8 шаблонов голосовых приветствий для АТС и 7 ошибок, из-за которых клиенты сбрасывают вызов

Из чего состоит приветствие: четыре блока и около 30 слов

Рабочая формула помещается в четыре блока:

1. Кто отвечает. Название компании, без длинных регалий и слоганов.
2. Предупреждение о записи. Нужно, если компания записывает разговоры.
3. Что дальше. Соединение с оператором или пункты меню.
4. Что делать клиенту. Остаться на линии, нажать цифру или оставить сообщение.

Клиент слушает приветствие, пока не услышит нужный ему вариант, поэтому до первого пункта меню стоит уложиться примерно в 30 слов. Начинать лучше со слова «Здравствуйте». Фразы «доброе утро» и «добрый день» звучат невпопад, когда клиент звонит из другого часового пояса или ночью.

Предупреждение о записи ставят в самое начало. Оно должно прозвучать до содержательной части разговора, простыми словами и с названием цели записи. При массовых звонках согласием на практике считают продолжение разговора после такого предупреждения.

8 шаблонов голосовых приветствий для АТС

В квадратных скобках стоят данные, которые нужно подставить.

1. Универсальное приветствие в рабочее время

Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». Соединяем вас с оператором, пожалуйста, оставайтесь на линии.

Подходит малому бизнесу, где один номер и один отдел.

2. Приветствие с предупреждением о записи

Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». Для повышения качества обслуживания мы записываем разговор. Оставайтесь на линии, мы соединим вас со специалистом.

Цель записи называется прямо, как в рекомендации выше.

3. Приветствие с IVR-меню на четыре пункта

Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». Чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 1. Со службой поддержки — 2. С бухгалтерией — 3. Если вы не нашли нужный пункт или хотите поговорить с оператором, нажмите 0 или дождитесь ответа.

Последний пункт обязателен. Среди главных претензий к IVR обычно лидируют две: нужной причины звонка нет в списке и приходится слушать лишние варианты. На одном уровне держат не больше четырёх-пяти пунктов и всегда оставляют выход на человека.

4. Автоответчик в нерабочее время

Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». Сейчас мы не работаем. Ждём вас с понедельника по пятницу с девяти до восемнадцати часов по московскому времени. Оставьте номер и коротко опишите вопрос после сигнала, мы перезвоним в первой половине следующего рабочего дня.

Обещать стоит только тот срок, который команда реально выдерживает. В некоторых сервисов для АТС можно настроить отдельные сценарии на рабочее и нерабочее время.

5. Обеденный перерыв

Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». У нас обеденный перерыв с тринадцати до четырнадцати часов. Перезвоните или оставьте номер, мы свяжемся с вами.

6. Все операторы заняты

Здравствуйте! Все наши операторы сейчас разговаривают с клиентами, ваш звонок стоит в очереди. Если хотите, чтобы мы перезвонили, нажмите 1. Если готовы подождать, оставайтесь на линии.

Предложение обратного звонка убирает главную причину сброса в очереди: клиент не знает, сколько ему ждать.

7. Праздничные и выходные дни

Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». С [дата] по [дата] мы отдыхаем. Заявки принимаем на сайте [адрес], а звонки возобновим [дата] с девяти утра. Поздравляем вас с праздником!

Такое приветствие записывают заранее и включают по расписанию, чтобы не вспоминать о нём в последний рабочий день.

8. Голосовая почта менеджера

Здравствуйте, это [Имя], компания «[Название]». Сейчас я на встрече или разговариваю по другой линии. Назовите своё имя, номер и вопрос, я перезвоню сегодня до [время]. Если вопрос срочный, наберите общий номер [номер].

Примеры приветствий по отраслям

Структура остаётся прежней, меняются пункты меню и формулировки.

Клиника:

Здравствуйте! Вы позвонили в клинику «[Название]». Чтобы записаться на приём, нажмите 1. Чтобы узнать, как подготовиться к анализам, нажмите 2. Чтобы поговорить с администратором, нажмите 0.

Интернет-магазин:

Здравствуйте! Вы позвонили в интернет-магазин «[Название]». Чтобы узнать статус заказа, нажмите 1 и введите его номер. Чтобы оформить возврат, нажмите 2. Для связи с менеджером нажмите на ноль.

Юридическая фирма:

Здравствуйте! Вы позвонили в юридическую компанию «[Название]». Для контроля качества мы записываем разговор. Оставайтесь на линии, мы соединим вас с юристом.

B2B-поставщик:

Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]», оптовые поставки. Если вы наш клиент, наберите добавочный номер своего менеджера. Если звоните впервые, нажмите 1, и мы соединим вас с отделом продаж.

Как озвучить: диктор, свой голос или синтез речи

Есть три варианта:

• Профессиональный диктор. Чистый звук и ровная дикция, цена выше всего.
• Своя запись на телефон. Бесплатно, но самостоятельная запись часто звучит непрофессионально: нечёткая речь и посторонние шумы.
• Синтез речи (TTS). Подходит и для статического, и для динамического меню, где система собирает тексты на лету из данных компании.

Записывают в тишине, без эха и фоновой музыки громче голоса. Для статичного приветствия с названием компании подойдёт диктор, для меню с номерами заказов и именами удобнее синтез.

7 ошибок, из-за которых клиенты бросают трубку до первого пункта меню

1. Реклама до меню. Клиент ждёт ответа на свой вопрос, а слышит про акции и слоганы.
2. Фраза «Ваш звонок очень важен для нас» без действия. За ней должно идти соединение или обратный звонок.
3. Нет выхода на оператора. Клиенту важно «достучаться» до человека.
4. Слишком много пунктов и вложенность. Три уровня меню запутывают даже постоянных клиентов.
5. Шум и плохая запись. Клиент не разбирает цифры и нажимает наугад.
6. Устаревшие данные. График работы и праздничные тексты остаются в меню после смены расписания.
7. Предупреждение о записи в конце или скороговоркой. Оно должно звучать в начале, чётко и простыми словами.

Как проверить приветствие цифрами

Приветствие записывают и считают три показателя до и после замены:

• Доля сбросов на приветствии и по шагам меню. Общий процент сбросов мало говорит, а разбивка по уровню и пункту показывает конкретное место потерь.
• Доля звонков, дошедших до оператора. Если она падает после смены текста, меню стало сложнее.
• Доля пропущенных звонков в нерабочее время, по которым компания перезвонила в обещанный срок. Это проверка автоответчика: обещание в тексте должно совпадать с работой команды.

Меняют один параметр за раз: порядок пунктов, длину текста или голос. Через неделю данных хватает, чтобы сравнить варианты.