Удаление негативных отзывов в интернете: зачем это нужно?

Университет Амстердама проводил исследование. По их данным, мы, люди, более склонны воспринимать негативную информацию, нежели положительную. Результаты на английском.

Более того, мы еще лучше воспринимаем негативную информацию, когда она направлена в сторону другого. От незнакомого к незнакомому. Мы, люди, считаем, что уж лучше поверить информации, предостеречь себя от бед, чем потом мучаться. И склоняемся на сторону негативщика, так и не разобравшись. Университет Стэнфорда проводил исследование по этому поводу.

А теперь, спрашивающие себя, нужно ли удаление негативных отзывов в интернете — спросите еще раз.

К результатам исследований выше добавьте статистику:

• 60-65 % потенциальных клиентов сначала читают отзывы, только потом покупают.
• 70 % пользователей сначала ищут информацию о вашей компании. И если информация устраивает, обращаются к вам.

Это по данным Текарта.

По данным Maritz Research, 75 % респондентов считают, что отзывы в интернете правдивы. Лишь 16 % опрошенных считают, что отзывы «иногда» направлены на порчу репутации компании.

По данным Nielsen, около 70 % клиентов доверяют комментариям в интернете и опираются на них.

Раньше люди вещали о плохом друг другу. Было только сарафанное радио. Поэтому о негативе в сторону какой-то компании знали немногие. Сейчас всё иначе. Зачем рассказывать только знакомым, когда можно всему миру.

Расскажем вам одну историю о том, как слово рушило доверие клиентов. Так, мотивашка.

Удаление негативных отзывов в интернете: ветеринарная клиника в Канзасе

Марк Опперман, президент VMC, поведал одну историю у себя в блоге. Сейчас она как никогда уместна.

Один клиент обратился к нему с вопросом репутации. Дескать, раньше новые клиенты стабильно приходили, общее число росло в ожидаемой прогрессии. Всё функционировало так, как надо. А потом этого не стало.

Новые клиенты перестали обращаться в клинику. Владельцы питомцев выбирали другие ветеринарные клиники.

Казалось бы, значит, один клиент был недоволен чем-то и выплеснул негатив. Но нет. Раньше репутация клиники была отменной. Именно этот фактор мешал клиенту Марка понять, в чем дело. Марк тоже не мог разобраться.

Далее владелец клиники разослал клиентам опрос. Он хотел понять, что их отталкивает, почему в клинику больше не приходят. Владелец полагал, что сейчас-то всё поймет. Но и тут мимо — все клиенты довольны клиникой. Было несколько недовольных мелочами, но это не то.

Марк посоветовал нанять тайного покупателя. Быть может, так удастся понять, в чем клиника плоха. Но и тут заведение успешно прошло проверку. Затем владелец клиники раздал подобный опрос сотрудникам. Что им не нравится, в чем хотелось бы видеть изменения. И опять — все всем довольны.

Марк не смог помочь клиенту, а он так и не понял, в чем дело.

Спустя несколько месяцев один сотрудник натыкается на отзыв бывшего сотрудника. По словам оного, клиника худшая на свете, впрочем, как и все, кто в ней работает. Автор эмоционально описывал историю, которую никто так и не вспомнил. Причем у автора был ник «Attention All!», а комментарий был опубликован сразу на нескольких площадках. По нику вы уже могли понять, что автор просто хотел предать огласке свой отзыв.

Как выяснилось, это был сотрудник, которого уволили за кучу ошибок на работе. А он, недовольный этим, решил так ответить.

Администрация клиники связалась с бывшим сотрудником. Они попросили удалить отзыв, иначе последует иск за клевету. Сотрудник отказался. Но после общения с модераторами сайтов комментарий удалили. Еще спустя пару месяцев клинике удалось реабилитироваться. И в плане репутации, и в плане дохода.

Но суть здесь не в успешности клиники. А в том, что какой-то отзыв повлек за собой такие последствия. Клиенты, которые были довольны клиникой, которые сами же отвечали на опросы, временно прекратили посещать ее из-за отзыва, в который, к слову, они без разбора поверили. А теперь вспомните исследования выше.

Вот почему важно заниматься удалением негативных отзывов в интернете. И эта история — показательный пример. Даже имея обширную клиентскую базу и хорошую репутацию, это вмиг можно потерять. А если не разобраться, ничего не поменяется.В других статьях мы уже рассказывали о методах удаления негативных отзывов в интернете. Узнайте у Digital Sharks, пишут ли о вас негатив.