Россияне назвали голос и интонацию главными факторами доверия к оператору

Согласно данным опроса, 68% участников обращают внимание на грамотность речи оператора,пишут «Известия». Манера общения важна для 62% респондентов, а интонацию оценивают половина опрошенных. При этом только 34% считают содержание разговора главным показателем профессионализма менеджера.

Почти 80% россиян заявили, что им важно, чтобы оператор говорил естественно и живым языком, а не просто следовал заранее подготовленному скрипту. Для 54% именно живая речь становится одним из ключевых факторов доверия к компании.

Наиболее положительно клиенты воспринимают менеджеров, которые разговаривают спокойно. Такой вариант выбрали 62% респондентов. Ещё 54% ценят уверенную манеру общения, а 42% отметили доброжелательность.

При этом отношение россиян к рекламным звонкам компаний за последние пять лет ухудшилось. Об этом сообщили 53% участников исследования. Главными причинами раздражения стали особенности общения менеджеров. Навязчивый тон операторов вызывает негатив у 54% респондентов, а перебивания во время разговора раздражают 42% опрошенных.

Более половины участников опроса готовы завершить звонок сразу после фраз об уникальном предложении или новой услуге. Ещё 25% не любят обещания вроде «это займёт всего минуту». Эксперты отметили, что доверие к компании часто формируется в первые секунды разговора. Если менеджер говорит слишком быстро, перебивает клиента или использует исключительно шаблонные фразы, вероятность отказа от общения возрастает.

Отдельное внимание в исследовании уделили использованию искусственного интеллекта в клиентских коммуникациях. Несмотря на развитие технологий, многие россияне по-прежнему предпочитают общение с человеком. Почти половина опрошенных, а именно 48% заявили, что выбирают живого оператора вместо ИИ.

Ещё 28% относятся к таким технологиям нейтрально и готовы использовать их в зависимости от ситуации. Положительно воспринимают ИИ-операторов 22% участников исследования, если технология помогает быстро решить вопрос.