Как мы проводили оценку лояльности клиентов NPS в системе StartExam
Зачем мы проводили оценку лояльности
Начать хотелось бы с цели опроса лояльности. Здесь все просто: нам важно постоянно улучшать нашу работу с клиентами и наш продукт – систему тестирования StartExam: разрабатывать новые функции, узнавать о трудностях клиентов, с которыми они сталкиваются и помогать в решении трудностей.
Ответы на все эти вопросы проще всего получить с помощью метода NPS (Net Promoter Score). Не буду останавливаться на описании метода подробно, отдельно о нем можно почитать на Википедии. Лучше расскажу о том, как мы использовали NPS и какие результаты получили.
Как мы настраивали оценку в системе StartExam
Для автоматизации оценки NPS мы решили использовать систему тестирования StartExam. В ней мы создали отдельный тест в виде опроса и добавили в него 2 задания:
- Оцените по шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что Вы порекомендуете систему тестирования StartExam своим коллегам или партнерам?
- Назовите, пожалуйста, основную причину своей оценки?
Для первого вопроса использовался тип задания Шкала Ликерта, который позволяет выбрать балл от 1 до 10.
Второе задание использовалось для сбора обратной связи, поэтому для него был выбран тип «Эссе» с открытой формой ответа.
Далее мы предрегистрировали всех клиентов на опрос, и система StartExam сгенерировала для каждого клиента уникальную ссылку, по которой респондент мог пройти оценку лояльности без регистрации и заполнения анкеты.
Чтобы объяснить клиенту цель опроса, мы написали короткую коммуникацию и разослали персональные письма нашим клиентам.
Отдельно хотелось бы отметить несколько важных моментов настройки опроса для проведения оценки лояльности клиентов. Для NPS в системе StartExam мы выполнили следующее:
- Использовали тип теста – Опрос.
- Установили 1 попытку прохождения на клиента.
- Не ограничивали время ответа на опрос.
- Включили отображение заданий на 1 странице.
- Добавили приветственное сообщение и текст с благодарностью за обратную связь.
- Оставили возможность не давать ответ, чтобы не заполнять открытое задание.
Это позволило сделать проведение оценки максимально удобным для клиентов.
Организация опроса лояльности
Мы установили сроки проведения оценки лояльности - 2 недели и регулярно смотрели промежуточные результаты в системе StartExam.
По прошествии 2 недель мы выгрузили результаты NPS в Excel и посмотрели сколько клиентов ответили на вопросы и количество оставшихся. Оказалось, что мы получили около 40% ответов, остальные задерживали ответ.
Чтобы собрать больше откликов, мы разослали напоминание клиентам на email и подождали еще 1 неделю. В результате количество ответов увеличилось до 55%.
Нам очень хотелось ускорить получение результатов оценки лояльности, поэтому наши менеджеры, не дожидаясь ответов, обзвонили оставшихся клиентов и сразу занесли их ответы в StartExam. Ответы на вопросы по телефону редко занимали более 1 минуты.
Подсчет результатов
По окончании сбора ответов, мы выгрузили результаты опроса в отчет «Матрица ответов» в Excel. В таком виде мы сразу знали какую оценку поставил клиент и могли ознакомиться с его комментариями.
Далее мы добавили в файл Excel несколько формул, позволивших нам рассчитать индекс лояльности NPS, а также количество сторонников, нейтральных клиентов и критиков.
Мы использовали следующие формулы для расчета:
- Сторонники – клиенты, которые поставили оценку 9 или 10.
- Нейтралы – клиенты, которые поставили оценку 7 или 8.
- Критики – клиенты, которые поставили оценку ниже 7.
Индекс NPS мы считали так: количество сторонников минус количество критиков, деленное на количество всех клиентов, ответивших на опрос.
Мы получили следующие результаты:
- Сторонники – 73,6%
- Нейтралы – 18,9%
- Критики – 7,5%
Индекс NPS StartExam = 66%
Что означает NPS = 66%?
Мы посчитали наш индекс лояльности для системы тестирования StartExam и получили цифру 66%, но что она означает?
Проще всего ответить на этот вопрос, посмотрев динамику. Т.к. мы проводили оценку лояльности во второй раз и у нас уже были прошлогодние результаты, мы могли сравнить полученные результаты. Вот, что у нас получилось:
- Индекс NPS вырос на 16% по сравнению с прошлым годом и сейчас равен 66%. Мы считаем, что это очень хороший результат.
- В конце 2016 году мы опросили в 2 раза больше клиентов, чем в прошлый раз. Выборка стала больше, точнее результат.
- Количество критиков осталось приблизительно тем же, что и в прошлом году: 7,5% по сравнению с 7%. Значит нам есть над чем работать.
- Количество сторонников выросло до 74%, на 17% больше. Нам очень приятно получить такую цифру.
- Количество нейтральных клиентов сократилось до 19%, их стало на 17% меньше. Здесь видно, что работа, построенная с клиентами в течение года, позволила переместить клиентов из нейтралов в сторонники.
- 96% опрошенных клиентов оставили комментарии, т.е. почти каждый поделился с нами идеями и предложениями, поблагодарил за работу или навел критику. Спасибо вам, нам очень важно получать обратную связь!
- 55% ответов мы получили после рассылки, остальные 45% в ходе телефонного анкетирования. Клиенты с готовностью делились с нами информацией.
- Самая низкая оценка составила 4 балла, ниже не поставил ни один клиент.
- Средний балл по всем оценкам, выставленных клиентами, составил 9,02 балла.
Обратная связь от клиентов
Что мы делали с полученными в ходе оценки NPS комментариями?
Мы сгруппировали обратную связь от клиентов и разделили ее на позитивные и негативные моменты. Получился рейтинг отзывов: за что нас хвалили чаще всего и за что ругали.
Наиболее частые положительные моменты приведены в таблице далее. Один клиент мог отметить несколько положительных моментов.
Также мы получили ряд предложений и трудностей, с которыми сталкиваются клиенты, которые использовали для улучшения системы тестирования StartExam.
Мы внимательно проанализировали обратную связь от клиентов и поняли, что больше всего нас ценят за качественную и своевременную поддержку и клиентоориентированность, а также удобный и простой функционал тестирования.
Одновременно с этим, клиенты чаще всего жаловались на сложность интерфейса администратора и отсутствие некоторых других функций, например, уведомлений о назначении на тест.
Все предложения и замечания мы внимательно изучили и добавили в план разработки. Часть возможностей уже реализовано (на момент написания этой статьи) и доступно в системе тестирования StartExam, другая находится в плане улучшений и будет реализована в будущем.
Заключение
Надеемся Вам будет полезен наш опыт проведения оценки лояльности NPS, и Вы сможете так же как мы проводить его регулярно, чтобы получать обратную связь от клиентов, выявлять замечания в процессах и устранять их для повышения лояльности клиентов.
Если Вы хотите организовать опрос лояльности по методу NPS, мы подготовили для Вас архив с документами, который позволит запустить оценку в течение нескольких минут. В архиве Вы найдете:
- Бекап теста с заданиями для импорта в систему тестирования StartExam.
- Текст коммуникации для отправки персональных писем клиентам.
- Краткую инструкцию, как проводить оценку лояльности.
Скачать архив с документами для проведения NPS
Мы, в свою очередь, будем проводить оценку лояльности клиентов каждый год и делиться результатами.