«Искренний сервис» за 60 секунд
Лирический оффтоп
Я люблю общаться с небольшими IT-компаниями типа нашей. И хотя сферы услуг у всех разные (разработка ПО, интеграция, интернет-маркетинг и сайты), проблемы у всех одинаковые.
Общаюсь недавно с Заказчиком, он мне:
— Мария, а не подскажете, где могут грамотно сделать то-то и то-то?
— Да, есть отличные ребята, о – говорю и кидаю контакты.
— Мы у них обслуживались раньше и, вы знаете, нам очень не понравилось.
Удивляюсь, иду искать справедливость к CEO ребят. На что он описывает мне ситуацию в других красках: Заказчик выбрал самый низкий тариф, а результат хотел получить как за премиум.
Диагноз: плохая работа клиентского отдела, раз не смогли донести нужные факты о тарифах до Клиента.
И такие проблемы у многих. В том числе – у нас, у нас вообще нет клиентского отдела, все проходит под чутким контролем пиэма, что ужасно усложняет работу.
По делу
В общем, решили формировать адекватный клиентский отдел, то есть, скрепя сердце, начать уже делегировать (свершилось!)
Что делать? Ну, читать какую-нибудь литературу для начала, а потом внедрять идеи. Проблема в том, что книги а-ля «Как за 3 месяца испытательного срока научить менеджера-гуманитария нюансам разработки ПО для автоматизации рабочих процессов» или «Как превратить техника в менеджера по работе с клиентами без жертв» почему-то еще не выпущены. Ну ок, будем проецировать, о – решила я и начала с Максима Недякина – «Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно».
В общем, честно говоря, я рада, что начала с нее. Советов для B2B очень мало, но, во-первых, много всего для B2C, а во-вторых, много всего просто для вдохновения: лучшие практики из разных отелей, магазинов, сервисов - не только европейских, но и российских, кстати.
Итог
Чудесно, но для B2C.
Основной посыл в том, что все зависит от среды - работа любого человека в команде зависит от самой команды намного больше, чем от всяких уставов и сводов правил. Этой мыслью на самом деле пронизана вся книга и это очень здорово, если ты - руководитель сети магазинов одежды для хомячков. Если же ты работаешь с другими компаниями - конструктива и полезностей очень мало.
— Маша Третьякова, пиэм Tados