Как работать с обратной связью на лендинге

Построение диалога с посетителями сайта и сбор обратной связи является мощным маркетинговым инструментом. Грамотное использование инструментов открывает перед вами практически безграничные возможности: повышайте конверсию, доводите клиентов до покупки, помогайте потреблять продукт и совершенствуйте свои услуги.

В этой статье мы рассмотрим, как применять Интерком и формы обратной связи на лендингах.

Интерком

Интерком – это популярный онлайн-консультант, направленный на очеловечивание переписки с клиентом за счет сохранения переписок и мимикрии под мессенджеры.

Кто начинает?

Важный вопрос, который служит основой для диалога с клиентом: начать разговор самому или ожидать сообщения от клиента? Оба эти варианта имеют право на жизнь, а также свои плюсы и недостатки.

• В первом случае онлайн-консультант сможет использовать вовлекающее в диалог приветствие и тем самым наладит связь с покупателем, покажет готовность к содействию. В этом случае стоит тщательно продумать всплывающее сообщение: часто мелькающие окна раздражают посетителей.
• Второй случай предусматривает ожидание первого сообщения от клиента. Привлечь его к этому помогут активные кнопки «Нужна помощь? Обратитесь к специалисту». Также обозначение, что консультант сейчас находится на рабочем месте увеличит вероятность контакта.

Как вести разговор?

Создатели Интеркома в своем блоге придерживаются мнения, что в общении с клиентами можно и нужно совершать ошибки, быть человечным и время от времени разбавлять серьезность смешными картинками.

Онлайн-консультант не говорит по телефону, а значит, ему не нужно тут же отвечать. Но если вопрос окажется сложным, лучше заранее предупредить о задержке. Интерком, кстати, поддерживает возможность мобильного общения с коллегами – так, в случае затруднений, можно попросить у них помощи, сохраняя спокойствие клиента.

Как расположить клиента?

Принцип, похожий на работу с прямыми продажами: инициативность и завоевание доверия через выявление потребностей. Всегда будьте на шаг впереди того, кто к вам обратился. Если он просит посоветовать товар или услугу, предложите на одну больше, чем он может ожидать. Если ему интересны характеристики товара, ни в коем случае не отправляйте его по ссылкам, сами расскажите, что к чему, выделив особенности и недостатки.

Что делать в случае хамства/флирта?

Переводить общение назад, на формальный уровень. Говорите сухо и сдержанно, и (не)сознательное желание вывести вас из себя иссякнет.

Алгоритм общения с клиентом через Intercom

Рассмотрим основные положения коммуникации с потенциальным покупателем пошагово:

1. Интересное, вовлекающее и вежливое приветствие. Покажите клиенту, что по ту сторону экрана находится живой человек, а не бот.
2. Постановка основного вопроса. Посредством общения приведите клиента к точной формулировке интересующего вопроса или поставьте его самостоятельно в уточняющей форме.
3. Дайте полный и информативный ответ на вопрос. Важный его критерий: полезность для клиента.
4. Если для ответа потребуется некоторое время, предупредите об этом покупателя.
5. Уточните, имеются ли у клиента дополнительные вопросы.
6. Доброжелательно попрощайтесь.

Окей, с Интеркомом разобрались, а что делать с формами обратной связи?

Формы обратной связи - Typeform

В Ucraft мы уже заранее интегрировали формы Typeform, что по сути уже полуспеха. Они простые и имеют стильный дизайн, подходящий под самые разные нужды: от регистрации на бизнес-тренинг до концерта рок-группы.

Как же довести формы обратной связи до идеала? Вот несколько советов:

1. Емкий заголовок

Посетитель смотрит на форму и сразу понимает, что от него требуется. Это возможно, когда убираются вычурные и длинные предложения.

2. Полезное описание

Иначе говоря, описание дает возможность для дополнительной мотивации. Не упустите ее! Для этого ответьте посетителю на два вопроса: что ему нужно сделать и что он за это получит.

3. Короткие формы

Никто не захочет для подписки на ежедневную рассылку заполнять множество полей. Чаще всего достаточно почтового ящика. Почему? Потому что клиенту нужно сделать усилия, чтобы предоставить вам информацию, и чем больше вы просите, тем меньше ему хочется сделать.

Три правила оформления формы:

• Не более 3 полей
• Гарантируйте конфиденциальность
• Сразу сообщите, что и как часто будете присылать

4. Указание ошибок

Не все формы вводятся с первого раза: покажите на ошибку и подскажите, как исправить. В таком случае недовольство клиента сведется к минимуму.

5. Нестандартные call-to-action кнопки

«Отправить», «завершить», «подтвердить» - вот три кита никому не интересной лид-формы. У вас есть возможность еще раз побудить посетителя к действию. Это визуализирует награду за произведенные усилия.

Пример: «Получить бесплатный Premium-аккаунт».

6. В нужном виде

Мы уже говорили про ошибки, теперь скажем, как их избежать. Помните, что клиент – не телепат и не знает, что вам нужно. Позаботьтесь о том, чтобы он понимал, в каком формате вводить дату рождения и какие символы должны быть в пароле. Так действия клиентов становятся яснее, а скорость, с которой они заполняют формы, возрастает.

7. Куда падает взгляд

Во-первых, форма, помещенная в начале страницы, привлекает к себе больше внимания, а значит - повышает конверсию. Ее нужно помещать именно на первом экране, потому что чем ближе она к концу страницы, тем меньше вероятность, что посетитель до нее доберется. А если форма находится и в первом экране, и во втором, то ее будет неудобно заполнять.

Во-вторых, формы должны быть организованы так, чтобы глаза двигались сверху-вниз, не справа-налево. Посмотрите, таким же образом выполнено большинство страниц в Интернете.

Два нехитрых инструмента, Интерком и форма обратной связи, позволяют вам наладить контакт с посетителями вашего сайта, довести клиентов до покупки и, разумеется, повысить конверсию.

На сайтах Ucraft оба эти инструмента уже интегрированы - вам остается лишь подключить ваш аккаунт. Так что включить их в маркетинговые процессы проще простого!