За последние три года ритейлеры стали получать на 30% больше запросов от покупателей

За прошедшую трехлетку количество таких обращений увеличилось на 30%, в то время как число телефонных звонков осталось практически неизменным. Эти данные были получены платформой RetailCRM, чьи эксперты проанализировали 55 миллионов диалогов между розничными сетями и клиентами в период с 2021 по 2025 год.

Эта тенденция свидетельствует о структурных изменениях в сфере клиентского обслуживания: взаимодействие между бизнесом и потребителями становится более ориентированным на решение конкретных задач и асинхронным. Покупатели предпочитают формат, позволяющий им задавать вопросы в удобное для них время, в своем темпе, без ожидания в очереди и давления телефонного разговора.

Согласно данным RetailCRM, только в 2024 году розничные сети получили около 20 миллионов письменных обращений от клиентов. Этот рост во многом обусловлен развитием омниканальных платформ, официальных бизнес-интерфейсов и интеграций с CRM-системами, которые упростили подключение различных каналов связи и централизованную обработку запросов. Дополнительную роль сыграло развитие чат-ботов и ИИ-ассистентов, что для многих упростило первичное взаимодействие с брендами, в том числе по простым и уточняющим вопросам.

«Может показаться, что увеличение числа обращений связано с предновогодним ажиотажем, однако это не совсем так. В ноябре-декабре количество диалогов с покупателями в среднем лишь на 5-10% выше, чем в другие месяцы. Это не существенный рост, а скорее умеренное и ожидаемое увеличение на фоне повышенного спроса и логистической нагрузки. На растущий объем обращений гораздо большее влияние оказывает не сезонность, а развитие удобных письменных каналов», — отметил Ильяс Салихов, сооснователь и CTO RetailCRM.

Несмотря на то, что женщины втрое чаще обращаются к брендам в социальных сетях и мессенджерах, доля мужчин среди авторов обращений за последние три года значительно увеличилась — с 19% до 26%.

При этом за последний год мужчины впервые стали чаще, чем женщины, обращаться к брендам на маркетплейсах с отзывами и вопросами: если в 2021 году 65% диалогов приходилось на женщин и 35% — на мужчин, то теперь соотношение изменилось до 43% и 57% соответственно. С онлайн-консультантами мужчины и женщины общаются примерно одинаково часто.

Основной объем коммуникаций сосредоточен в прямых цифровых каналах — мессенджерах и социальных сетях, на которые в настоящее время приходится около 93% всех обращений покупателей к розничным сетям. В последние годы пользователи стали реже обращаться к брендам через традиционные социальные сети и чаще выбирать мессенджеры.

На интерфейс маркетплейсов приходится всего 4% диалогов с клиентами, а общение с онлайн-консультантами на сайте почти не используется: в 2021 году на этот канал связи приходилось 4% диалогов, сейчас — 2%, отмечается в исследовании.