Звонки в цифровое будущее: телеком-сервисы, которые улучшат ваш маркетинг

Мы подготовили серию постов о самых востребованных сервисах телефонии, которые помогут вывести коммуникации в бизнесе на современный новый уровень. Об этом рассказала Ольга Корнеева, директор по маркетингу «Телфин».

Технологии не стоят на месте, каждый год появляются новые сервисы и инструменты, которые делают работу маркетологов проще и прозрачнее. Однако, из-за обилия решений бывает сложно уследить за трендами и грамотно распределить бюджет. Что выбрать, чтобы более качественно настроить работу со звонками? Рассмотрим несколько решений, без которых сегодня сложно представить развитие маркетинга и продаж в бизнесе.

Зачем бизнесу автоинформатор?

К использованию роботов в коммуникациях с клиентами нужно относиться обдуманно. Люди не всегда готовы воспринимать «роботизированное» общение как подходящую альтернативу живому разговору. И обычно стремятся «прорваться» к оператору. Особое внимание стоит обратить на сервис автоинформатор — автоматические голосовые сообщения. Это очень не простой инструмент. Здесь подходит фраза о микроскопе, которым можно и гвозди забивать. Автоинформатор точно не эффективен в «холодных» продажах, так как чаще всего воспринимается как спам, но существуют сценарии использования, где этот инструмент показывает отличную эффективность. Рассмотрим, в каких случаях этот инструмент уместен.

• Информирование существующих клиентов.

В этом случае снижаются затраты на работу колл-центра. Люди легко воспринимают ненавязчивое напоминание от робота. Например, это может быть информация об изменениях в условиях предоставления услуг, уведомление об оплате или предстоящем визите к врачу, звонок с информацией о технических работах.

• Планирование звонков.

Подобные функции предиктивного обзвона отлично выполняют свою работу в системах автодозвона и колл-центрах. Робот помогает оптимизировать затраты на специалистов колл-центра с высокой нагрузкой. Он принимает на себя «первую волну» типичных обращений, а операторы «подхватывают» клиентов, чьи запросы требуют контроля, внимания, интеллекта и даже в некоторых случаях творческого подхода. Операторам не приходится набирать номер и ждать ответа абонента — они просто переключаются с разговора на разговор.

Однако не рекомендуем использовать роботизированные обзвоны для проведения опросов. Отношение пользователей к подобным звонкам чаще всего негативное. Если клиент не получает после проведенного опроса бонус, скидку или какую-то другую пользу, скорее всего, он будет воспринимать такой навязчивый маркетинг как отвлекающий и ненужный звонок от компании.

Также робот не всегда позитивно воспринимается клиентами при личном звонке в компанию. Большинство покупателей и клиентов считает, что от живого человека можно получить более компетентную консультацию. Голосовой робот «на входе» точно никак не поможет в привлечении клиентов, а вот снизить лояльность части существующих способен.