5 главных ошибок внедрения систем Service Desk и как их избежать

Ошибка 2. Игнорирование мнения сотрудников

Система Service Desk предназначена для сотрудников, но часто их мнение не учитывается при выборе и настройке платформы.

Почему это важно:

• Пользователи могут столкнуться с неудобным интерфейсом или ненужными функциями.
• Сопротивление изменениям замедлит внедрение.

Решение: На этапе выбора и настройки платформы привлеките ключевых пользователей из разных отделов. Проведите опросы, фокус-группы или тестирование прототипов системы. Участие сотрудников не только улучшит качество внедрения, но и повысит их лояльность.

Ошибка 3. Недостаток обучения персонала

Даже самая функциональная система не принесет пользы, если сотрудники не умеют ею пользоваться.

Почему это происходит:

1. Экономия на обучении.
2. Неправильное предположение, что сотрудники «разберутся сами».

Решение: Организуйте полноценное обучение для всех пользователей системы. Это могут быть вебинары, интерактивные инструкции или тренинги. Убедитесь, что сотрудники знают, как использовать ключевые функции системы, и понимают ее преимущества. На этапе выбора и настройки платформы привлеките ключевых пользователей из разных отделов. Проведите опросы, фокус-группы или тестирование прототипов системы. Участие сотрудников не только улучшит качество внедрения, но и повысит их лояльность.

Ошибка 4. Неправильная настройка системы

Service Desk должен быть настроен под нужды компании, но часто выбираются «стандартные настройки», которые не учитывают специфику бизнеса.

Почему это проблема:

• Ненужные функции могут перегружать интерфейс.
• Важные процессы остаются вне системы.

Решение: Работайте над настройкой системы совместно с разработчиком или интегратором. Убедитесь, что система поддерживает ваши ключевые процессы. Например, если в вашей компании часто используются согласования, настройте автоматизацию этого процесса.

Ошибка 5. Отсутствие мониторинга результатов

После внедрения системы компании часто прекращают следить за ее эффективностью.

Чем это опасно:

• Проблемы остаются незамеченными.
• Платформа используется неэффективно.

Решение: Установите регулярный мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI). Например, следите за временем обработки заявок, уровнем удовлетворенности сотрудников и количеством повторных обращений. На основе этих данных корректируйте работу системы.

Как двигаться вперед после внедрения

Внедрение Service Desk — это только начало. Чтобы система приносила максимальную пользу, важно не останавливаться на достигнутом:

1. Собирайте обратную связь от сотрудников и клиентов.
2. Регулярно обновляйте систему, добавляя новые функции.
3. Анализируйте статистику работы системы и корректируйте процессы.

Автоматизация процессов поддержки с помощью Service Desk — важный шаг для современных компаний. Однако успех внедрения зависит не только от выбора технологии, но и от правильного подхода к ее реализации. Уделите внимание планированию, взаимодействию с командой и обучению, чтобы избежать распространенных ошибок и максимально раскрыть потенциал системы.

Помните, что главный ресурс компании — это люди. Сделайте все, чтобы новая система стала для них помощником, а не помехой.

Если вы только планируете внедрение системы или хотите улучшить уже существующую, начните с анализа текущих процессов. А главное, вовлекайте сотрудников на всех этапах — именно их участие станет залогом успешной трансформации.

Если вы готовы поделиться опытом внедрения системы в компанию, то напишите нам на info@upservice.com или в Telegram. Мы готовы провести интервью и опубликовать вашу историю. Еще лучше, если она будет связана с Service Desk от Upservice:)