избавляет сотрудников от повторяющейся реплики и гарантирует, что предупреждение прозвучит в каждом звонке. Текст всегда одинаковый и называет цель записи. Само предупреждение тоже стоит записывать: так у компании останется подтверждение, что клиента уведомили.

Пример: «Добрый день! Для повышения качества обслуживания разговор может быть записан».

Шаг 4. Ограничьте доступ к записям

Доступ получают только те, кому записи нужны для работы: руководители, аналитики, служба безопасности.

Шаг 5. Установите сроки хранения

Срок хранения зависит от цели:

1. для контроля качества обычно хватает 3–6 месяцев;
2. для разбора споров с клиентами — 3 года, это общий срок исковой давности.

Базы с персональными данными граждан России должны находиться на территории РФ.

Шаг 6. Проведите инструктаж

Объясните менеджерам и операторам, зачем компания записывает звонки и как работать с записями.

Как использовать записи в работе

Качество обслуживания

1. Что анализировать: ключевые фразы и эмоции клиента, положительные и негативные.
2. Что делать: добавлять диалоги, после которых клиент остался доволен, в обучающие образцы; искать проблемные места по ключевым словам и разбирать причины отказов.

Обучение сотрудников

1. Что анализировать: удачные и неудачные разговоры, отступления от стандартов коммуникации, скрытые возражения.
2. Что делать: составлять для каждого оператора план обучения по его типичным ошибкам; собирать библиотеку учебных материалов из обезличенных записей.

Развитие продукта и услуг

1. Что анализировать: вопросы и жалобы клиентов вроде «не нашёл функцию» или «сломалось».
2. Что делать: группировать обращения по темам и находить слабые места в продукте или инструкциях.

Соблюдение регламентов и безопасности

1. Что анализировать: нарушения регламентов.
2. Что делать: быстро находить нарушения, проводить дополнительное обучение, дорабатывать скрипты.

Вручную руководитель успевает прослушать лишь небольшую часть звонков. Системы речевой аналитики на базе ИИ проверяют все диалоги и находят отклонения от скриптов и требований закона без расширения отдела контроля качества.

Анализировать записи можно только в тех целях, о которых клиента предупредили. Если в уведомлении указан лишь «контроль качества», анализ эмоций для маркетинга могут признать незаконным. Поэтому цели в предупреждении и политике лучше формулировать шире: «для контроля качества обслуживания, обучения и развития сотрудников и анализа обратной связи».

Чек-лист перед запуском записи

1. Приказ подписан, политика обработки данных опубликована, условие о записи есть в оферте.
2. Роскомнадзор уведомлён или подтверждено, что уведомление не требуется.
3. Предупреждение звучит в каждом звонке и называет все цели анализа.
4. Доступ к записям есть только у нужных сотрудников.
5. Сроки хранения определены, записи хранятся на серверах в РФ.
6. Сотрудники прошли инструктаж.

Если все пункты выполнены, записи работают на качество и обучение без правовых рисков, а клиенты заранее знают, что разговор фиксируется и зачем.