46% потребителей столкнулись с некачественным товаром за последний год

С 1 сентября 2026 года претензии по браку товара можно отправлять по электронной почте.

За последний год 46% потребителей сталкивались с бракованным или некачественным товаром. Среди них половина (53%) обычно просто возвращали товар без официальной жалобы, ещё 21% иногда подавали претензию в зависимости от суммы и ещё 10% всегда подавали претензию, а 16% ничего не делали, чтобы не тратить время. Иными словами, официально обращаются хотя бы иногда 31%, а большинство предпочитает возврат или отказ от дальнейших действий.

По шкале удобства лидирует электронная почта: об удобстве сообщили 72%. Далее следуют форма на сайте (66%) и чат-бот или мессенджер (61%). Телефон получил 51% оценивших удобство, личный визит с устной жалобой 49%, бумажная претензия или книга отзывов 47%. В среднем дистанционные цифровые форматы оцениваются выше, хотя личные и бумажные способы остаются приемлемой альтернативой.

В целом адрес для претензий редко входит в обычный сценарий покупателя. Официальную электронную почту магазина большинство никогда не искало (62%). 19% обычно находят адрес без проблем, столько же сталкивались с затруднением: 13% один-два раза, 6% неоднократно.

Потенциальная полезность канала не означает широкой осведомлённости о правилах. О том, что продавец обязан принимать претензии по электронной почте и отвечать в установленные сроки, хорошо знают 10%, ещё 25% что-то слышали, а 65% впервые узнали об этом в ходе опроса. Доля впервые узнавших выше среди женщин (71% против 58% мужчин) и респондентов 55–65 лет (72% против 48% в возрасте 18–24 лет).

После пояснения в вопросе о равной силе электронного и бумажного письма 17% говорят, что будут в основном пользоваться e-mail, 30% скорее станут применять его чаще, 14% намерены сочетать его с личным визитом. В сумме 61% допускают более активное использование e-mail. Личный визит или другие способы предпочитают 12%, ещё 26% затрудняются ответить.