Польза от CRM-системы. Почему она нужна вашей компании?
Давайте разберем и проанализируем, какую роль играет CRM-система в развитии и продвижении бизнеса.
Для примера рассмотрим небольшое производство марочного бетона и ЖБИ. В работе они используют Битрикс24, который сочетает в себе несколько полезных инструментов: CRM-система, контакт-центр, сайты, CRM-маркетинг, задачи и проекты, онлайн-продажи, виртуальный офис. Также у фирмы есть аккаунты на Авито, почта, сайт, соцсети, мессенджеры и несколько номеров телефонов. Компания имеет 2 направления работы по товарным группам. За каждую из которых отвечают разные менеджеры.
C чего начать работу?
Чем интенсивнее разрастается бизнес, тем сложнее найти все проблемы и привести дела в порядок. При масштабировании организации те недочеты, которые в начале пути казались незначительными, начнут причинять серьезные неудобства. Поэтому крайне важно на старте прописать регламент работы и контролировать его исполнение.
Например, внесение реквизитов в карточку компании. Небольшой нюанс, который, казалось бы, не очень важен. Не внесли реквизиты, оформили договор вручную, заключили сделку, отработали. Проблем, вроде бы, нет. Сделка заключена, клиент доволен. Но, через какое-то время он возвращается, и просит продлить договор. А реквизитов нет. Конечно — это не страшно, можно вновь запросить реквизиты. Но репутация фирмы уже пострадает. Клиент ощутит несерьезное отношение к себе и усомнится в доверии к такой компании. Намного спокойнее и приятнее знать, что у исполнителя всё под контролем. Необходимые личные данные и информация о сделках бережно хранятся и в доступе в любой нужный момент. Это покажет серьезные намерения и уважение к клиенту.
Не списывать все на человеческий фактор поможет автоматизация процессов с помощью CRM-системы. Договор формируется нажатием одной кнопки, если до этого был подготовлен шаблон и внесены реквизиты.
Для создания регламента работы нужно сформировать воронку лидов, в которую попадут все входящие обращения из различных каналов связи: Авито, сайты, соцсети, мессенджеры, телефоны, почты, а также исходящие звонки, письма и сообщения.
Необходимы воронки сделок по направлениям. В зависимости от особенностей работы, будут отличаться стадии и ответственные в воронках, а также шаблоны договоров.
Настройте автоматизацию оповещений. Система будет напоминать менеджеру совершить звонок или подготовить письма. А клиент сможет получать важные организационные сообщения и быть в курсе процесса обработки его задачи.
Запустить механизм согласования договора или отправить ссылку на оплату через онлайн приложение будет одинаково легко, как для юридических, так и для физических лиц.
Цена согласована. Договор подписан. Деньги получены. Клиент доволен. Всё сохранено в CRM.
Сделав форму обратной связи и отдельную воронку для обработки претензий и пожеланий, можно получить информацию для улучшения и корректировки своей работы. «Оставьте обратную связь о нашей работе. Мы будем рады, стать лучше!»
CRM маркетинг.
Получать поздравления с праздниками, индивидуальные предложения и информацию об акциях на интересующие товары клиенту приятно и полезно. А также выгодно для обеих сторон. В этом тоже поможет CRM!
Можно разделить базу данных по различным признакам: дата рождения и пол клиента, дата создания его компании, поставщики, подрядчики, заказчики, город, интересующее направление или группа товаров и т.д. Так вы сможете отбирать группы клиентов, обзванивать их или отправлять рассылки.
Вернёмся к нашему примеру производства бетона и ЖБИ. Есть клиенты строители, которые каждый год делают заказ для новых объектов. Перед началом сезона полезно будет напомнить им о себе. Сделать рассылку с актуальными ценами и специальными условиями для постоянных покупателей. Вот тут и пригодится деление клиентов на сегменты. Легко сделать отбор по тем, кого интересует марочный бетон в определённом городе. А в Битрикс24 с помощью шаблонов для рассылок подготовить для них письма. Всего пару кликов и актуальные данные отправляются по клиентам. Времени потрачено минимум, а разосланная информация будет работать на вас.
Задачи и проекты.
Хотите развить прочные доверительные отношения с клиентом? Позаботьтесь о сохранении истории проекта. Этому способствует интеграция с почтой, мессенджерами, сохранение документов по проектам и ссылки на облачные хранилища. Вся информация хранится в одном месте. А история звонков, писем и сообщений доступна в любой необходимый момент.
Для чего это надо? Допустим, через год после завершения проекта, клиент вернулся. Конечно, за это время детали работы у всех забылись. Ссылки на облачные хранилища потерялись. Переписки нужно долго искать в мессенджерах. А нюансы процесса уже точно никто не вспомнит.
На помощь приходит список задач по проекту. В них приложены файлы ТЗ, фотографии объектов, ссылки на документы в облаке. Письма в карточке контакта или компании помогут разобраться в переписках, освежить в памяти ход работ, вспомнить комментарии и замечания заказчика. Сохранённые записи звонков помогут решить спорные вопросы. А задачи, созданные на основании писем и сообщений в чатах, позволят легко отследить контекст.
Контакт-центр.
Распределить и направить поток обращений именно на тех сотрудников, которые отвечают за конкретное направление, поможет подключение форм обратной связи. Например, при подключении такой формы на сайте, для клиента будет обязательным выбор интересующей его группы товаров. Это значит, что при выборе «ЖБИ» клиент попадает прямиком в отдел, который занимается этим направлением.
Любой руководитель может столкнуться с ситуацией, когда контакты клиентов, как и они сами, уходят из компании вместе с уволенным менеджером. Во избежание таких неприятностей, все контактные данные хранятся в Битрикс24. А общение с клиентом ведется исключительно через корпоративные каналы связи.
Контроль оттока клиентов.
Для постоянных клиентов лучше создать отдельную воронку, в которой сделка после закрытия создаётся заново автоматически. Закупки, продление договора или любой другой повторяющийся процесс можно автоматизировать. Это позволит быстро и вовремя оказать необходимую услугу. Клиент почувствует внимание, заботу и уверенность в исполнителе, как в партнере. И отплатит долгосрочным сотрудничеством.
Из вышесказанного можно резюмировать, что Битрикс24 позволяет:
- сохранить клиентов;
- подключить все источники связи в одном окне;
- сохранить контакты и информацию клиентов в одной базе;
- хранить информацию о заказах, задачах и завершенных проектах;
- собирать обратную связь;
- получать заявки;
- формировать и хранить договоры с привязкой к компании и конкретной сделке;
- повысить лояльность клиентов.
Как видите, CRM-система далеко не бесполезная опция. Без организации таких важных рабочих и производственных процессов, невозможно достойное развитие и расширение фирмы, а также прирост клиентов.
Если у вас остались вопросы или сомнения, поделитесь ими с нами.
Ознакомиться со стоимостью тарифов и внедрения Битрикс24 можно по ссылке
