Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Лидирующее агентство сервисного дизайна для банков и Финтех стартапов в Европе
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
31
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

16
Enlite

Enlite

enlited.ru

16
Amarket

Amarket

amarket.io

13
likearea

likearea

smm.li

12
RockinRobin

RockinRobin

www.rockinrobin.co

11
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

10
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

10
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

10
MuWID

MuWID

muwid.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Банкинг в “розовых очках”

45 0 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Сегодня мы наблюдаем множество банков которые "дигитализируются", но результаты обескураживают. Неужели у крупного банка меньше ресурсов, чем у крохотного стартапа чтобы сделать сервис удобным и красивым? Разберем причины на реальном примере.

В UXDA мы постоянно рассказываем банкам о том, что дизайн должен быть понятным, простым и помогать пользователю решать его задачи. Все с нами соглашаются, но при этом удивляются зачем мы вновь и вновь возвращаемся к столь очевидным вещам. И эта реакция ставит меня в тупик, так как я редко вижу клиент-центрированный дизайн в современных банковских сервисах. Но почему это так, если всем все понятно?

Недавно я столкнулся с хорошим примером, почему одного понимания недостаточно. Подобные случаи подталкивают нас к созданию практических примеров финансовых интерфейсов наглядно иллюстрирующих наш подход в дизайне банковских систем.

Речь идет о популярном банке который мне очень нравится и чьи услуги я постоянно использую. Представьте себе банк с миллиардными активами и восьмизначной прибылью, чьим онлайн решением активно пользуются около миллиона клиентов.

Этот банк на мой взгляд имеет самые широкие и продвинутые решения в сфере клиентского сервиса и очень профессиональных сотрудников. Причем этот банк всегда акцентирует свою клиент-центрированную позицию.

Итак наш банк громко анонсирует и наконец торжественно выпускает обновление своего онлайн решения. Причем последнее обновление делалось еще в прошлом десятилетии.

Я с удивлением вижу, что проведен только редизайн незначительных деталей и общей стилистики. Конечно иконки и flat-дизайн осовременили внешний вид, но в основном онлайн сервис остался таким же как 10 лет назад.

Как вы понимаете удовольствия от использования подобного сервиса ждать не приходится. Опрошенные нами друзья и знакомые подтвердили наши опасения, все проблемы с сервисом остались. Многие даже не заметили каких-либо изменений.

К сожалению, никаких принципиальных улучшений пользовательского опыта не появилось. Навигация осталась такой же сложной для понимания и состоящей из 90 разделов. Так почему банк не использовал эту возможность для кардинального улучшения пользовательского опыта?

Даже самый поверхностный анализ популярных решений и современных возможностей в финансовой индустрии многое показал бы руководству банка. Например, что архитектура и функционал данного решения не соответствуют техническому и ресурсному уровню крупного, передового и клиент-центрированного банка.

Конечно можно обьяснить это несоответствие сознательным нежеланием банка рисковать и инвестировать в радикальное изменении архитектуры. А также страх неготовности пользователей к изменениям в интерфейсе.

Или может быть проблема в том что внутренняя команда не способна мыслить out of the box. Не готова брать ответственность за инновационные решения. Что если они недооценивают важность онлайн каналов в дигитальной эпохе.

Конечно я не верю, что руководство банка не в состоянии адекватно оценить как подобный формальный подход влияет на показатели банка. Особенно учитывая количество пользователей и их растущие требования к онлайн и мобильному банкингу.

Уверен они хорошо осознают возможные печальные последствия: упущенная прибыль в ближайшем будущем; снижение долгосрочных преимуществ банка перед конкурентами и финтех компаниями; недовольство сервисом и падение лояльности клиентов.

Тем не менее, по факту мы наблюдаем формальный подход кардинально не улучшающий сервис для миллиона пользователей. И так как рационального объяснения этому нет, видимо менеджмент банка уверен, что все делается правильно и на 100%.

А это значит, что происходит самое страшное — бизнес занимается самообманом. Они потеряли контакт со своими клиентами, и не слышат их. Грубо говоря банкиры одели розовые очки и убеждают себя, что все в порядке.

К сожалению, случай с этим банком не единственный. Мы видим как многие банки пытаются сохранить рынок и перейти в цифровой формат с помощью деклараций и формального редизайна, не меняющего основ сервиса, и не улучшающего опыт пользователей.

Очень важно понять как помочь этому и другим финансовым институтам снять розовые очки и перестать игнорировать необходимость клиент-центрированного дизайна.

Возможно причина самообмана в устойчивом рыночном положении и инертном бюрократическом аппарате. Такие условия не дают разглядеть разницу между традиционным подходом и дизайном кардинально улучшающим пользовательский опыт.

Например, не отягощенные подобным “комфортом” финтех компании создают фантастические сервисы и являются отличным примером для индустрии.

Эта история поднимает на мой взгляд два очень сложных вопроса. Осознают ли в полной мере традиционные финансовые институты ту пропасть которая отделяет привычный им подход от клиент-центрированных финтех компаний? И самое важное смогут ли они ее преодолеть?

Я очень надеюсь, что мы не станем свидетелями того как подобный самообман закончится катастрофическим падением. Падением похожим на то, о котором CEO Nokia со слезами на глазах сказал: “Мы не сделали ничего не правильного, но почему то проиграли”.

b_5763e3935d11e.jpg

Александр Крегерс

Основатель UXDesignAgency, UX Архитектор и Стратег

ДЛЯ МЕДИА: если вас интересует мое мнение или интервью по развитию Финтех и банкинга для размещения в своем блоге/издании пожалуйста сообщите — info@uxdesignagency.com

UXDA (UX Design Agency) является лидирующим агентством финансового дизайна из Европы. Наша миссия — реформировать финансовую индустрию через дизайн продуманных и удобных финансовых интерфейсов. Посетите UX Design Agency, чтобы узнать больше о нашей работе и портфолио.

0
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать