3 типа вопросов в продажах: как сочетать открытые, закрытые и альтернативные
Три типа вопросов в продажах: чем они отличаются
Умение задавать вопросы определяет, поймёт ли продавец потребность клиента или будет угадывать. Без вопросов предложение получается случайным, а клиент быстро замечает, что его не слушают. В продажах выделяют три типа вопросов: открытые, закрытые и альтернативные.
Открытые вопросы — это уточнения, на которые нельзя ответить одним словом. Они начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой», «расскажите» и подталкивают клиента к развёрнутому ответу. Их задача в том, чтобы разговорить собеседника и выяснить, что ему действительно нужно.
Закрытые вопросы устроены иначе: клиент отвечает «да», «нет» или называет конкретный факт. Мотивы покупателя они не раскрывают, зато быстро фиксируют согласие. Открытый вопрос расширяет диалог, закрытый сужает его до решения: первый нужен, чтобы понять клиента, второй — чтобы закрепить результат.
Открытые вопросы: когда использовать и какие бывают
- Цель: установить доверительный контакт.
- Когда использовать: в начале разговора.
- Плюсы: клиент чувствует заинтересованность и лучше понимает свои потребности.
- Минусы: есть риск не дойти до закрытия сделки, клиенту может быть трудно ответить или некомфортно.
Открытые вопросы не загоняют собеседника в рамки «да» или «нет», поэтому их считают самыми эффективными для выявления потребностей. Такой вопрос показывает, что мнение покупателя важно. Клиент рассказывает о проблеме и ожиданиях, а продавец понимает, какой продукт предложить.
Примеры открытых вопросов:
- Какая модель из нашего ассортимента вас заинтересовала?
- Как и когда планируете использовать?
- Какие функции модели для вас самые важные?
- Что понравилось?
- Что думаете о новинке?
Открытый вопрос предполагает развёрнутый ответ, но не гарантирует его. Покупатель может быть не настроен на подробное «интервью» или сам не знает, чего хочет. Чтобы повысить шансы на ответ, начните с мягкого вступления: «Можно уточнить пару моментов, чтобы подобрать лучшее решение?». Тон голоса, мимика и язык тела подскажут, насколько клиент заинтересован.
Что запомнить: открытые вопросы задают в начале разговора, чтобы наладить контакт с покупателем, а затем плавно переходят к скрипту.
4 вида открытых вопросов с примерами
Открытые вопросы различаются по назначению:
- Ситуационные собирают факты: «Как сейчас устроен процесс закупки?»
- Проблемные вскрывают трудности: «Что в нынешнем поставщике вас не устраивает?»
- Извлекающие показывают последствия: «Как задержки поставок сказываются на ваших сроках?»
- Направляющие подводят к ценности решения: «Что изменится, если поставки будут приходить точно в срок?»
Эта цепочка лежит в основе техники СПИН-продаж: ситуация → проблема → извлечение → направление. Она ведёт клиента от фактов к осознанию ценности решения без давления.
Закрытые вопросы: когда они работают, а когда вредят
- Цель: уточнить важную информацию и подвести к сделке.
- Когда использовать: на стадии закрытия сделки и при работе с возражениями.
- Плюсы: подводят к решению.
- Минусы: портят впечатление, если заданы не вовремя.
Закрытые вопросы предполагают короткие ответы «да» или «нет». Они нужны, когда требуется уточнить важную деталь или подтвердить согласие, но их избыток заводит разговор в тупик. Лучше оставлять такие вопросы на заключительные этапы, когда осталось лишь подтвердить договорённости и подвести покупателя к сделке.
Примеры закрытых вопросов:
- Удалось ли найти то, что искали?
- Вам понравился этот товар?
- Удобно ли вам в той паре, которую сейчас примеряете?
- Готовы ли пройти на кассу?
Закрытый вопрос об интересе, заданный раньше, чем клиент созрел к покупке, вынуждает принимать решение в моменте. Самый простой ответ в такой ситуации — категоричное «нет», и после него выстроить диалог заново трудно.
Решение о покупке складывается из нескольких «да». Каждое подтверждение клиента — шаг к закрытию сделки, поэтому закрытые вопросы уместны там, где «да» уже вероятно.
4 вида закрытых вопросов с примерами
Закрытый вопрос — не всегда только «да» или «нет». Основные разновидности:
- Подтверждающие фиксируют согласие: «Правильно понимаю, что для вас в приоритете сроки?»
- Уточняющие факты добывают деталь: «Сколько единиц вам нужно в месяц?»
- Подводящие к сделке переводят к оформлению: «Оформляем заказ на этой неделе?»
- Контрольные проверяют сомнения: «Все вопросы по условиям сняты?»
Три-четыре «да» подряд подводят клиента к сделке, а десять закрытых вопросов превращают диалог в допрос и вызывают раздражение.
Альтернативные вопросы: как предложить выбор без манипуляции
- Цель: перехватить инициативу, договориться о встрече, найти решение и довести до сделки.
- Когда использовать: на любой стадии продаж.
- Плюсы: подводят к решению.
- Минусы: рушат коммуникацию, если предложение неинтересное или содержит манипуляцию.
Открытые и закрытые вопросы можно разбавить альтернативными. В них есть союз «или», например, «Вы используете зёрна или капсулы для приготовления кофе?». Продавец не заставляет клиента придумывать ответ с нуля, а предлагает готовые варианты на выбор.
Иногда альтернативные вопросы используют манипулятивно, где один вариант выглядит выгодным, второй откровенно плохим. Например: «Вам удобно купить продукт со скидкой 50% или без скидки и с платной доставкой?». Покупатель такой приём считывает сразу, поэтому предлагайте действительно полезные альтернативы.
Примеры альтернативных вопросов:
- Какой день вам больше подходит, понедельник или вторник?
- Вам понадобится доставка тонера и чернил или вы планируете решать этот вопрос самостоятельно?
- Вы хотите, чтобы мы обучили персонал работе с системой или команда справится самостоятельно?
Что запомнить: альтернативный вопрос усиливает открытые и закрытые, если применять его в меру. Избыток выборов делает продавца навязчивым и ломает диалог.
4 вида альтернативных вопросов
Альтернативный вопрос предлагает выбор из двух-трёх вариантов. От вида к виду меняется только предмет выбора:
- О времени и встрече договариваются о следующем шаге: «Встречу проведём во вторник или в четверг?».
- О комплектации и объёме определяют состав: «Возьмёте базовую комплектацию или сразу расширенную?».
- О способе оплаты двигают к оформлению: «Оплата помесячно или сразу за год со скидкой?».
- О приоритетах уточняют, что важнее: «Вам важнее скорость внедрения или цена?».
Главное правило: оба варианта должны быть выгодны клиенту. Как только за выбором прячется ложная альтернатива, покупатель видит манипуляцию, и доверие рушится.
Как превратить закрытый вопрос в открытый за один шаг
Самая частая ошибка — засыпать клиента закрытыми вопросами в начале разговора. На «Вам понравилось?» легко ответить «нет», и диалог обрывается. Почти любой закрытый вопрос превращается в открытый заменой первого слова: уберите «ли» и «вы ...?», поставьте «что», «как», «какой», «почему» или «насколько».
| Закрытый (тупиковый) | Открытый (раскрывающий) |
|---|---|
| Вам понравился продукт? | Что вам понравилось в продукте? |
| Вас беспокоит цена? | Почему именно цена вас настораживает? |
| Рассматриваете альтернативы? | Какие варианты вы уже рассматриваете? |
| Планируете использовать систему? | Как вы планируете использовать систему? |
Переделывайте закрытые вопросы в открытые на этапе выявления потребностей, а сами закрытые приберегите для финала.
Как сочетать открытые, закрытые и альтернативные вопросы по этапам разговора
Эффективность вопросов зависит от последовательности. Рабочая схема выглядит так:
- Начало — открытые вопросы. Они помогают разговорить клиента и вскрыть потребность. Закрытые вопросы здесь обрывают рассказ.
- Середина — открытые и уточняющие закрытые. Открытые углубляют тему, закрытые фиксируют детали.
- Работа с возражениями — открытые и альтернативные. Открытые вскрывают суть сомнения, альтернативные предлагают выход.
- Закрытие — закрытые и альтернативные. Закрытые собирают цепочку «да», альтернативные предлагают выбор: «на месяц или на год?».
Живость диалога поддерживают четыре правила: один вопрос за раз, не больше трёх-четырёх закрытых подряд, пауза после открытого вопроса и внимание к ответам клиента.
«Хороший вопрос зависит не только от формулировки, но и от момента, и от того, что вы делаете с ответом. Открытые вопросы в начале разговора нужны, чтобы клиент рассказал о своей задаче. Но ценность появляется, когда следующий шаг строится на его словах. Клиент сказал „сроки“, и вы уточняете: „Что именно в сроках критично?“. Тогда переход к скрипту получается плавным, а предложение попадает в реальный критерий выбора клиента, а не в общие слова».
4 книги про технику вопросов
Для тех, кто хочет разобрать технику глубже, подойдут такие книги:
- Нил Рекхэм, «СПИН-продажи». Основа методики: отсюда деление вопросов на ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие.
- Крис Восс, «Договориться не проблема». Книга бывшего переговорщика ФБР про калиброванные вопросы, которые начинаются со слов «как» и «что».
- Стивен Кови, «7 навыков высокоэффективных людей». Глава о том, почему слушать важнее, чем убеждать.
- Марк Гоулстон, «Я слышу вас насквозь» (Just Listen). Как разговорить даже закрытого собеседника.
Удачные и провальные формулировки: 7 пар
| Тип | Удачный вариант | Провальный вариант |
|---|---|---|
| Альтернативный | Мы можем организовать доставку в четверг или в пятницу. Что вам больше подходит? | Мы можем организовать доставку в понедельник в 15:00 или в субботу в 7:00. Что выберете? |
| Альтернативный | Опцию можно включить сразу или добавить позже отдельно. Как вам удобнее? | Включить эту опцию? |
| Открытый | Что для вас важно в продукте? | Вас устраивает этот продукт? |
| Открытый | Что хотели бы оставить как есть, а что изменить? | Вам не подошёл продукт? |
| Открытый | Какие нюансы вас беспокоят? | Вас беспокоит стоимость? |
| Открытый | Что именно вас настораживает? | Вы не готовы купить? |
| Закрытый | Поступила новая модель с улучшенной функцией за те же деньги. Хотите посмотреть? | Хотите посмотреть новую модель? |
Какие формулировки вопросов работают в ваших продажах лучше всего, а какие пришлось убрать из скрипта после первых провалов?
