Как ГК СОЦИАЛИТ выстроила ИТ-поддержку сети из 150+ фитнес-клубов в 54 городах России

Один из клиентов ГК «СОЦИАЛИТ» — крупная сеть фитнес-клубов, в которой насчитывается более 150 точек в 54 городах России. Если происходило открытие нового клуба в другом часовом поясе, перед нами вставала задача не только подключить оборудование и настроить рабочие места, но и обеспечить тот же уровень сервиса, что и в центральном офисе. Для этого нам требовалась единая система управления ИТ-инфраструктурой, способная работать круглосуточно и масштабироваться вместе с бизнесом. Решением стал полный ИТ-аутсорсинг с единым центром управления.

От локальной поддержки — к федеральной модели

К концу 2022 года количество объектов и объем ИТ-задач существенно выросли. Особенно сложной стала поддержка клубов в удаленных городах: для каждого объекта требовались оперативная обработка заявок, доступ к специалистам и возможность организовать выезд на место.

Предыдущая модель обслуживания уже не соответствовала масштабу сети. Возникла потребность в партнере, который сможет одновременно управлять ИТ-поддержкой из единого центра и обеспечивать присутствие специалистов в разных регионах.

Для клиента основной задачей стала не просто передача ИТ на аутсорсинг, а создание управляемой инфраструктуры, которая одинаково эффективно работает для всех объектов сети.

Что изменилось после перехода на аутсорсинг

1. Единый центр поддержки 24/7

Для распределенной сети критично, чтобы заявка из одного региона не зависела от рабочего дня другого.

ГК СОЦИАЛИТ организовала мультиканальную поддержку через телефонию, электронную почту, мессенджеры и Service Desk. Процессы обработки обращений выстроены с учетом часовых поясов, поэтому клубы получают необходимую поддержку независимо от того, где они находятся.

Круглосуточная модель позволяет оперативно реагировать как на стандартные обращения сотрудников, так и на инциденты, способные повлиять на работу клуба.

2. Автоматическая маршрутизация заявок

При большом количестве объектов ручная передача заявок быстро становится узким местом. Информация может теряться между системами, а сотрудникам приходится несколько раз вводить одни и те же данные.

Чтобы исключить этот сценарий, специалисты ГК СОЦИАЛИТ разработали программное решение для синхронизации Service Desk заказчика и собственной тикет-системы.

В результате заявка проходит весь путь в едином информационном контуре: от регистрации и назначения исполнителя до контроля выполнения и закрытия. Это сократило количество ручных операций, ускорило реакцию специалистов и сделало контроль качества более прозрачным.

3. ИТ-инфраструктура клуба рассматривается как единая система

В современном фитнес-клубе ИТ — это не только компьютеры и сеть.

В инфраструктуру объекта входят сетевое оборудование, мультимедийные экраны, аудиосистемы, системы освещения и другие цифровые компоненты, от которых зависит ежедневная работа клуба и клиентский опыт.

Поэтому каждый объект рассматривается как единая цифровая экосистема. Такой подход позволяет заранее определить зоны ответственности, быстрее находить причину неисправности и не допускать ситуации, когда несколько подрядчиков перекладывают задачу друг на друга.

4. Выездной сервис работает по единым правилам

Удаленный клуб невозможно обслуживать только из центрального Service Desk. Если оборудование требует диагностики, ремонта или замены, необходимо быстро организовать работу специалиста на месте.

Для сети была сформирована централизованная система логистики оборудования: от диагностики и доставки техники до ремонта, замены и возврата оборудования в эксплуатацию.

При этом выездная работа учитывает особенности конкретных объектов. Например, специалистам необходимо соблюдать пропускные режимы торговых центров, требования арендодателей и внутренние регламенты площадок.

В результате даже удаленные объекты обслуживаются по единым стандартам.

Результат: единая ИТ-система для распределенной сети

Сегодня ГК СОЦИАЛИТ обеспечивает комплексное ИТ-сопровождение сети из 150+ фитнес-клубов в 54 городах России.

Основные результаты:

• единый центр ИТ-поддержки, работающий 24/7;
• снижение риска простоев критически важных систем за счет постоянного контроля и оперативной обработки инцидентов;
• стандартизация ИТ-решений при открытии новых объектов;
• сокращение сроков запуска новых клубов благодаря готовым регламентам;
• централизованное управление логистикой, ремонтом и заменой оборудования;
• единые правила обслуживания для объектов в разных регионах и часовых поясах.

Почему для распределенной сети важна именно системная модель

При нескольких объектах ИТ-поддержку еще можно строить вокруг отдельных специалистов и локальных подрядчиков. Но по мере роста сети такая модель становится все сложнее в управлении.

Для 150+ объектов нужен другой подход: единые процессы, централизованный Service Desk, понятные зоны ответственности, автоматизированный обмен данными и возможность быстро подключить выездного специалиста в любом регионе.

В этом случае ИТ-аутсорсинг становится не просто способом закрыть текущие технические задачи. Он превращается в инструмент управления инфраструктурой, который позволяет бизнесу масштабироваться без пропорционального увеличения собственной ИТ-команды.

Для заказчика это означает возможность сосредоточиться на развитии сети и клиентском сервисе, а ИТ-инфраструктуру передать в систему, рассчитанную на постоянный рост и работу в масштабе всей страны.