Сколько раз перезванивать клиентам, которые не дозвонились: схема из 4 попыток и время звонков

Сколько раз перезванивать: схема из 4 попыток за два рабочих дня

Для старта возьмите такую цепочку:

• Попытка 1. В течение пяти минут: клиент ещё у телефона и помнит, зачем звонил.
• Попытка 2. Через 10–15 минут.
• Попытка 3. Через один-два часа, в другой части рабочего дня.
• Попытка 4. На следующий рабочий день, в другое время суток. Это последний звонок.
• Сообщение. После второй неудачной попытки напишите, от какой компании звонили и как с вами связаться. Клиент видит незнакомый номер и не обязан догадываться, кто ему звонит.

Правила цепочки:

• Клиент ответил или перезвонил сам: считайте обращение закрытым и больше не звоните.
• Клиент позвонил снова и опять не дозвонился: цепочка запускается заново.

Четыре попытки растянуты на два рабочих дня, а не собраны в полчаса. Так вы попадаете в разные моменты дня и не выглядите навязчиво. Если заметная часть клиентов отвечает только на последней попытке, цепочка обрывается рано: добавьте пятую и сравните результаты.

В какое время звонить: считайте по часам клиента

В России одиннадцать часовых поясов, и разница с Москвой доходит до девяти часов. Поэтому перезванивать нужно в рабочие часы клиента, а не только в свои.

• Считайте время по региону клиента.
• Пропущенные вне рабочего времени закрывайте первой задачей следующего рабочего дня, а не поздним вечером.
• Повторные попытки ставьте на другое время дня: кто не взял трубку утром, может ответить после обеда.
• Если ваши клиенты — компании, не звоните в первые и последние минуты рабочего дня и в обеденный перерыв.
• На нерабочее время назначьте ответственного за пропущенные вызовы и настройте ему уведомления, чтобы он видел такие звонки с начала рабочего дня.

Отдельная задача — снизить число пропущенных. Сгруппируйте вызовы из журнала звонков по часам и дням недели, найдите пики и поставьте в эти окна больше операторов.

Как организовать перезвон в команде: 4 правила

Чтобы схема не зависела от памяти сотрудников, закрепите её правилами:

• Назначьте ответственного за пропущенные вызовы и определите, кто перезванивает в рабочее время.
• Фиксируйте каждую попытку в карточке клиента: время, результат и сотрудник, который звонил.
• Останавливайте цепочку после соединённого разговора или четвёртой неудачной попытки.
• Если пропущенных много, автоматизируйте очередь: телефония или CRM сама ставит контакт на перезвон и набирает его, когда освобождается оператор. Число попыток, интервал между ними и максимум звонков задаются в настройках.

Как проверить схему по своим данным: 4 показателя и тест на двух группах

Для каждого пропущенного вызова фиксируйте, что произошло после него:

• Статус: перезвонили и поговорили; перезвонили, но не соединились; не перезвонили вообще. Третий вариант — главная потеря: клиент остался без единой попытки.
• Число попыток: сколько звонков сделали после пропущенного, вручную и автоматически.
• Интервал: сколько времени прошло между пропущенным вызовом и первой попыткой.
• Последняя попытка: дата, время, результат и ответственный.

Для оценки схемы считайте четыре показателя:

• доля потерянных вызовов среди всех входящих (рядом смотрите Service Level и среднее время ответа);
• интервал до первой попытки перезвона;
• доля клиентов, которых так и не соединили;
• номер попытки, на которой клиента соединили.

Чтобы сравнить схемы, разделите линии или дни на две группы: в одной делайте три звонка, в другой четыре. Через месяц сопоставьте показатели.

Интервал до первой попытки удобно поставить операторам в KPI, но одного этого показателя мало. Если премия зависит только от скорости, сотрудники начинают работать на цифру, а не на результат. Поставьте рядом долю клиентов, которых удалось соединить.

Что проверить по закону: когда перезвон попадает под ограничения

Перезвонить человеку, который сам набрал ваш номер, — значит ответить на его обращение, а не обзванивать базу. Ограничения касаются другого случая: с 1 сентября 2025 года массовые и автоматические звонки требуют предварительного согласия абонента. Основание — статья 44.1-1 ФЗ «О связи». За спам-звонки часть 4.1 статьи 14.3 КоАП устанавливает штраф от 300 тысяч до 1 миллиона рублей. Для входящих звонков допустимо голосовое подтверждение, если согласие относится к будущим автоматическим обзвонам и записано.

Всё решает то, кто набирает номер. Если перезванивает сотрудник, это обычный рабочий звонок. Если перезвон поручен роботу или автоинформатору, согласуйте схему с юристом до запуска.

Материал носит информационный характер и не заменяет консультацию юриста.

Как запустить перезвон на одной линии

Начните с одной входящей линии и выставьте повторные звонки по схеме выше. Через месяц сравните долю клиентов, которых не удалось соединить, и интервал до первой попытки. Если пропущенных много из-за перегрузки операторов, сначала посмотрите, сколько сотрудников дежурят в пиковые часы: перезвон не уменьшает число пропущенных.

Сколько попыток перезвона делаете вы и на какой по счёту чаще всего удаётся соединиться с клиентом? Какие связки или костыли помогают не терять пропущенные вызовы?