Как построить серьезный бизнес на воздушных шариках

MVP — отличное начало для e-commerce

Данный проект нужно было выполнить в кратчайшие сроки. Поэтому вместо того, чтобы пытаться стахановскими темпами сделать функционал «на все случаи с перспективой», мы запускали проект с минимально необходимым функционалом — для выполнения простейших, но постоянно повторяемых функций: получить заказ, уточнить детали, передать на комплектацию и пр.

Мы запускали проект поэтапно. На каждом этапе внимательно выслушивали сотрудников Заказчика, осваивающих новый рабочий инструмент, анализировали пожелания и выстраивали план следующего этапа с учетом выявленных потребностей. Не все пожелания принимались в разработку — всё подвергалось анализу на предмет соотношения затрат и выгоды. Ведь когда Заказчик управляет бюджетом разработки в самом буквальном смысле, он тщательно взвешивает свои желания.

Так в проекте появлялись только важные для работы функции, причем самым естественным образом — в начале то, без чего невозможно работать, затем то, что необходимо, потом то, что неплохо было бы иметь, но можно и подождать, пока делается что-то более важное, и уже в конце рейтинга — приятные удобства и «бантики» для красоты.

Чем это хорошо? Бюджет вводится в действие постепенно и продуманно, после первых вложений появляется операционная прибыль, после выхода на проектную мощность идет возврат инвестиций. В любой момент жизненного цикла проекта можно остановиться, прекратить инвестирование и оценить перспективы, денежный поток после запуска не прекращается. Суть сводится в максимизации денежного потока путем разумного использования бюджета в правильных направлениях.

Каковы типичные ошибки? Запуск только по стопроцентной готовности, делать все идеально, изменять в работе компании всё и уже потом подстраиваться под новую систему, игнорируя сложившиеся в компании бизнес-процессы — иными словами, «с понедельника начинать новую жизнь».

Конечно, учиться на чужих ошибках дано не каждому, но мы настоятельно рекомендуем начинать «жизнь в e-commerce» по сценарию, описанному здесь. Если не хотите приобретать опыт традиционным путем, наступая на грабли, доверьте свой проект нам — и работа над ним сразу обернется для вас не проблемами, а преимуществами.

Формулировка проблемы, цель проекта и план работы

В 2007 году в Киеве открылся первый магазин товаров для праздников «Весёлая затея». Со временем он превратился в сеть, появился интернет-магазин... И в какой-то момент руководство компании встало перед фактом: рыночная ниша практически пуста, конкурентов почти нет, а у тех, что есть, качество товаров и клиентского сервиса не идёт ни в какое сравнение. Клиенты, купившие один раз в «Весёлой затее», навсегда становились её приверженцами.

Но тут обнаружилась проблема: компания перестала справляться с возросшими требованиями — и рынка, и покупателей. Это грозило потерей лояльности клиентов, нарабатываемой так долго и упорно. Требовалась срочная реконструкция!

Перед «ANIART» была поставлена цель — оперативно разработать эффектную и эффективную замену, отвечающую всем требованиям времени, а по возможности — опережающую их. Конкретно — срочно нужен был конкурентоспособный и удобный интернет-магазин, унаследовавший историю покупок и личные скидки всех покупателей — ценнейший материал, нарабатываемый годами, потеря которого не только грозила утратой постоянных клиентов, но и подрывала репутацию компании. Были и другие задачи, требовавшие нешаблонных решений.

Елена Ворона,

руководитель проекта, «Европа уно трейд Украина»

К этому времени мы были готовы производить персонализированную продукцию — благо современные технологии это позволяют. Были готовы делать шары персонально для клиента или о клиенте, печатать его текст на шарах. Людей вообще очень радует всё персональное, и мы готовились поставить это на поток. Но в масштабах конвейерного производства человеческие ошибки неизбежны, а цена их высока. Поэтому все рутинные операции обязательно нужно автоматизировать. На нашем новом сайте мы планировали принимать заказы на персональный дизайн шаров и надписи на них, причем малыми партиями. Плюс к этому имелись и локальные задачи — к примеру, реализовать для покупателей возможность самим макетировать дизайн печати на шарах. Всё это нужно было предусмотреть при организации сайта и связать с производством. Причем всё должно было быть удобно и доступно, ведь не все наши заказчики — знатоки WEB-интерфейсов. Наш сайт — это позитив и радость, положительные эмоции от процесса выбора и покупки! Заказчики обращаются к нам в самые радостные моменты жизни — дни рождения, юбилеи, свадьбы. Все это проходит на эмоциях — и наш сайт должен соответствовать. Поэтому требования к эмоциям в дизайне у нас тоже были по максимуму.

Разумеется, помимо перечисленного, в перечень задач входило много чего ещё — и интеграция с 1С, и возможность оптовых покупок, и календарь, и заявки, и адаптивная вёрстка — в 2017 году сайт ОБЯЗАН РАБОТАТЬ с любыми устройствами. А, кстати, знаете ли вы, когда стоит делать выбор в пользу мобильной версии вместо адаптива? Об этом и о многом другом мы не можем детально рассказать здесь и сейчас в силу ограничений по объему, но обязательно расскажем в одном из наших последующих кейсов. Подписывайтесь на нас — и вы их точно не пропустите!

Проанализировав ситуацию, мы выбрали концепцию, дающую нам возможность выкристаллизовать обязательные к реализации задачи в предельно сжатые сроки — MVP.

MVP — это минимально жизнеспособный продукт, позволяющий получить в процессе работы продуктивную обратную связь от пользователей с целью понять, что им действительно необходимо, а значит — не делать то, что им не нужно и за что они не готовы платить.

MVP, в свою очередь, обусловила план работы над проектом:

1. Быстрый старт с минимальным жизнеспособным продуктом.
2. Получение обратной связи от сотрудников заказчика.
3. Учет ошибок и пожеланий в дальнейшем развитии.
4. Постепенное наращивание функционала по мере поступления запросов от сотрудников.

Серьезные задачи для «Веселой затеи»

Чтобы продажи интернет-магазина «Веселая затея» действительно пошли «с огоньком», а покупки стали так же легки и приятны, как продаваемый магазином товар, нам пришлось ударно потрудиться. Ничего оригинального в этом, конечно, нет — работа есть работа. А вот выполненные нами задачи действительно оригинальны, поскольку одинаковых проектов у нас не бывает.

Так что же мы сделали для того, чтобы число заказов нового магазина перевалило за 100 в день? Сформулируем итоги позадачно.

1. Печать на шарах

Одна из самых эксклюзивных услуг Заказчика — печать на шарах: персонализация в чистом виде, гарантия максимального удовольствия от покупки, включая сам процесс. Для реализации этой задачи нам необходимо было разработать уникальный редактор макетов, в котором клиенты магазина сами могли бы создать дизайн и задать необходимые параметры печати — понятный и удобный в работе.

Мы разработали такой редактор — с возможностью выбрать все необходимые параметры для печати на шарах: количество сторон, размер, тип и цвет шара, цвет нанесения, загрузка рисунка. Внизу страницы мы добавили блок, в котором отображаются дополнительные аксессуары.

2. Печать на упаковках мыльных пузырей

Идя по пути максимальной персонализации клиентского сервиса, «Веселая затея» не пожелала ограничивать своих клиентов индивидуальным дизайном воздушных шаров и предложила им не менее уникальную возможность печати на упаковках мыльных пузырей. Реализуя эту функцию, мы добавили страницу с информацией и рекомендациями к макету для выполнения такой печати. Как и у всех статических страниц, её содержимое доступно для редактирования менеджерами.

3. Запрос звонка менеджера

Когда борешься за десятые доли процента конверсии, приходится учитывать всё. А ведь как нередко бывает: пользователь не разобрался с товаром или ему показалось, что не разобрался — и закрыл ваш сайт. Но нельзя же давать ему так легко уходить — ведь вы потратили деньги, силы и время, чтобы найти его и привести на сайт! Поэтому нужно использовать максимум интерактива и возможностей WEB, чтобы вступить с ним в диалог и помочь купить. Для этого мы предусмотрели простой, но эффективный инструмент— возможность оставить заявку для звонка менеджера. В появившемся диалоговом окне пользователю необходимо лишь указать свой номер телефона — и после отправки заявки менеджер перезванивает покупателю.

4. Импорт пользователей

Елена Ворона,

Руководитель проекта, «Европа уно трейд Украина»:

Для нашей компании клиентский сервис — ядро бизнеса, главное конкурентное преимущество. Без клиентской истории мы превратимся из лидера в рядового рыночного игрока. У нас в базе хранится история всех взаимодействий, всех точек контакта с каждым нашим клиентом. Заказы, запросы, переговоры, пожелания. Если, к примеру, клиент во время разговора с менеджером сказал, что «лучше зеленый цвет», то по такому клиенту мы фиксируем, что он предпочитает зеленый, и в следующий раз менеджер в разговоре с ним будет рекомендовать советующие товары. Наша учетная система — центр нашего бизнеса. Она в любой момент может дать ответ, сколько у нас каждого товара. Сколько в производстве, сколько в пути, сколько мы можем пообещать, чтобы не подвести. Эту информацию в динамичном бизнесе нужно знать здесь и сейчас — и менеджерам, и клиентам. Вопрос интеграции всех систем продажи, как, например, сайт, с учетной системой и оперирование актуальными данными крайне важен в нашем бизнесе!

В результате нашей работы был выполнен перенос всех пользователей со старого сайта — с историями их покупок в полном объеме. После запуска нового интернет-магазина все пользователи смогли авторизоваться на сайте с помощью старых логинов и паролей.

5. Импорт товаров из 1С

Изначально учет товаров у Заказчика выполнялся в 1С, поэтому нам необходимо было реализовать импорт позиций магазина из 1С, учитывая особенности устоявшегося процесса. При импорте товаров из 1С приходят только остатки по складам и цены. Цены товаров из 1С передаются в евро и рублях, на сайте цены отображаются в гривнах. Пересчет происходит динамически при отображении товаров с учётом курса, устанавливаемого менеджером.

6. Выкладка товаров (мерчандайзинг)

Возможность сортировки товаров в каталоге — неотъемлемый инструмент любого современного интернет-магазина, вопрос только в качестве его реализации. При создании механизма выкладки товаров мы использовали алгоритмы приоритезации. То есть, помимо выбранных пользователем направлений сортировки, мы задействовали также упорядочивание по наличию товара, его новизне, возрастанию цены и убыванию цены.

7. Информация о наличии

Наличие товара — один из главных мотиваторов его покупки. Большинство выберет товар, который можно купить прямо сейчас. Поэтому на странице товара мы встроили кнопку «Посмотреть наличие», по нажатию которой выводится диалоговое окно с информацией о наличии товара в торговых точках (без указания количества).

8. Минимальная партия и шаг при изменении количества товаров

Поскольку продаваемые магазином товары имеют разную фасовку и разное количество товаров в упаковке, мы реализовали разный размер минимального количества для разных товаров и соответственно — разный шаг изменения количества.

9. Добавление товаров в корзину напрямую из каталога

Чем меньше действий надо выполнить для покупки, тем больше вероятность её совершения. Поэтому мы предусмотрели возможность добавления товаров в корзину прямо из каталога — покупателю достаточно указать количество и нажать кнопку «Купить».

10. Автоматическое формирование блока «Характеристики»

Максимум информации при минимуме действий и затраченного времени — одно из главных условий мотивации покупок. Поэтому для блока «Характеристики» нами выполнено автоматическое формирование содержания на основании свойств товара и их значений.

11. Акцентирование внимания на актуальных товарах

Чтобы при просмотре каталога посетители не отвлекались на товары, которых нет в наличии, мы предусмотрели такой алгоритм отображения, при котором данные товары всегда показываются в конце списка — при любых сортировках каталога.

12. Облегчение работы контент-менеджера

Чем быстрее контент-менеджер добавляет товары на сайт и корректирует данные, тем богаче и актуальней ассортимент. Поэтому по согласованию с Заказчиком мы реализовали редактирование информации в блоках «Информация о гарантии и доставке» и «Описание товара» на странице товара с помощью WYSIWYG-редактора.

13. Авторизация из оформления заказа

Простая регистрация — верный способ заполучить клиента. Поэтому для удобства покупателей мы предусмотрели возможность регистрации прямо из оформления заказа — достаточно просто вписать свои данные. С той же целью на странице оформления заказа предусмотрена и авторизация существующих пользователей.

14. Корректировка заказа при оформлении

Чем больше клиент выбирает, корректируя свой заказ — тем больше он покупает, как правило. Поэтому при оформлении заказа мы предусмотрели возможность внести изменения в состав заказа: удалить товары, изменить количество в рамках одной позиции. При этом изменение общей стоимости заказа происходит динамически.

15. СМС-уведомления

Качественный сервис — это сервис, продуманный до мелочей. А информирование в процессе покупок лишним не бывает. Поэтому мы настроили автоматические смс-уведомления покупателям при оформлении заказа, сигнализирующие, что их заказ оформлен без проблем.

16. Выбор способа доставки

Максимальный выбор способов доставки — один из краеугольных камней клиентского сервиса. В большинстве столичных магазинов у покупателя при оформлении заказа есть возможность выбрать самовывоз, доставку курьером по Киеву или отправку в другие города службами перевозок. В последнем случае предусматривается возможность выбора службы доставки. В дополнение к этому общепринятому стандартному набору мы по требованию Заказчика реализовали возможность изменения списка служб доставки.

17. Загрузка заказа из файла

Поскольку Заказчику был необходим удобный инструмент для оформления оптовых заказов, мы реализовали возможность формирования заказа из файла в личном кабинете покупателя. Загружаемый файл представляет из себя таблицу, в которой для каждой записи указан артикул и количество. На основании загруженного файла автоматически создаётся заказ, обработка которого менеджерами происходит в обычном режиме. Покупатель имеет возможность скачать шаблон файла.

18. Купить в один клик

Чем быстрее покупка — тем она вероятней. Поскольку технология покупок усилием мысли пока еще находится в стадии разработки, мы добавили на странице товара ссылку «Купить в один клик». Всё, что нужно сделать покупателю после её нажатия — указать телефон и e-mail.

19. Выпадающее меню «Корзина»

Как уже упоминалось, чем больше возможностей и удобств для корректировки заказа, тем больше шансов, что клиент "зацепит" больше товаров в процессе раздумий и перетасовок. Поэтому для комфорта просмотра в реальном времени добавленных в корзину товаров мы создали всплывающее меню.

20. Календарь праздников

Напоминание о праздниках — более чем логичный маркетинговый ход для такого магазина, как "Веселая затея". Разработанный нами календарь праздников не позволяет клиентам магазина пропустить повод для очередной покупки.

21. Фильтрация каталога

Чтобы посетителям было удобно ориентироваться в ассортименте товаров и целенаправленней искать, мы ввели в каталог товаров фильтр по их характеристикам. Фильтры формируются автоматически по характеристикам и значениям, указанным для товаров, попадающих в каталог. Мы также добавили возможность фильтрации товаров в каталоге по виду акции. Пустые фильтры не отображаются.

22. Настройка каталога

Возможность настроить инструмент "под себя" говорит о профессионализме данного инструмента и обеспечивает удобство тому, кто им пользуется. По умолчанию мы настроили каталог на отображение 32-х товаров на странице. Подгрузка новых страниц вызывается внизу каталога. А в настройках магазина можно изменить количество товаров, отображаемых по умолчанию и загружаемых при дозагрузке.

23. Организация блога

Блог на сайте продающей компании полезен как для самих продаж, стимулируя клиентов к обмену мнениями, так и для репутации фирмы, позиционирующей таким образом свою прозрачность. А удобство блога — залог его массовости. Мы разделили статьи блога по категориям, а для их публикации встроили WYSIWYG-редактор. Также мы добавили функцию вставки видео- и фотогалерей и возможность оставлять комментариев к статьям.

24. Оптимизация: кэширование

Для увеличения производительности и предела посещаемости на сайте применяется система кэширования сгенерированных данных. Время обновления для каждого блока указывается в секундах индивидуально для каждого блока и может изменяться при необходимости. Для изменения интервала обновления кэша непосредственно менеджерами без участия разработчиков мы реализовали удобный инфоблок. До наступления времени следующей генерации данные для этого блока берутся из предварительно подготовленных (закэшированных) файлов) Если контент-менеджер вносит данные, которые должны появиться на сайте раньше, чем наступит время следующего обновления блока (перегенерации кэша), то после внесения данных он может вручную принудительно обновить кэш страницы, на которой эти данные должны показываться с помощью специальной кнопки на панели управления.

Елена Ворона,

руководитель проекта, «Европа уно трейд Украина»

На первый взгляд может показаться, что у нас спокойный, размеренный бизнес. Однако это не так. Оказывается, люди покупают радостные подарки не только на дни рождения и свадьбы. И наш маркетинг давно это понял. Вы не поверите, стоит дать ощутимую скидку — и наши товары продаются без всякого повода в виде праздника. В такие моменты, когда на сайт «набегают» сотни заинтересованных клиентов — наших клиентов, лояльных клиентов! — это совсем не время для факапа в виде упавшего сервера. К таким случаям нужно готовиться. Ребята из «Aniart» сразу предупредили, что проблема решаема — необходимо внедрить глубокое кеширование и не обновлять товары и цены в моменты таких маркетинговых акций.

25. Оптимизация: сжатие

В поисках надежных решений по устойчивости сайта в моменты «серьезных посещений» мы обсуждали варианты, как быстро отдавать контент, иными словами — как сделать, чтобы сайт загружался быстро. Так мы пришли к технологиям сжатия, которые, кстати, настоятельно рекомендует Google. Когда будете заказывать у нас сайт — мы обязательно вам о них расскажем. Или напишем в наших кейсах, на которые стоит подписаться. А сейчас — кратко и упрощенно.

Для уменьшения объёма передаваемых данных, а следовательно — сокращения времени загрузки страниц, мы настроили: – сжатие ресурсов, чтобы сократить объем данных, передаваемых по сети; – сжатие изображений в дизайне сайта, маленькие изображения объединены в большие.

Для уменьшения количества http-запросов при загрузке страницы:

1. Все CSS хранятся в одном файле;
2. CSS минимизированы (удалены комментарии, лишние пробелы, сокращены названия цветов);
3. Все JavaScript'ы хранятся в одном файле.

26. Универсальность

Так как на сегодняшний день для доступа к Интернет-ресурсам существует несколько основных платформ, на основании которых создано множество устройств с различными разрешениями экранов, нам было важно обеспечить универсальность магазина, поддержку различных разрешений, возможность работы с различных устройств. Магазин должен был быть комфортным для пользователей вне зависимости от того, с какого устройства и каким браузером они его открывают. Для поддержки кроссплатформенности и кроссбраузерности мы реализовали генерацию страниц интернет-магазина адаптивным методом.

27. Рассылки

Мы поделились с заказчиком нашей аналитикой эффективности триггерных и транзакционных писем — как получить максимальный эффект, не делая полномасштабный email-marketing, Поделимся и с вами. Оказывается, подавляющее большинство переходов и конверсий дают такие простые триггерные письма как: "Забытая корзина", "Забытый просмотр", "Мы рекомендуем к совершенной вам покупке это…". Самое удобное то, что эти письма или цепочки очень хорошо работают практически в любом сегменте e-commere:: электроника, бытовая техника, продукты, одежда и т.д. Поэтому обращайтесь — мы расскажем вам об это подробнее. Ну а как мы уже говорили применительно с смс-подтверждениям, информирование в процессе покупок лишним не бывает — как и информация, мотивирующая на этот процесс. Для уведомления покупателей об изменениях состояния заказа, а также для информирования об акциях интернет-магазина мы не стали «изобретать велосипед», а задействовали стандартный инструмент Битрикс, выполнив его настройку.

28. Расчет скидок

Павел Курьята,

директор «Европа уно трейд Украина»

Наш маркетинг эффективен на все 100%. Мы в этом уверены, но это тянет за собой большие издержки в виде огромного количества групповых и индивидуальных цен, персональные скидки, дисконты, участие товаров в акциях, влияние акций друг на друга, целые цепочки правил, как эти акции нужно применять и в какой последовательности. И весь это сложнейший механизм бизнес-процессов реализован у нас в виде распределенной логики: частично в учетной системе, частично на сайте. Объединить и синхронизировать такие сложные маркетинговые сущности непросто.

В итоге долгих поисков решений, мы сделали «универсальный конструктор маркетинговых активностей». Скидки на товар рассчитываются с помощью универсального конструктора скидок. Индивидуальные скидки устанавливаются по итогам ежеквартального импорта из XML. Для покупателей со скидкой она подтягивается раз в квартал с помощью XML-файла. Для покупателей без скидки учитываются скидки в зависимости от суммы покупки. Если покупатель имел постоянную скидку, но её сняли в 1С, то при следующем импорте снимается скидка и на сайте. Скидки устанавливаются в 1С раз в квартал, затем контент-менеджер выгружает этот файл из 1С и загружает в Битрикс или нажимает в админке кнопочку «Обновить скидки», после чего вся информация обновляется. Все скидочники обнуляются, скидки присваиваются по-новому — достаточно ID-контрагента и размера скидки в %.

29. Поиск по сайту

Простой и эффективный поиск товара — первый шаг к его покупке. Мы организовали поиск товара по его названию и артикулу, по названию статьи и названию коллекции. Дабы предотвратить излишнюю нагрузку на сайт и не раздражать посетителя мелькающими результатами поиска, его срабатывание происходит только после ввода в поле поиска 3-х или более символов. При наличии совпадений открывается список с совпадениями в названии товара, артикуле товара, статье или коллекции. Переход на страницу товара, страницу коллекции или статью происходит при клике на неё в результатах поиска. В выпадающем списке отображается одновременно не более 5-ти позиций, отсортированных по типу найденного результата и релевантности. Если найдено больше 5-ти элементов, то в списке результатов поиска появляется вертикальная прокрутка. Также отображается кнопка «Смотреть всё», при клике на которую или нажатии «Enter» пользователь попадает на страницу результатов поиска, где они представлены в более детальном виде.

Итоги работы

• Эффектный и удобный дизайн, адаптированный к любым устройствам.
• Оригинальный конструктор для печати на воздушных шарах.
• Календарь событий, напоминающий о покупках к праздникам.
• Заявка на проведения праздника — комплексная услуга.
• Импорт пользователей с прежнего сайта — с историей покупок и персональными скидками.
• Интеграция с 1С — обмен товарами, остатками и заказами.
• Возможность оптовых закупок с сайта.
• Значительный рост заказов (от 100 в день!)

В результате нашей работы было выполнено огромное количество локальных задач различного масштаба — ускорить сайт, обеспечить интеграцию сайта с 1С... и великое множество других, реализация которых по совокупности обеспечила более чем глобальные результаты, позволив существенно поднять рентабельность и прибыль интернет-магазина.

Выводы в лицах

Павел Курьята,

директор «Европа уно трейд Украина»

Наша сфера деятельности напрямую связана с праздниками, и нам было важно, чтобы шопинг на нашем сайте тоже носил праздничный характер, дарил радость, был легким и приятным, и при этом — быстрым и результативным. Этого требует наша специфика.

Специалисты из «ANIART» предложили нам оптимальную схему работы, и в результате — не менее оптимальную реализацию наших запросов. Которые, кстати, в немалой степени формировались и выверялись в процессе работы — в полном соответствии со схемой. Поэтому команду «ANIART» я могу рекомендовать как истинных профессионалов, которые не только способны выполнить поставленную задачу качественно и срок, но и знают, как направить сам процесс работы, чтоб обеспечить максимальный КПД.

Константин Перепичаенко,

руководитель проекта, ANIART

Работать по технологии MVP во многом проще, чем делать проект «под ключ». Для заказчика MVP — это полная прозрачность и управление рабочим процессом, для нас — возможность отлаживать работу объекта «в реальном времени», а не в тестовом режиме. Да и общение с заказчиком носит предельно конкретный характер. Так что с MVP выигрывают обе стороны. Сам проект — интересный, яркий, оригинальный своей спецификой. Конструктор для печати на воздушных шарах — вообще уникальная разработка! Учитывая то, что благодаря MVP мы доводили, а не переделывали, и делали только то, что действительно нужно, работа приносила удовлетворение. Как, впрочем, и общение с Заказчиком — руководством и сотрудниками магазина. А когда радость приносит не только результат, то и сам процесс работы — это здорово!

Информация о заказчике

ООО «Европа уно трейд Украина», которому принадлежит сеть магазинов «Весёлая затея» — неоспоримый лидер рынка в своей отрасли. В Украине Компания является официальным представителем ведущих производителей воздушных шаров и party-товаров, поэтому предлагает своим покупателям самые выгодные цены. Вся продукция лицензирована и сертифицирована. Ассортимент магазинов «Весёлая затея» насчитывает более 5000 товаров — воздушные шары и праздничная сервировка, карнавальные костюмы и аксессуары, декор и украшения.

Produced by Aniart