Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Профессиональные менеджеры по продажам в аренду
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
28
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

20
Отследить-посылку

Отследить-посылку

B2B-сервис трекинга посылок

16
myPreza

myPreza

mypreza.ru

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

9
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

7
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

7
Frutra

Frutra

design.frutra.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Почему вы теряете 80% клиентов на холодных звонках?

9 113 8 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
​Я постоянно слышу, что холодные звонки не работают, что кто-то пытался звонить и не нашел новых клиентов. Чаще всего, это похоже на людей, которые, прочитав статью в интернете, пытались самостоятельно сделать операцию на сердце, а когда ничего не вышло, сообщил всем, что медицина бессильна.

1. Вы не знаете, что это такое

Свыше 80 % компаний не понимают, что существует разделение на два вида звонков: маркетинговый (холодный) и продажный. Маркетинговый холодный звонок ставит целью донести информацию об услуге или продукте или узнать информацию о рынке в целом. Цель же продажных звонков — заинтересовать в сотрудничестве.

Первый вид звонков не требует знаний в области продаж — нужен лишь заранее подготовленный скрипт и умеющий читать оператор. Собрать информацию о спросе может даже говорящая обезьяна или девочка-студентка, но при этом продажа возможна лишь клиенту, который в эту самую минуту ищет ваш продукт или услугу. Если вы изобрели и продаете что-то новое, в плане чего конкурентное предложение ограничено или отсутствует вообще, то это вполне приемлемое решение.

Всем остальным видам бизнеса, существующим в конкурентной среде и желающим расширить клиентскую базу, подходят только продажные звонки. Проблема в том, что эти звонки требуют навыков в продажах (сюрприииз!), ведь необходимо заинтересовать ЛПР — лицо, принимающее решение — в конкретном продукте или конкретной услуге. Наша цель — не просто донести информацию, а направить мысль ЛПР в нужном направлении, грамотно задавая вопросы. Чтение текста тут не работает — здесь нужна душа и живое общение.

Как же различать два вида этих звонков?

Стандартная модель для маркетингового звонка:

Приветствие → предложение → реакция клиента → работа с возражениями → реакция клиента → результат

Модель для продажного звонка:

Приветствие → подтверждение спроса → предложение → закрывающий аргумент → реакция клиента → работа с возражениями, на основе уже подтвержденного спроса → реакция клиента → результат

2. Не задаёте вопросы

Если во время маркетингового звонка оператор лишь даёт информацию и пытается убедить шаблонными аргументами, то продажный звонок — это грамотно выстроенный диалог, в котором менеджер задает вопросы и заранее знает на них ответы.

Нельзя никого никогда ни в чём убедить!

Любое убеждение подразумевает спор и заканчивается тем, что стороны остаются при своем. Единственно верный вариант — привести человека к мысли, что ему это нужно. Он сам должен принять решение, но к этому решению его нужно мягко подтолкнуть, задавая цепочку вопросов, ответы на которые приводят к мысли о вашей правоте.

Например:

Если вы с ходу предложите купить ручку — вам откажут.

А можно начать так: Вы пишете ручкой? А как часто вы пишете ручкой? То есть, она у вас часто заканчивается, правда?

3. Не выделяете целевую аудиторию

Чтобы что-то продавать, необходимо понимать, кому именно требуется ваш продукт или услуга. Часто, когда спрашиваешь молодого предпринимателя: «Кто твоя целевая аудитория?», — он начинает перечислять все отрасли, которые приходят ему в голову. Но это не просто ошибка, это сильно снижает результативность. Вы должны иметь одно предложение для одного сегмента рынка. Детям — мороженое, женщинам — цветы. Цветы можно продать и детям, но с меньшей вероятностью. И вообще, зачем тратить время на детей, если женщин в мире полно и они любят цветы?

4. Не знаете своих конкурентов

Всегда лучше придумывать что-то оригинальное, но если идей пока нет, необходимо хотя бы успевать за другими. Если же вы хотите быть на вершине, то должны быть лучше других. Когда вы не знаете предложение ваших конкурентов — не сможете предложить ничего лучше. Ведь если клиент не покупает у вас, он покупает у них. Несколько звонков конкурентам — и вы не мучаетесь вопросами, почему они продают в 10 раз больше. В чем различие Nokia и Samsung? Samsung следит за конкуренцией, а Nokia пришлось стать частью Microsoft.

5. Предлагаете всё и сразу

Клиент во время первого звонка не способен выбирать. Это аксиома — примите ее. За один звонок новому клиенту можно сделать одно предложение за конкретную цену. Ваше предложение должно быть лучшим из всего, что вы можете ему дать, ведь главная цель — заинтересовать и позволить принять решение. Он просто не способен воспринять больший поток информации.

6. Не работаете над качеством речи

У вас может быть лучшее предложение, но даже самый заинтересованный клиент положит трубку, если ему неприятно общаться с человеком на том конце провода. Когда менеджер говорит невнятно и не чувствует собеседника, это вызывает раздражение.

7. Не работаете с возражениями заранее

Всё ещё радуетесь, когда клиент проявляет интерес и не задаёт проблемных вопросов? А потом вы удивляетесь, что большинство из них пропадает? Прекратите избегать неудобных вопросов — прорабатывайте их до того, как клиент их задаст. Ведь если он не задаст вам эти вопросы, он задаст их себе — и, скорее всего, не даст убедительного ответа, как могли бы вы. Лучше разобраться со всеми «против» сразу, тогда и клиент останется «за!».

8. Не предлагаете ничего конкретного

Что происходит, когда парень несколько месяцев водит девочку в кино и дарит ей цветы? Он узнаёт, что она уже месяц танцует с другим, а он просто хороший друг. Почему? Да потому что он не предложил ничего конкретного сразу. Когда вы рассказываете клиентам, какая вы замечательная компания, и предлагаете посмотреть ваш «прайс лист», вы ведете себя так же — и результат будет аналогичным. Побуждайте собеседника к действию!

9. Не отталкиваетесь от спроса

Бизнес, начинающийся с вопроса «сколько Я здесь заработаю» проживёт недолго — до «завтра», максимум до «послезавтра». Ваше предложение должно основываться на понимании потребностей тех, кому вы его делаете, а добиться понимания можно при помощи холодного маркетингового обзвона, проведённого до начала продаж. Убедитесь, что ваше предложение интересно аудитории, а если нет — думайте над другим.

10. Вы не занимаетесь своим делом

Когда вы больны — идёте к доктору, когда у вас проблемы с законом — нанимаете юриста. Но почему, когда нужно организовать отдел продаж, вы в надежде сэкономить нанимаете неквалифицированных людей, а затем жалуетесь, что продажи не идут? Если вы хорошо знаете свой продукт, это ещё не значит, что вы умеете правильно его преподносить и заинтересовывать им клиента. Делегируйте сложные задачи профессионалам — они создадут поток потенциальных клиентов, чтобы вы могли заниматься только обработкой горячих и развитием своего продукта!

Не теряйте клиентов, если не уверены в себе — обращайтесь к профессионалам!

Better Call Seurus! - seurus.com

+4
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
GreenRed brand studio
разработка логотипа за 99$
Okkama
Блог о быстром старте проектов
Евгений Болтян
Последний пункт стоит перенести в начало)

Особенно когда отдел продаж строят из вчерашних выпускников, и заставляют их продавать и только с этого платят им процент)
Ответить
Эдуард Бакшеев
определенно узнал новое для себя
Ответить
ubercrm
уберизация и локальные справочники
Саша Noxon
У меня идея, а давайте менеджеры будут звонить в компании и предлагать установить виджет для звонков с сайта)
Ответить
SEURUS
Профессиональные менеджеры по продажам в аренду
Максим Шушлин
Мы уже звоним) за 200 дозвонов 50 регистрации.
Ответить
Oleg Voronin
Позволю себе не согласиться. Я шесть лет отработал менеджером по продажам, потом писал скрипты по холодному звонку и продажам по телефону на основе СПИН. После которых люди назначали встречи или продавали удаленно.

Деление звонков на продажные и холодные — зачем лишняя терминология? Цель звонка — назначить встречу. Лучше Стивена Шиффмана на эту тему никто не писал. Есть российские трюки в прохождении секретаря, но канва та же.

У нашей компании холодные звонки на аутсорсинге. Я написал менеджеру скрипт, он его воспроизводит и доходит до ЛПР. Первоначально была ересь в стиле "С кем можно поговорить?" Его отшивали даже в мелких компаниях.

Для назначения встречи нужен скрипт на одну страничку. Рассуждения на тему спроса, своего дела уводят от цели.

Продажи по телефону — это немного другая тема. В этой статье к ней даже не подошли.
Ответить
SEURUS
Профессиональные менеджеры по продажам в аренду
Максим Шушлин
Статья не о назначении встреч. Она о том, что первичный маркетинг — неотъемлемая часть, которую многие компании просто игнорируют. Разделение нужно, так как небольшие компании, создавая предложения не руководствуются реалиями рынка. Они просто купили и хотят продать. Но прежде, чем масштабировать продажи, необходимо понимать, кому и что ты продаешь и уже сформировав предложение, которое дает позитивный отклик, начинать продавать в полную силу.

Насчет подтверждения спроса. Речь идет о общении с ЛПР, а не секретарем. С секретарем общатся вообще не надо — его надо просто пройти. Для этого достаточно пары фраз. Если менеджер тратит больше — вероятность прохода падает с каждой секундой. Но один из первых моментов, которому мы учим новичков — нельзя убедить человека в чем-либо. Лид будет сделан, но качество в таком случае оставляет желать лучшего и не смотря на галочку в пункте "встреча назначена", по факту может оказаться, что человек просто хотел отвязаться от менеджера. Главное это конверсия с назначеных встреч, а не в факт назначения. Крайне важно, чтобы человек принял решение о сотрудничестве сам и сделал это уже в при первом звонке. Для этого можно использовать психологию влияния. Наша цель это качество лида, а только потом — количество.
Ответить
Videolom
Делаем доступные видеоролики, которые увеличивают продажи любого бизнеса
Саркисян Ким
Ваш комментарий, Максим, намного содержательней статьи. И за него спасибо. Публикация, на мой взгляд, на уровне рерайтинга, но минусов уж точно не заслужила, а они были, судя по количеству просмотров в отношении количества плюсов.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать