Кейс: Как правильно работать в CRM-системе U-ON.Travel

Если в компании нет ответственного за CRM-систему, можно обращаться сразу в техническую поддержку вендора или найти аккаунт-менеджера в консалтинговой агентстве, который всегда придет к вам на помощь за дополнительную плату.

Автоматизация

Автоматизация в CRM-системе играет ключевую роль, именно она помогает сотрудникам экономит время на повседневных рутинных задачах. Давайте рассмотрим ее примеры в U-ON.Travel:

1. Автоматический документооборот

Больше нет необходимости вручную создавать документы, так как благодаря CRM-системе и встроенным меткам в каждом поле для данных, информация в документ подтягивается автоматически.

2. Автоматические уведомления для туристов

Вы единоразово настраиваете блок по уведомлениям для туристов, далее они работают за вас. Например:

• поздравления С Днем Рождения;
• напоминание о дедлайне по оплате;
• напоминание о сроке действия загранпаспорта;
• начисление бонусов на карту лояльности;
• и многие другие.

3. Выставление ссылки на оплату туристу из CRM.

4. Автоматическая фискализация (печать чека).

5. Импорт заявок из личных кабинетов туроператоров (осуществляется через сервис Qui-Quo).

6. Сканирование паспортов (позволяет не копировать и не вносить вручную данные документов ваших туристов).

7. Коммуникация с клиентом посредством любого канала связи (почта, телефония, мессенджеры, смс, соцсети).

8. Личный кабинет туриста.

9. Удаленная подпись договора и другие крутые фишки CRM.

Некоторая автоматизация требует подключения интеграций, после данной настройки вы не будете переключаться на сторонние сервисы и тратить на это время, вся работа будет происходить полностью внутри U-ON.Travel.

Мотивация сотрудников

В данном блоке речь про систему поощрений и наказаний за качество ведения CRM-системы. Часто менеджеры сопротивляются и не вносят данные после коммуникации с туристом в программу/не ставят задачи. Это плохо, потому что информация теряется, забывается, сотрудник не связывается с клиентом, в итоге клиент уходит в другое турагентство, а компания теряет прибыль. Необходимо после каждого общения с туристом записывать краткое содержание разговора в комментарии к заявке и создавать задачу на следующую коммуникацию. Благодаря этой информации, менеджер сможет мгновенно построить грамотный диалог с клиентом, сможет не упустить важную информацию и будет видеть список заданий, которые ему нужно выполнить.

Чтобы мотивировать сотрудников заполнять комментарии и ставить задачи, можно использовать в U-ON.Travel раздел «Мотивация», где руководитель устанавливает бонусы за выполнение заданий и штрафы за их просрочку.

Улучшение качества обслуживания

Благодаря инструментам в U-ON.Travel, руководитель может анализировать сильные и слабые стороны своих сотрудников и бизнеса в целом. CRM собирает огромное количество данных о клиентах и продажах. Важно проводить анализ этих данных для определения эффективности работы и поиска возможностей для улучшений. Определяйте ключевые показатели эффективности, измеряйте результаты и вносите корректировки в работу, чтобы достичь лучших показателей.

Что можно анализировать:

• количество закрытых заявок по менеджерам/офису;
• качество звонков клиентам и переписок с ними;
• количество обработанных задач/звонков менеджерами;
• загруженность сотрудников и другие данные.

Несмотря на то, что CRM не является специализированным инструментом аналитики, она предоставляет руководству компании часть необходимых для решения этой задачи возможностей. С такой точки зрения U-ON.Travel представляет собой одновременно хранилище важных данных, трекер задач и инструмент для контроля работы сотрудников.

Аналитика и статистика

Собирать статистику и аналитику в CRM-системе довольно просто, так как программа хранит всю информацию за все периоды ее использования. Соответственно, вы можете сравнивать статистику по разным интервалам времени. Благодаря этому важному функционалу в U-ON.Travel вы можете проанализировать:

• учет финансов по источникам, странам, отелям, клиентам или партнерам;
• аналитика продаж по странам;
• продажи конкретного менеджера;
• воронка лидов и воронка продаж;
• автоматическое формирование портрета вашего клиента;
• динамика роста вашей компании и сравнение разных периодов по продажам;
• причина отказов клиентов;
• статистика для маркетинга (UTM-метки по лидам);
• среднее время сделки;
• отзывы клиентов и автоматический подсчет средней оценки работы менеджеров (NPS).

В статистике можно формировать отчеты агента и смотреть показатели динамики роста вашей компании.

Маркетинг

Использование CRM-системы для маркетинга помогает применять данные о клиентах при разработке стратегии и повысить персонализацию предложения. В результате компания получает более высокую долю конверсии и больше выручки.

В большинстве случаев маркетологи используют CRM-маркетинг, который автоматизирует следующие задачи:

• сегментация клиентов;
• подбор каналов для продвижения;
• анализ полученных и сохраненных данных;
• подготовка персональных акций;
• рассылка предложений по выбранным каналам.

Наравне с автоматизацией задач, при использовании CRM-системы возникает еще ряд преимуществ для маркетинга, а именно:

1. Повышение лояльности туристов за счет персонализации предложений.
2. Оптимизация рекламного бюджета, благодаря источникам обращений и заявок.
3. Определение сильных и слабых сторон воронки продаж.
4. Увеличение среднего чека с помощью дополнительных продаж. Благодаря собранным данным вы можете четко сформулировать потребности туриста и предложить ему то, от чего будет сложно отказаться.
5. Укрепление лояльности к бренду.

Подведем итоги

CRM-система должна стать главным рабочим инструментом менеджеров и руководителя. Попросите сотрудников отказаться от ежедневников и сторонних таблиц при выполнении рабочих задач. Ведь если данные продолжат храниться в разных местах, то никакая CRM не сможет быть полезна. Если вы используете в работе программы хотя бы 5 ключевых правил из 7, то вас уже ждет успех в бизнесе и рост вашей компании!

Будьте на шаг впереди конкурентов вместе с U-ON.Travel!