Свой отдел продаж, аутсорс или краудсорсинг: как выбрать модель в 2027 году

Разберите воронку на 5 видов работы

Любая продажа состоит из пяти видов работы:

1. поиск контактов;
2. первый разговор;
3. квалификация;
4. закрытие сделки;
5. сопровождение клиента.

Каждая модель закрывает свою часть цепочки, поэтому сравнивать их по цене рано: сначала нужно понять, какую работу вы покупаете. Менять структуру команды стоит после диагностики потоков и нагрузки. Выясните, где теряется время и кто делает работу, и только потом выбирайте между наймом, аутсорсом и инструментом.

Выпишите этапы воронки и ответьте по каждому на три вопроса:

1. идёт ли работа по одному сценарию;
2. нужно ли для неё глубоко знать продукт;
3. сколько времени она занимает у вашей команды.

Третий ответ переводит разговор в цифры. Вы видите, сколько часов менеджеров уходит на первичные звонки и сколько на переговоры, которые приносят деньги.

Что даёт каждая из трёх моделей

Свой отдел. Менеджеры узнают продукт, клиентов и возражения, и эта компетенция остаётся в компании. Взамен вы платите за зарплаты, инструменты, подбор и обучение, а руководитель тратит время на контроль. Новому менеджеру нужно время, чтобы выйти на план.

Аутсорс. Подрядчик ведёт согласованный процесс, например первичный обзвон и квалификацию. Команда готова сразу, но продукт и сценарий вы объясняете сами и регулярно проверяете качество разговоров. Ваших клиентов подрядчик знает хуже, чем менеджер, который работает с базой не первый год.

Краудсорсинг. Задачу делят между широким кругом независимых исполнителей: каждый берёт небольшую повторяемую часть, а единый процесс приёмки проверяет результат. Модель подходит для разовых и пиковых объёмов: проверить базу, обзвонить сегмент, обработать сезонный всплеск заявок. Там, где нужна память о клиенте и ответственность за длинную сделку, она работает хуже.

5 критериев выбора модели

Универсального ответа нет, но пять критериев смещают выбор в ту или иную сторону.

1. Сложность продукта. Если экспертиза нужна уже на первом контакте, держите её внутри компании. Подрядчику отдавайте отдельные простые этапы. Для продукта простой или средней сложности аутсорс первичных этапов подходит хорошо, а краудсорсинг работает с любым продуктом, если задача идёт по одному сценарию.
2. Чек и цикл сделки. Аутсорс окупается лучше всего при чеке 150–800 тыс. ₽ и цикле сделки 2–8 недель. Если средний чек ниже 50 тыс. ₽ и сделок меньше пяти в месяц, полный цикл не окупается. Продажи с чеком выше 1 млн ₽ лучше вести собственной командой.
3. Скорость запуска. Подрядчик стартует за 5–8 рабочих дней, а собственный отдел выходит на стабильный результат за 3–6 месяцев. Это довод в пользу аутсорса, если вы проверяете новую нишу.
4. Повторяемость и объём работы. Чем больше в этапе одинаковых шагов, тем проще описать его подрядчику и принять результат. Регулярные первичные звонки подходят аутсорсу, нерегулярный или пиковый объём подходит краудсорсингу, а стабильный поток заявок оправдывает штат.
5. Роль продаж в стратегии. Когда продажи составляют ядро бизнеса на годы вперёд, цикл длинный и в решении участвует много людей, выигрывает штат: он копит экспертизу. Когда продажи служат каналом роста без глубокой внутренней экспертизы, рационально использовать аутсорс. Разовую задачу проще закрыть краудсорсингом.

Модели хорошо сочетаются. Верх воронки отдают подрядчику, а закрытие сделок и удержание клиентов оставляют в штате: там решают доверие и знание продукта.

Как выбрать модель:

Сколько стоит свой отдел: 1,17 млн ₽ на менеджера и 674 тыс. ₽ на оператора

По данным hh.ru, медиана зарплатных предложений за 2025 год для роли «менеджер по продажам, клиентский менеджер» составила 97 500 ₽ в месяц (рост на 17%). Для операторов колл-центров медиана равна 56 200 ₽ (рост на 25%). Это предложения работодателей: на руки сотрудник получает меньше, а компании он обходится дороже.

Расчёт простой: 97 500 ₽ × 12 месяцев даёт 1,17 млн ₽ в год на менеджера, а 56 200 ₽ × 12 — 674 тыс. ₽ в год на оператора. В полную стоимость входит ещё несколько статей:

1. рабочее место и связь;
2. подбор, включая расходы на неудачный найм;
3. обучение и период выхода на план;
4. программное обеспечение и интеграции;
5. время руководителя на контроль и разбор звонков.

Считайте не только зарплату, но и расходы на поиск сотрудника, а потом сравнивайте итог с выручкой, которую он приносит. Данных о том, как часто менеджеры уходят и за сколько месяцев выходят на план, в открытых источниках нет. Эти цифры берите из собственной статистики.

За что платить подрядчику: 5 этапов и цена каждого

Когда подрядчик предлагает платить за результат, сначала выясните, что он считает результатом. Путь клиента состоит из пяти этапов, и у каждого своя цена и свой уровень риска:

1. контакт;
2. подтверждённый интерес;
3. принятый лид;
4. состоявшаяся встреча;
5. оплаченная сделка.

Оплата за контакт дешевле, но не гарантирует интереса. Оплата за закрытую сделку ближе всего к вашей выручке, но подрядчик возьмёт за неё дороже. Платить за лид имеет смысл, только если вы заранее согласовали три вещи: откуда пришёл потенциальный клиент, по каким признакам он считается квалифицированным и по каким правилам вы его принимаете.

Удобный для подрядчика показатель искажает работу. Если платить за встречи, не объяснив исполнителю предложение и рынок, он начнёт гнаться за количеством. На встречи придут случайные люди, и вы заплатите за каждого, хотя до сделки они не дойдут. Количество обращений оценивайте вместе с их готовностью к покупке.

Цена одного этапа зависит от рынка, ниши и подрядчика, поэтому чужие ставки годятся только как ориентир. Сравнивайте предложения по цене оплаченной сделки: разделите всё, что вы заплатили подрядчику за период, на число сделок, которые дошли до оплаты. Так видно, сколько стоит итог.

Есть и смешанный вариант: базовая сумма за работу плюс доплата за принятый результат. Подрядчик получает стабильный доход и не рискует всем, а вы платите больше только за то, что приняли. Для такой схемы нужны записи разговоров и общая CRM, иначе стороны спорят о цифрах.

Где кончается ответственность подрядчика

Подрядчик отвечает за:

1. звонки и соблюдение сценария;
2. корректные статусы в CRM;
3. передачу согласованных данных по каждому контакту.

Заказчик отвечает за:

1. предложение и цену;
2. скорость ответа на переданную заявку;
3. дальнейшее ведение клиента и закрытие сделки.

Без письменных границ спор о причинах низкой конверсии заходит в тупик. Подрядчик считает, что передал хороший лид, заказчик считает лид слабым, и проверить это нечем.

Что записать в договор: 6 условий приёмки

Для каждого оплачиваемого события заранее зафиксируйте:

1. целевой профиль: какой клиент считается подходящим;
2. подтверждение интереса: запись разговора или переписка, в которой клиент согласился на следующий шаг;
3. дубли: как проверить, что контакт не передан дважды и не пришёл из вашей базы;
4. неявки: как считается встреча, на которую клиент не пришёл;
5. срок проверки: сколько дней у вас есть на приёмку;
6. порядок отклонения: кто и как принимает решение по спорным случаям.

4 правила, чтобы контакт не терялся между исполнителями

Процесс с несколькими исполнителями может выглядеть так: колл-центр делает первичные звонки, поставщик данных передаёт контакты, CRM-интегратор связывает этапы, а команда компании ведёт сделки. Каждый отвечает за свою часть: колл-центр за звонки, поставщик за контакты, интегратор за связь между системами, команда за сделку. Чтобы контакт не терялся при передаче, все исполнители работают по общим правилам.

Одни статусы в CRM. Все отмечают контакт одним набором статусов: «новый», «интерес подтверждён», «встреча назначена», «отказ». Каждый статус означает одно и то же для колл-центра, поставщика и вашей команды.

Контакт передаётся с историей. Следующий исполнитель видит, откуда пришёл контакт, чем закончился разговор, какой стоит статус, какое следующее действие и кто за него отвечает. Он не начинает с нуля и не звонит клиенту второй раз с теми же вопросами.

Одни условия приёмки. Что считается подходящим клиентом, дублем и неявкой, вы определяете один раз, как в разделе про договор, и это правило действует для всех, кто работает с контактом.

Один ответственный на вашей стороне. Руководитель смотрит на всю цепочку целиком и решает спорные случаи. Без него колл-центр и поставщик спорят друг с другом, а вы не видите, на каком этапе теряются клиенты.

Как проверить модель на одном участке воронки: 6 шагов

1. Выберите этап с повторяемой работой, например первичную квалификацию заявок.
2. Зафиксируйте критерий результата и срок приёмки до старта.
3. Подключите общие записи и статусы в CRM, чтобы обе стороны видели одни данные.
4. Запустите модель на ограниченном объёме и в ограниченный срок.
5. Сравните с текущим процессом четыре показателя: стоимость одного принятого лида или встречи, долю отклонённых, время ответа клиенту и нагрузку на руководителя отдела.
6. Масштабируйте модель после сравнения, если результаты лучше текущих.

Если проверяете первичный обзвон, храните записи разговоров и статусы в одной CRM. Обе стороны сверяют результат по одним данным, и спор о качестве лидов решается прослушиванием записи, а не обменом мнениями.

А вы какую часть воронки уже отдавали подрядчику и на чём споткнулись: на критериях приёмки, дублях контактов или расхождении статусов в CRM?