ТОП-сценарии использования Битрикс24 в продажах
При этом на адаптации карточек клиентов и сделок, а также построении воронок продаж в плане этапности процесса останавливаться не будем, т.к. такая настройка системы является базовой, и очевидно, что без нее не проходит ни одно внедрение. Подробнее о базовых возможностях Битрикс24 — на онлайн-встрече.
Напоминания с привязкой ко времени
Первое, что запрашивают компании, когда речь заходит о настройках CRM — это контроль временных регламентов реакции менеджеров. И здесь есть 2 популярных инструмента автоматизации: напоминание менеджеру через Х минут после наступления события и уведомление руководителю через Y минут, если необходимые действия не были совершены. Простой пример: когда поступает новая заявка, и менеджер не связывается с клиентом через 5 минут, ему приходит напоминание, а если контакт не был установлен через 15 минут — об этом уведомляется уже руководитель. Причем совсем не обязательно причиной отсутствия контакта служит безответственность менеджера: он мог просто не дозвониться, или клиент попросил перезвонить через 5 минут, что менеджер забыл сделать. Тем не менее, важно, чтобы каждая заявка была обработана, даже если по каким-то причинам менеджер упустил ее из внимания.
Еще один распространенный сценарий использования напоминаний с привязкой ко времени — уведомления менеджеру за Х времени до крайнего срока по событию. Систему можно настроить таким образом, чтобы каждый этап работы с клиентом имел свою лимитированную длительность. При этом установить напоминания незадолго до наступления дедлайна. Например, на подготовку КП может быть установлен предел в 3 дня, а на сбор обратной связи по КП — еще 3 дня. В этом случае целесообразно настроить напоминания менеджеру за 1 день до наступления дедлайна по КП и за 2 часа — до сбора обратной связи от клиента.
Такой тип напоминаний часто используют компании, оказывающие услуги или те, кому нужно планировать ресурсы для работы с клиентами: например, в санаториях и отелях менеджеры позванивают клиентов за 2 дня до заезда, чтобы подтвердить бронь, а также уточнить время заезда.
Автосообщения клиентам и шаблоны
Это может быть как частный случай автоматизации с привязкой ко времени, когда клиенту приходит автоматическое сообщение о том, что завтра в 16.00 у него прием к врачу, при этом без использования ресурса менеджера, так и стандартные приветствия и просьба оценить обслуживание.
Также в компаниях до 80% вопросов клиентов являются типовыми, поэтому, чтобы не тратить время менеджера на поиск и написание «красивых» формулировок для ответов используются шаблоны сообщений. Это может быть как просто текст, так и текст со ссылкой на дополнительную информацию, интересующую клиента. Такие сообщения можно отправлять как по email, так и в мессенджерах. Например, менеджер обсуждает покупку пылесоса с клиентом по телефону и попутно направляет ему в Telegram ссылку на сравнение различных моделей с ценами, продолжая консультацию «голосом».
Скрипты и анализ следования им
Практически все компании, даже в B2B, работают со скриптами, хотя бы на начальных этапах коммуникации с клиентом. И важно, чтобы использования скрипта было удобным для менеджера в использовании и для руководителя или стороннего консультанта при анализе. Приложения в Битрикс24 позволяют менеджеру использовать скрипт и заполнять ответы, которые будут отражаться в карточке клиента, в окне звонка, а для аналитики могут использоваться BI-отчеты. Работает это следующим образом: руководитель или консультант прослушивает звонок и оценивает его в специальной форме, данные которой анализируются для финального отчета.м
Также, в последнем обновлении Битрикс24 был добавлен функционал речевой аналитики с помощью AI-помощника CoPilot, который предоставит обратную связь, укажет на ошибки и подскажет, как улучшить коммуникацию, без каких-то дополнительных действий.
Бизнес-процессы сторонним отделам
Когда в процессе продажи задействованы другие подразделения, могут возникнуть задержки и другого рода проблемы, связанные с коммуникацией между отделами. Для того, чтобы устранить такие узкие места, компании используют бизнес-процессы. Самые популярные из них — документальное сопровождение сделки и закупка комплектующих.
Например, когда товар готов к отгрузке, необходимо подготовить сопроводительные документы для его передачи клиенту. Или же согласовать договор с новым клиентом. Еще один частый сценарий, когда речь идет о крупной сделке или покупке «под заказ». Работает это следующим образом: в момент, когда сделка переводится на определенную стадию основной воронки продаж, запускается процесс для смежного отдела. Этот процесс имеет свои стадии, ответственных на каждой из них, а также автоматизацию и напоминания.
Все эти настройки помогают значительно увеличить эффективность отдела продаж за счет снижения нагрузки на менеджеров и руководителя.
