Назначение мобильного приложения в омниканальной парадигме не дублировать уже существующие функции web-сервисов, а предлагать клиенту отдельную ценность
Компания получает собственные выгоды от использования её клиентами мобильного приложения:
- сбор пользовательских данных для создания выдающихся персональных предложений
- возможность экономить средства на дорогостоящих SMS и EMAIL рассылках, заменяя их бесплатными PUSH-уведомлениями
- первая линия поддержки
- обеспечение лояльности и customer success
- PR бренда
Цели использования Mobile App в парадигме омниканальности
- В длинной перспективе необходимо достичь высокого процента использования Mobile App клиентами для полноценной замены им дорогостоящих каналов коммуникаций (EMAIL,SMS)
- Разумно собирать и использовать пользовательские данные для создания выдающихся персональных предложений. Killer offer от которого невозможно отказаться - вечная мечта маркетинговых отделов которая теперь становится реальностью
Пользовательская ценность: это самая важная составляющая. Придумать, идентифицировать, правильно упаковать и предложить её пользователю в виде мобильного приложения - задача не из легких. То что действительно ценно клиенту очень зависит от специфики конкретной отрасли
Покажем пример гипотезы пользовательской ценности на примере разработки мобильного приложения для обувного ритейла.
Идея пользовательской ценности
Mobile App использует встроенный в каждый современный смартфон шагомер для подсчета шагов и переводит их по определенному алгоритму в бонусные баллы
Технические подробности
Для работы Mobile App понадобилось его интегрировать с информационными системами компании:
- программа лояльности стала основой для идентификации клиента. Для идентификации клиента в мобильном приложении, используются те же данные что и для бонусных карт
- система обработки заказов - после идентификации пользователя запрашивается и постоянно актуализируется список купленной обуви
- website - для анализа поведения, формирования и презентации персональных предложений клиенту
Стратегия работы Mobile app - донести пользовательскую ценность
1. Идентификация пользователяПользователь скачивает приложение, использует для идентификации те же данные, которые существуют для бонусных карт. Может использоваться сканер штрих-кодов
2. Получение списка покупок пользователяПосле идентификации пользователя в приложении появляется вся обувь, купленная в сети INTERTOP, полученная из системы обработки заказов
3. Пользователь считает пройденные шаги
Пользователь дает разрешение на запуск процесса ежедневного подсчета количества сделанных шагов, используя обувь INTERTOP. Нужно выбрать из списка предварительно купленных
4. Перевод шагов в баллыНа следующий день система переводит шаги в баллы.Возможно введение дополнительных условий, например:
- необходимый суточный минимум
- набрать объем шагов за ограниченный временной интервал (месяц, неделя)
5. Пользователь использует заработанные баллы
Пользователь может использовать заработанные баллы для покупок по тем же правилам, что и основные бонусные баллы
6. Компания использует преимущества
Для покупателя периодически генерируются персонализированные предложения. Осуществляется информирование об обработке заказов, маркетинговой активности, промо активности. Дорогие каналы - SMS, EMAIL marketing, заменяются более дешевымий push-уведомлениями
