Главная ошибка современных компаний. Или почему клиент прав не всегда
Уважительное отношение к каждому клиенту и стремление показать и утвердить его ценность – обязанность каждой достойной компании. Но когда речь заходит о так называемых «вредных» клиентах, правило перестает работать, потому что трудо- и времязатраты на их сопровождение превышают в десятки раз ценность таких покупателей.
Составление критериев и шкалы, по которой будет оцениваться «вредность» клиента остается за вами. Далее вы найдете несколько ценных советов, призванных поставить под сомнение несколько на наш взгляд вымерших в своей актуальности установок.
Отказ от плохих клиентов – не порок, а новый этап в развитии бизнеса.
Чтобы понять всю адекватность такого утверждения, вам обязательно стоит сесть и подумать, сколько времени и сил забирает у вас хотя бы один злобный клиент, который, кажется, был специально рожден для ненависти к вашей компании.
Часы, потраченные сотрудниками, их нервные клетки и те суммы, которые уходят на скидки, утешительные подарки и компенсации недовольному покупателю, лучше вложить в развитие и пустить на привлечение новых и приятных сердцу клиентов.
В долгосрочной перспективе такая позиция полностью окупит мелкие сиюминутные потери.
Держим курс на хороших клиентов
Вы никогда не задумывались, почему все еще жива логика, при которой вся любовь и забота достается отравляющим жизнь компании клиентам? При том, что по-настоящему вредным покупателям угодить невозможно. Для них не имеет значения, что вы делаете и как – претензия у них найдется непременно ко всему. Они тратят время менеджеров компании, часто доходя до управляющего звена в силу «исключительности» своего случая, строчат километровые негативные отзывы на всех возможных площадках и портят вашу репутацию.
В это время во всех смыслах приятные и ценные покупатели мирно приносят вам хорошую прибыль. Почему бы не обратить внимание на них? Никто не заставляет вас из кожи вон лезть и одаривать их всеми сокровищами мира, забывая об остальной армии потребителей. Нет, здесь скорее о том, что уважение и ресурсы лучше потратить на ценного и расположенного к вам клиента. Они более достойны, чем хронически токсичные персонажи.
Как поступать с токсичными клиентами
Для начала важно научиться отличать по-настоящему плохих клиентов от тех, у кого действительно случайно не срослось взаимодействие с вашей компанией или выдался плохой день. К токсичным можно отнести только тех клиентов, которые СИСТЕМАТИЧЕСКИ всем недовольны. Обычно подобных людей очень небольшое число. Если нет, то время подумать, все ли на самом деле в порядке с вашей компанией.
Если вам случится столкнуться с плохим клиентом, чтобы не рубить с плеча, примите к сведению следующую информацию:
- Каждый ваш сотрудник должен быть максимально эмпатичным и способным войти в положение клиента. Многие недовольства разрастаются от невежливого обращения со стороны сотрудников компании.
- Каждый специалист обязан быть экспертом и быть в состоянии быстро ответить на любой полученный вопрос. Напоминайте об этом и клиентам. Им важно знать, что в случае затруднений представители компании помогут решить их проблему, связанную с вашим товаром. Зачастую жалобы возникают только на почве того, что клиент не смог разобраться, как правильно применить/установить/собрать приобретенный товар.
- У вас должен быть разработан четкий список компенсаций или скидок для каждого варианта претензий от клиентов, о котором должен знать каждый сотрудник. Поощрять и сглаживать лучше сразу же. Если заставить клиента ждать решения по его вопросу дни и недели, лояльнее он от этого не станет.
Если все эти моменты проработаны и применены к клиенту, а он продолжает неистово упрекать вашу компанию во всех смертных грехах, скажите ему вежливое (подчеркнуть 2 раза) «до свидания, нам не по пути». Вот увидите, как всем станет легче.
Не забывайте о сотрудниках
Разрушительное правило о незыблемой правоте клиента уничтожает ваш бизнес еще и потому, что делает беззащитными и униженными сотрудников компании.
Если им приходится безостановочно терпеть потоки оскорблений в свою сторону, они превращаются в озлобленных и демотивированных сотрудников. Кто в таком состоянии захочет трудиться и развиваться во благо компании? Никто.
Угнетенный и подавленный человек не может сделать счастливым другого. По результатам исследования Employee Engagement Benchmark Study, проведенного в 2016 году, компании с самым развитым и качественным клиентским сервисом отличаются в первую очередь счастливыми и вовлеченными в работу сотрудниками.
Учитесь расставлять приоритеты
Каждый начальник требует этого умения от своих подчиненных, но зачастую сам забывает им пользоваться.
Еще раз напоминаем, что не каждый вспыливший клиент может быть моментально переведен в статус ненужного.
Первым делом – попытка разобраться и уладить, но важно не упустить момент, когда станет всем кругом ясно, что эта история взаимоотношений безнадежна.
Если ваша команда перепробовала все возможные варианты наладить добрые отношения с клиентом, но от него исходит только негатив – разрешите себе с ним расстаться. Из месяца в месяц, из года в год тянуть таких клиентов чрезвычайно опасно для вашего бизнеса, не забывайте это.
Да, сложно отказаться от вросшего во все бизнес-модели правила «клиент всегда прав». Но времена изменились, пришло время переосмыслить многие основополагающие концепции. Надеемся, что, если не убедили вас, то хотя бы заставили об этом задуматься.