Обратная связь. Что делать с отзывами клиентов онлайн-магазина?
Зачем нужно собирать отзывы покупателей? Вкратце, чтобы:
1. Повышать лояльность аудитории
Владелец интернет-магазина получает прибыль тогда, когда его доход покрывает все операционные расходы, включая средства на привлечение клиентов. Постоянные заказчики окупаются быстрее. Получается, их лояльность — способ сокращать собственные затраты. А чтобы укрепить доверие пользователей, нужен диалог.
2. Корректировать маркетинговую стратегию
Отзывы покупателей помогают понять, почему за товаром/услугой они идут к вам, а не к конкурентам. Или наоборот. Эти сведения должны играть первостепенную роль в построении маркетинговой стратегии. Корректируйте свои действия, тогда и поведение заказчиков изменится.
3. Чтобы становиться лучше
Негативный опыт одного клиента автоматически ведет к потере тех, кто видит его отзыв. Согласно мировым данным, чтобы «обезвредить» один отрицательный комментарий, потребуется около 10-12 положительных. Но если вы попытаетесь помочь недовольному покупателю (устраните брак, решите проблему с логистикой), вы можете вернуть и «ябеду», и тех, кто ушел вместе с ним. Удовлетворенный покупатель готов поделиться своим опытом еще с 9 людьми.
4. Стимулировать сотрудников
Каждому человеку хочется, чтобы его работа несла радость и пользу окружающим. Позитивные отзывы клиентов стимулируют персонал работать лучше: быть старательными, ответственными, предупредительными. Похвала, помноженная на премию руководителя, даёт грандиозный результат.
Чьи отзывы нужно собирать?
1. Постоянных клиентов. Без комментариев — они хлеб владельца бизнеса.
2. Покупателей, которые перестали заказывать у вас товары. Почему они ушли к конкурентам? Свяжитесь и соберите объективные отзывы. Попытайтесь их вернуть — на это у вас не более полугода. Спустя 6 месяцев клиенты методом проб и ошибок найдут достойную альтернативу и окончательно про вас забудут.
3. «Несостоявшиеся» покупатели — именно на них стоит сфокусировать основные усилия. Поинтересуйтесь, какие стоп-факторы помешали им завершить оформление заказа.
(!) Не стоит обращать внимания на отзыв, оставленный со ссылкой на третьи лица: «Слышал от знакомых, что...». Это не больше, чем сотрясание воздуха. Бабушки на лавочках тоже многое обсуждают.
Способы сбора обратной связи
Поделим их на 2 блока: онлайн и оффлайн. а) Опрос. Запустить анкету — самый легкий способ получить feedback. Разослать ее можно через: Продуктивнее всего отправлять анкету через 1-2 дня после покупки клиентом товара или оказания услуги. б) SMS-сообщение. Устаревающий, но по-прежнему актуальный способ. Больше распространен в среде возрастных клиентов, которые не стремятся общаться в мессенджерах. Если у вас есть номера телефонов таких покупателей, вы можете строить коммуникацию в SMS-диалогах. в) QR-код. Пусть он будет на визитке или открытке, которые продавцы добавляют к заказам. Можно изготовить наклейки с QR-кодом и размещать их на упаковках товаров. Современному пользователю не составит труда отсканировать код и поделиться мнением по поводу полученного товара. г) отзывы покупателей на сайте: 2. Оффлайн-каналы получения обратной связи Собирать обратную связь оффлайн целесообразно, если помимо eCommerce-платформы есть физическая точка продаж. Тогда для сбора отзывов можно придумать следующее: а) офисные решения: б) некоторые виды бизнеса могут включать посещение офиса заказчика выездным менеджером. В данном случае обратная связь будет устной, а у менеджера появится возможность задать уточняющие вопросы. в) телефонные звонки. Звонить можно как постоянным, так и «несостоявшимся» клиентам. В процессе разговора можно оперативно выяснить причину прекращения сотрудничества или болевые точки. г) бесплатное тестирование продукта. Подходит при запуске продукта. Заказчик бесплатно пользуется новинкой, а взамен предоставляет развернутый анализ. д) встречи с клиентом. Они могут быть как с лояльным клиентом, так и возмущенным. В обоих случаях преобладать будут эмоции, которые исказят объективную оценку происходящего. Вопросов должно быть не более 5. Независимо от способа коммуникации, спрашивайте только то, что важно, с точки зрения ваших целей. Форма ответа может быть произвольной или в виде оценки от 0 до 10. Варианты вопросов: Для обработки отзывов часто используют такие метрики, как NPS (индекс лояльности клиентов) и CES (показывает, насколько легко или сложно клиенту оформить заказ и купить товар). В Simtech Development мы стараемся сделать каждый проект успешным. В том числе — обеспечить оперативное взаимодействие клиентов со своими покупателями. Добавьте чат-бота на свой сайт или форму для отзыва. Это поможет оперативно реагировать на поведение покупателей и сохранить репутацию бизнеса.
Что спрашивать у клиентов?
