Рассылка в мессенджеры: как на 20% увеличить повторные продажи

Популярность мессенджеров в России

Сотовые операторы в исседованиях популярности мобильных приложений всегда отделяют социальные сети от мессенджеров. При этом сами мессенджеры намеренно двигаются в сторону социальных сетей (каналы, чаты). А социальные сети функционал общения пользователей выделяют в самостоятельные продукты.

По данным Мегафона и исследованию РБК можно спрогнозировать популярность всех приложений, у которых есть функционал общения бизнеса с клиентами в России.

По данным РБК, Мегафон, TextBack.ru

Рассылки и уведомления в мессенджеры

Вы можете отправлять пользователю рассылки при соблюдении двух условий:

1. Пользователь дал согласие на получение рассылок,
2. У пользователя есть возможность от них отписаться.

Если эти условия не соблюдаются, вы нарушаете статью 14.3 административного кодекса РФ и требования статьи 18 ФЗ «О рекламе» ¯\_(ツ)_/¯.

Чтобы совершенно официально отправлять клиентам уведомления в мессенджеры, нужно получить от них согласие на получение уведомлений:

• В Facebook и ВКонтакте: подтвердить право вашей странице компании на отправку уведомлений
• В Telegram, Viber и Skype: написать первое сообщение в Telegram, Viber и Skype

После получения права пользователя на отправку уведомлений, вы можете отправлять все, что захочется. Только имейте в виду: отписаться от назойливого маркетинга в мессенджере очень просто. Отправляйте важную для клиента информацию, с которой он захочет взаимодействовать.

Что можно делать?

Во ВКонтакте, Viber, Telegram, Skype:

• Отправлять текстовые сообщения, фото, видео, файлы, местоположение, стикеры.
• Сервисные сообщения о статусе заказа, состоянии счета, полезных акциях (скидки и горячие предложения)
• В зависимости от статуса (сообщение получено/прочитано) можно отправлять клиенту email или sms-сообщение

В Facebook:

• В любое время пользователю можно отправлять сообщения категорий: новостные боты: в спорте, экономике, бизнесе, недвижимости, погоде, развлечениях и т.д., персональные трекеры: позволяют отслеживать данные о себе в фитнесе, здоровье, финансах, эффективность: помогают повышать личную эффективность — управлять календарем, напоминаниями, оплачивать счета и другие задачи. Такие права получают отдельно через проверку службой модерации Facebook.
• Если клиент написал вам первым, и с момента полученного сообщения от клиента прошло 24 часа: ответить клиенту произвольным сообщением можно только 1 раз.

Что нельзя делать?

Во ВКонтакте, Viber, Telegram, Skype, Facebook:

• Написать клиенту первым, используя номер телефона клиента.
• Написать клиенту первым без получения от него разрешения.

Однако есть исключения среди некоторых платформ. О них речь пойдет ниже.

В Facebook:

• Нельзя отправлять рекламные и маркетинговые материалы, информацию о промоакциях, специальных предложениях, купонах, скидках или распродажах. Отправлять сообщения можно только по заранее одобренным шаблонам — настраиваемым типам сообщений с кнопками, ссылками, каруселью товаров и пр. Такие шаблоны подойдут для продуктовых рекомендаций, рекуррентных покупок и акций, возвращающих несконвертившихся клиентов.

Пример шаблонного сообщения в Facebook Messenger от AmoConf, на которые не действует правило 24-часового окна для ответа

Исключения

У Viber есть специальное Service Messaging API, через которое можно отправлять сервисные и рекламные сообщения по номерам телефонов клиентов, которые дали согласие на получение такой информации. Пока этот инструмент доступен только корпоративным клиентам, минимальное количество сообщений в месяц — 60 тысяч. Услуга платная, подключается через авторизованных реселлеров Viber (SMS-агрераторов). Примерная стоимость одного сообщения зависит от объема рассылаемых сообщений и может отличаться у разных реселлеров: от 50 копеек до 1 рубля за доставленное сообщение

Сообщения бывают односторонними— без возможности ответа, и двусторонними - клиенты могут ответить на присланные уведомления. Ключевым отличием от спам-рассылки является верификация аккаунта — партнеры Viber заранее проходят проверку и помечаются специальными атрибутами «доверия». Такие сообщения не заблёриваются (в отличие от спама) и от них при желании легко отписаться — достаточно нажать на соответствующую кнопку вверху экрана.

Пример сервисного сообщения от программы «Спасибо!» от Сбербанка в Viber

В каталоге приложений сообществ «ВКонтакте» появилось приложение для рассылок участникам сообществ через сообщения группы. Списки пользователей для рассылки можно импортировать в приложение из файлов .txt и .csv из других сервисов рассылки. В приложении есть возможность настроить отложенную отправку и тематические рассылки (дайджест новостей от СМИ или, например, информацию об обновлении ассортимента магазинов). В рассылке можно отправить текстовые сообщения, изображения, документы, карты. Приложением уже воспользовались VC.ru.

Для компаний, зарегистрированных в США, в Facebook Messenger есть возможность отправлять сервисные сообщения и уведомления по номерам телефонов клиентов, если они дали на это согласие. Клиенты получают сообщения прямо в Messenger и могут отклонить переписку, если она им неинтересна. Услуга стоит 99$.

Кейс рассылок в мессенджерах для GrowFood.pro

GrowFood – сервис по доставке готовой еды для спортсменов.

Проблема

Основная проблема – низкая конверсия в повторные заказы. При оформлении заказа клиент оставляет свой email и телефон для связи с ним. Эффективность от взаимодействия с этими клиентами была низкая:

• Email – низкая открываемость писем (open rate) – 21%. Целевая аудитория – спортсмены, не читают email.
• Звонок по номеру телефона – низкий процент дозвона: люди сбрасывают, вероятно им неудобно общаться по телефону.
• SMS – прочитываемость высокая, но конверсия в заказы низкая. Нельзя отправить фото, усталость от SMS рассылок.

Решение

В качестве эксперимента решили протестировать активные уведомления клиентов в мессенджерах Facebook, ВКонтакте, Viber и Telegram.

Шаг 1. Подписки клиентов в мессенджеры

На этапе оформления заказа были добавлены каналы подписки пользователя на уведомления в удобный ему мессенджер:

Шаг 2. Клиента нужно авторизовать при клике на подписку

Мессенджеры не отдают номер телефона или email подписавшегося клиента, поэтому при клике на кнопку «Подписаться» нужно понимать, к какому заказу относится тот или иной клиент в мессенджере. Иными словами нужно соотнести пользователя подписавшегося в мессенджере с посетителем, который оформил заказ.

Для этого вместе с TextBack.ru реализована безопасная передача параметров с сайта в мессенджер – с помощью токена, содержащего данные о покупателе и его заказе.

Шаг 3. Рассылки в мессенджерах

Конечная задача – стимулировать оформить покупку повторно. Мессенджеры – среда, подходящая для rich-сообщений. Были выбраны вовлекающие триггерные рассылки с опросом пользователей о купленных ранее наборах и новинками меню GrowFood, которые появляются каждую неделю, с возможностью оформить подписку на следующую неделю.

Примеры рассылаемых триггерных сообщений клиентам GrowFood

Результаты

Получили воодушевляющие результаты на выходе тестовых рассылок по клиентам, первый раз купившим наборы еды:

• В 3 раза больше посетителей становятся подписчиками – нажать кнопку проще, чем вводить email,
• Прочитываемость сообщений (open rate) — 80%,среднее время открываемости — 30 минут,

• Феноменальные цифры по повторным покупкам клиентов — на 20% больше клиентов удалось вернуть только благодаря рассылке в мессенджеры.

---

За 2016 год мессенджеры стремительно нарастили функционал взаимодействия бизнеса со своими клиентами. Бизнес может оказывать квалифицированную поддержку, отправлять уведомления, автоматизировать общение с клиентами и продвигать свой бренд в мессенджерах.

Как изменится рынок в 2017 году. Мессенджерам придется доказать, что они являются эффективным каналом взаимодействия:

• не превратиться в редко просматриваемый и заваленный спамом канал, как email,
• научиться работать с голосовыми каналами общения,
• бесшовно интегрироваться с традиционными каналами: сайтом, почтой, телефоном, онлайн-чатом.